學(xué)習(xí)目的：1.了解溝通的目標與類型

2.熟悉溝通過程以及了解溝通障礙產(chǎn)生的原因

3.理解商務(wù)溝通的管理職能

4.熟練掌握情境分析法在商務(wù)溝通中的應(yīng)用 

小王是一家公司的總經(jīng)理，我們現(xiàn)在來看一看他一天的工作。

早晨8：00他來到了辦公室，打開電腦開始處理、收發(fā)郵件。

8：30小王開始批閱秘書送過來的一些文件，然后開始撰寫年度工作報告的提綱。

9：30小王瀏覽了那份地區(qū)經(jīng)理提交的關(guān)于改變某項工作流程的備忘錄，于是他做好了心理準備，要為這件事召開一次會議。

按照約定，小王在10：00就新招聘員工的相關(guān)事宜聽取了人力資源部經(jīng)理小李的匯報。

11：00小王親自去機場迎接來自俄羅斯的客戶，并與其共進午餐。

下午1：30小王引導(dǎo)俄羅斯客商去公司參觀，并就進一步合作事宜進行了磋商。

下午3：30小王接受了來自《商務(wù)時報》記者的采訪。

下午4：30小王就與俄羅斯合作事宜召集各部門經(jīng)理召開了一個緊急會議。

……

盡管這只是純粹假想的一天中的情形，但是在現(xiàn)實生活中，作為企業(yè)的管理人員，你一定會遇到諸如此類的問題，上述每一件事情都可以稱之為一種溝通。

國外有的學(xué)者曾經(jīng)將管理人員的工作定義為：收集傳遞信息＋企業(yè)決策＋增進團結(jié)。這一系列工作內(nèi)容源自于溝通。美國相關(guān)機構(gòu)曾經(jīng)對25名優(yōu)秀的管理人員進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們有76％的工作時間是用于非正式接觸的。在現(xiàn)代信息社會，管理人員對信息的搜集、加工和處理能力已經(jīng)成為決定其職場競爭力的關(guān)鍵因素。要成為一個優(yōu)秀的管理人員，必須具備良好的溝通能力。

1.1溝通的目標與類型

1.1.1 溝通的含義

溝通不是萬能的，但沒有溝通卻是萬萬不能的。

溝通是一個經(jīng)常使用的詞。對于什么是溝通，可以說是眾說紛紜。統(tǒng)計結(jié)果表明，溝通的定義竟有一百多種。

在英文中，“溝通”（Communication）這個詞來自于拉丁語詞根common, common這個詞的含義是共有、共同的意思。綜合分析溝通的一百多種定義，大致有兩種觀點是比較普遍的。一種是說服派的觀點，即強調(diào)信息的單向傳播和送達。比如西盟認為，溝通“可視為一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員?！绷硪环N是共享派的觀點，即認為溝通是信息發(fā)送者與信息接受者共享信息的過程，強調(diào)信息傳遞的雙向性。

本書傾向于第二種觀點，從管理的角度出發(fā)，特別是從領(lǐng)導(dǎo)工作職能特性的要求出發(fā)，將溝通定義為：

溝通是人們在交往過程中，通過借助某種載體和渠道將信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲取理解的過程。

1.1.2 溝通的目標

按照共享派來理解溝通的含義，不難得出溝通目標的四個層次：

1.溝通首先是實現(xiàn)信息被對方接收

溝通首先是意義上的傳遞。如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。也就是說，說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構(gòu)成溝通。

2.信息不僅是被傳遞到，還要被充分理解

要使溝通成功，信息不僅需要被傳遞，還需要被理解。如果一個不懂英文的人閱讀英文原版小說，那么他（她）所從事的活動就無法稱之為溝通。溝通是意義上的傳遞和理解。有效的溝通，應(yīng)該是信息經(jīng)過傳遞后，接收者感知到的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。

值得注意的是，一個觀念或一項信息并不能像有形物品一樣由發(fā)送者傳送給接受者。在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。語言、身體動作、表情等都是一種符號。傳送者首先要把傳遞的信息“翻譯”成符號，而接受者則進行相反的“翻譯過程”。由于每個人“信息——符號儲存系統(tǒng)”各不相同，對同一符號（例如身體語言）常存在著不同的理解。例如，在我國，人們把大拇指伸出來時，表示贊賞對方；而在意大利等國家則表示數(shù)字“一“。如果人們在交往中忽視了不同成員之間“信息——符號儲存系統(tǒng)”的差異，自認為自己的詞匯、動作等符號能被對方還原成自己欲表達的信息，則會導(dǎo)致不少的溝通問題。