正文

第1章 商務(wù)溝通概論(第四節(jié))

商務(wù)溝通(第2版) 作者:黃漫宇


7.情緒

無論溝通者或接收人的情緒都能造成阻礙,任何強(qiáng)烈的感受都有可能以某種形式避免,但是溝通的情緒卻不同。某種激動(dòng)的情緒會(huì)使你講話語無倫次甚至完全不是你的本意,顯然情緒有礙于溝通。然而,任何聽眾都認(rèn)為一個(gè)聲音中缺乏激動(dòng)和熱情的講演者是令人乏味的,所以情緒也有其積極作用。

8.個(gè)性

人們個(gè)性的差異不僅會(huì)引起溝通的問題,我們的引導(dǎo)行為也經(jīng)常能夠影響他人的表現(xiàn)。這種個(gè)性沖突是溝通失敗的常見原因之一。我們難以改變別人的個(gè)性,但至少應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備考慮自己的個(gè)性,嘗試能否通過調(diào)整我們自己的行為建立更好的關(guān)系,盡管這種自我分析有些令人不快。

導(dǎo)致溝通效率較低甚至徹底失敗的原因很多,以上僅僅列舉了其中一部分。

案例:溝通障礙的原因分析

張:看來工作進(jìn)展順利。

王:根據(jù)你提供的數(shù)據(jù)是這樣。

張:如果我們按計(jì)劃進(jìn)行,工作將順利完成。

王:除非出現(xiàn)我們力量不足的問題。

張:我們肯定能夠完成任務(wù)。

王:但愿如此。

張:你這是什么意思?

王:看來你不愿意正視自己在這個(gè)項(xiàng)目上的問題。

張:請說下去!

王:你就是這樣!

張:我并非如此!

王:看,這就是你一貫的作風(fēng)。

張:我不同意你這樣說,我知道自己沒錯(cuò)。

王:但事實(shí)是我們?nèi)狈ψ銐虻牧α俊?/p>

張:我同意。

王:那你為什么說不是!

張:什么?我那樣說了嗎?我只是說,盡管如此,只要我們努力也能完成任務(wù)。

王:如果你早這樣說,我就會(huì)贊成你了。

思考:1.張和王的觀點(diǎn)一致嗎?

2.兩個(gè)人產(chǎn)生爭執(zhí)是由于在溝通方面存在一些什么障礙所產(chǎn)生的?

1.2.3 越過溝通的障礙

意識(shí)到在溝通中可能會(huì)產(chǎn)生以上障礙因素以后,我們在溝通中應(yīng)該通過分析,盡可能地越過這些障礙。具體措施包括:

1.系統(tǒng)思考,充分準(zhǔn)備

凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。在進(jìn)行溝通之前,信息發(fā)送者必須對其想要傳遞的信息有詳盡的準(zhǔn)備,并據(jù)此選擇適宜的溝通通道、場所等。也就是先必須加以系統(tǒng)思考。

2.溝通要因人制宜

發(fā)送者必須充分考慮接受者的心理特征、知識(shí)背景等狀況,依此調(diào)整自己的談話方式、措辭或是服飾儀態(tài)。譬如,在車間與一線工人溝通,如果你西裝革履,且又咬文嚼字,勢必在溝通的雙方間造成一道心理上的鴻溝。

3.充分運(yùn)用反饋

許多溝通問題是由于接收者未能準(zhǔn)確把握發(fā)送者意思造成的,如果溝通雙方在溝通中積極使用反饋這一手段,就會(huì)減少這些問題的發(fā)生。管理者可以通過提問以及鼓勵(lì)接受者積極反饋來取得回饋信息,當(dāng)然,管理者也可通過仔細(xì)觀察對方的反應(yīng)或行動(dòng)來間接獲取反饋信息。

4.調(diào)整心態(tài)

人們的情緒對溝通的過程有著巨大影響,過于興奮、失望等情緒一方面易造成對信息的誤解,另一方面,也易造成過激反應(yīng)。因而,管理者在溝通前應(yīng)主動(dòng)調(diào)整心態(tài)至恢復(fù)平靜。

5.積極傾聽

積極傾聽要求你能站在說話者立場上,運(yùn)用對方的思維架構(gòu)去理解信息。積極傾聽的原則包括以下四個(gè)方面:專心、移情、客觀、完整。移情就是要求你應(yīng)該去理解說話者的意圖而不是你想理解的意思。而且在傾聽時(shí),應(yīng)客觀傾聽內(nèi)容而不迅速加以價(jià)值評(píng)判。完整則要求聽者對發(fā)送者傳遞的信息有一個(gè)完整的了解。既獲得傳遞的內(nèi)容,又獲得發(fā)送者的價(jià)值觀、情感信息;既理解發(fā)送者的言中之義,又發(fā)掘出發(fā)送者的言下之意;既注意其語言信息,也關(guān)注其非語言信息。


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