案例：惠普走進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷時(shí)代

1999年7月，卡莉接替了已在惠普工作了33年的前總裁普拉特?？ɡ蛏先我潦?，便將分散的83個(gè)部門合并成了前端和后端的扁平化公司結(jié)構(gòu)，用新的標(biāo)準(zhǔn)重新劃分客戶——以前更多是按地區(qū)和行業(yè)劃分，現(xiàn)在按照企業(yè)客戶、全球客戶、商用客戶劃分，根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)將惠普劃分為四大集團(tuán)，每個(gè)集團(tuán)獨(dú)立運(yùn)作、自負(fù)盈虧，同時(shí)，共享公司平臺(tái)(包括人力 資源、行政、財(cái)務(wù)管理、法律支持、企業(yè)發(fā)展、公關(guān)以及領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心、解決方案中心，等等)。2003年初，惠普在全球范圍內(nèi)將PeopleSoftCRM用于客戶服務(wù)。

在惠普的一系列變動(dòng)之中，我們發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)事實(shí)：惠普新的劃分是按顧客的性質(zhì)來(lái)確認(rèn)的，建立了一套以顧客為中心的營(yíng)銷策略，他們?cè)瓉?lái)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和專業(yè)運(yùn)作是以產(chǎn)品為中心的，它有80多個(gè)產(chǎn)品部門、80多個(gè)生產(chǎn)部門，提出的口號(hào)“Eservice(電子服務(wù))”和“Total Customer Experience(完全客戶體驗(yàn))”不謀而合。而這套營(yíng)銷策略的背后透露著這樣一個(gè)信息：在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，顧客資產(chǎn)變得越來(lái)越重要，新時(shí)代在呼喚CRM（Customer Relation Management, 客戶關(guān)系管理）。

1.5.2 現(xiàn)代信息技術(shù)被廣泛用于商務(wù)活動(dòng)中

技術(shù)領(lǐng)域的革命為商務(wù)活動(dòng)提供了更多的可供選擇的溝通手段和平臺(tái)。傳真、電子郵件、視頻會(huì)議等新的科學(xué)技術(shù)手段已經(jīng)被廣泛運(yùn)用于商務(wù)活動(dòng)中。新技術(shù)的應(yīng)用可以使企業(yè)的每位員工平等地獲取信息，也可以幫助企業(yè)在節(jié)省資金的同時(shí)更好地為顧客服務(wù)。如美國(guó)運(yùn)通公司在開(kāi)通了客戶在個(gè)人終端上進(jìn)行電子查詢的業(yè)務(wù)以后，核查每件包裹投遞狀況的費(fèi)用由以前的5美元銳減為5美分，僅此一項(xiàng)就能夠每年節(jié)約近200萬(wàn)美元。新技術(shù)的使用要求每位管理者都應(yīng)該跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐，更好地通過(guò)運(yùn)用這些信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)高效溝通。

案例：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)改造惠普的商務(wù)溝通

在惠普（中國(guó)）公司有這樣一種現(xiàn)象，企業(yè)辦公桌的數(shù)量永遠(yuǎn)比員工的數(shù)量要低，企業(yè)鼓勵(lì)員工帶著便攜電腦在辦公室以外的其他地方比如家中辦公。而且，由于辦公桌總是比員工人數(shù)少，所以辦公桌總是處于被公用的狀態(tài)，并非歸個(gè)人獨(dú)自專用。所以，實(shí)際上員工的辦公地點(diǎn)并非固定，員工總是處于流動(dòng)性的辦公狀態(tài)之中。即便企業(yè)的管理者也是遵循這一規(guī)則，在公司并沒(méi)有專用的辦公區(qū)間。惠普的這種做法顯然是基于其強(qiáng)大的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，或者說(shuō)，正是內(nèi)部網(wǎng)的支撐，惠普才真正實(shí)現(xiàn)了其夢(mèng)寐以求的無(wú)紙化辦公。

我們發(fā)現(xiàn)，這種規(guī)則的實(shí)行，除了對(duì)惠普直接產(chǎn)生高效、節(jié)能的功用之外，對(duì)惠普的公司文化建設(shè)也產(chǎn)生了新的推動(dòng)。比如，惠普提倡成員與成員之間的坦誠(chéng)相見(jiàn)，提倡“溝通”。那么，由于員工的辦公地點(diǎn)并非固定，因此他辦公桌的鄰居也是不固定的，今天他的鄰居是A部門的，明天也許就是B部門的。這種狀態(tài)使得成員之間的溝通變得十分有意義，換言之，成員之間面對(duì)面的溝通不再局限于本部門，即便是與公司管理層的溝通也不再是困難的事情。再如，惠普提倡企業(yè)內(nèi)部成員的平等性，要求成員之間平等相處，杜絕明顯的等級(jí)概念，同時(shí)惠普還要求成員與社會(huì)其他成員之間也能夠做到平等相處。總之，惠普希望“平等”的觀念能夠深入人心。也許惠普曾為此考慮設(shè)計(jì)很復(fù)雜很詳盡的制度體系，但是當(dāng)“辦公桌的規(guī)則”出現(xiàn)以后，“平等”這一企業(yè)文化理念的推廣就不成其為問(wèn)題了。當(dāng)企業(yè)的一名普通成員坐在辦公桌前，想到就在昨天坐在這里辦公的還是公司的一名高層管理人員的時(shí)候，他對(duì)“平等”的領(lǐng)悟就已經(jīng)是相當(dāng)深刻的了。