2．傾聽者障礙

傾聽者本人在整個(gè)交流過程中具有舉足輕重的作用。傾聽者理解信息的能力和態(tài)度都直接影響傾聽的效果。所以，在盡量創(chuàng)造適宜溝通的環(huán)境條件之后，管理者要以最好的態(tài)  度和精神狀態(tài)面對發(fā)言者。來自傾聽者本身的障礙主要可歸納為以下二類：

第一類是傾聽者的理解能力，交談時(shí)要注意與對方進(jìn)行有效的溝通，聽講人的知識水平、文化素質(zhì)、職業(yè)特征及生活閱歷往往與他本身的理解能力和接受能力緊密聯(lián)系在一起，具有不同理解能力的傾聽者必然會(huì)有不同的傾聽效果。正因?yàn)槿绱?，傾聽者的理解能力也構(gòu)成傾聽中的障礙?！皩ε椙佟北闶侨绱?。

第二類是傾聽者的態(tài)度，除了傾聽者的理解能力之外，傾聽者的態(tài)度也構(gòu)成傾聽中的障礙。這些態(tài)度主要有：

排斥異議。有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人，不僅拒絕了許多通過交流獲得信息的機(jī)會(huì)，而且在傾聽的過程  中就不可能集中在講逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交談得愉快。

用心不專。三心二意，心不在焉是這種情況的典型表現(xiàn)。雖然傾聽者身在現(xiàn)場，而且表面上似乎在用心努力地聽講，但傾聽者本人要么心有另思，要么心不在焉，所以傾聽的信息完全未或部分未進(jìn)入傾聽者的頭腦中，這種傾聽的效果肯定不好。所謂“身在曹營心在漢”即如此。

急于發(fā)言。人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動(dòng)的行為，而傾聽則是被動(dòng)的。前美國參議員S．I．Hayakawa曾說：“我們都傾向于把他人的講話視為打亂我們思維的煩人的東西。”在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。

心理定勢。人類的全部活動(dòng)，都是由積累的經(jīng)驗(yàn)和以前作用于我們大腦的環(huán)境所決定的，我們從經(jīng)歷中早已建立了牢固的條件聯(lián)系和基本的聯(lián)想。在每個(gè)人的思想中都有意或無意地含有一定程度的偏見。由于人都有根深蒂固的心理定勢和成見，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接收說話者的信息，這也會(huì)大大影響傾聽的效果。

感到厭倦。由于我們思考的速度比說話的速度快許多，前者至少是后者的3—5倍(據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們每分鐘可說出125個(gè)詞，但可以理解400～600個(gè)詞)。我們在傾聽的過程中由于思維的速度和聽話的速度有差距，就很容易在聽話時(shí)感到厭倦。思維往往會(huì)在空閑時(shí)“尋找”一些事做，或者停留在某處，拒絕進(jìn)一步的思維。這是一種不良的傾聽習(xí)慣。

消極的身體語言。你有沒有習(xí)慣在聽人說話時(shí)東張西望，雙手交叉抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面?這些動(dòng)作都會(huì)被視為發(fā)出這樣的信息：“你有完沒完?我已經(jīng)聽得不耐煩了?！辈还苣闶欠裾娴牟辉嘎犗氯ィ@些消極的身體語言都會(huì)大大妨礙你們溝通的質(zhì)量。

為了了解自己是否存在傾聽障礙或存在的主要障礙，可使用表3.2進(jìn)行一次自我測試。

表3.2 傾聽障礙測試

懶惰                                             是           否

你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題?               （     ）     （     ） 

你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?                   （     ）     （     ） 

封閉思維

你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?         （     ）     （     ） 

你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?         （     ）     （     ） 

固執(zhí)己見

你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)?     （     ）     （     ）  

當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化? （     ）   （     ） 

缺乏誠意

你在聽講時(shí)是否避免眼神接觸?                   （     ）     （     ）  

你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情?   （     ）     （     ） 

厭煩情緒

你是否對說話主題毫無興趣?                     （     ）     （     ） 

你是否總對說話者不耐煩?                       （     ）     （     ） 

在聽講時(shí)你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情? （     ）    （     ） 

用心不專

你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身? （     ） （     ） 

你是否被機(jī)器、電話、別人的淡話等噪音分心?       （     ）   （     ） 

思維狹窄

你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)?                   （     ）     （     ） 

你是否拼命想理出個(gè)大綱來？                     （     ）    （     ） 

重溫一下你回答“是”的項(xiàng)，那就是你傾聽的主要障礙。