除此之外，人的生理規(guī)律，也是形成傾聽者障礙的原因。依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一般認(rèn)為存在這樣的關(guān)于記憶的統(tǒng)計(jì)規(guī)律：一般人在10分鐘的傾聽中只能記住50%的信息，而到2個(gè)月后，則只能保留25%的信息量了；在緊急情況下獲取的信息，在3天之后則只能保留10%的信息量了。依據(jù)大量觀察，一般認(rèn)為存在這樣的關(guān)于注意的規(guī)律：人的注意力關(guān)于時(shí)間的函數(shù)關(guān)系成一條自然曲線，開始高，在過程中下降，在結(jié)束階段又會(huì)上升。

作為統(tǒng)計(jì)規(guī)律，當(dāng)然是有例外的?！度龂?guó)演義》中，楊修用他過目成誦育的記憶能力戲弄曹操，使其燒掉自己的新著《孟德新書》的故事是家喻戶曉的。但是有驚人記憶能力的人畢竟是少數(shù)。

當(dāng)然，這些規(guī)律的精確表述也是還應(yīng)進(jìn)一步討論的。作為傾聽者應(yīng)該利用這些規(guī)律，提起自己的注意，采取適時(shí)適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，進(jìn)行堅(jiān)持不懈的鍛煉，消除自己的傾聽障礙，提高傾聽效果。

3.2  有效傾聽的建議

上一節(jié)就關(guān)于傾聽的一些基本問題，包括傾聽的定義、重要性、作用、類型和傾聽障礙作了一些討論。這一節(jié)進(jìn)而討論如何形成有效的傾聽。關(guān)于形成有效傾聽的建議是按這個(gè)思路展開的：首先要消除傾聽障礙，然后在沒有障礙的情況下提高傾聽技巧，最后，在掌握了基本技巧的情況下進(jìn)入一些具體場(chǎng)合，進(jìn)行具體、熟練的操作。

3.2.1克服傾聽者障礙

傾聽中的環(huán)境障礙的克服較為容易，且需雙方和雙方的各個(gè)層次共同創(chuàng)造和努力。這里不作討論。

傾聽中傾聽者的障礙的克服需要一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間的努力，且主要依靠個(gè)人努力去完成。這時(shí)作一些探討。

仔細(xì)分析傾聽者障礙，可以發(fā)現(xiàn)：障礙的形成分別出現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)和吸收信息及解碼和理解信息兩個(gè)過程中；在前一過程中主要是不夠?qū)Ｐ幕虼中拇笠獾恼系K，在后一過程中主要是誤解的障礙。

為避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤，你可以從以下幾點(diǎn)下功夫：

1．盡早先列出你要解決的問題。如此項(xiàng)目何時(shí)到期?我們有什么資源可供調(diào)遣?從對(duì)方的角度看，該項(xiàng)目最重要的是哪方面?在談話過程中，你應(yīng)該注意聽取對(duì)這些問題的回答。

2．在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。

3．對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。

造成解碼過程錯(cuò)誤的主要障礙是“誤解”。1977年兩架波音747飛機(jī)在特拉維夫機(jī)場(chǎng)地面相撞，兩名飛行員其實(shí)都接收到了調(diào)度指示。KLM的飛行員接到的指令是：“滑行至跑道末端，掉轉(zhuǎn)機(jī)頭，然后等待起飛準(zhǔn)許命令?！钡w行員并沒把指令中“等待”一事當(dāng)作必須執(zhí)行的部分。另一架飛機(jī)Pan Am的飛行員被令轉(zhuǎn)到第三交叉口暫避，但他將“第三交叉口”理解為“第三暢通交叉口”，因而沒將第一個(gè)被阻塞的交叉口計(jì)算在內(nèi)，就在他停在主跑道上的時(shí)候，KLM飛機(jī)以186英里的速度與之相撞。飛機(jī)爆炸了，576人遇難。這起不幸的事故就是由飛行員對(duì)信息的誤解造成的，要克服誤解障礙，你可從以下幾點(diǎn)著手：

1．不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無道理。

2．消除成見，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。

3．考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷，想想他為什么要這么說?有沒有什么特定的含義?

4.簡(jiǎn)要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。

3.2.2 提高傾聽技巧

關(guān)于提高傾聽技巧，本章提出七個(gè)方面的建議

1.搞清前提

我們所談及的“傾聽”，是在相互交談中的傾聽。雙方是在交流思想和觀點(diǎn)，聯(lián)系情感，而不是辯論?；谵q論的對(duì)話與基于聯(lián)系的對(duì)話在很多基本點(diǎn)上有本質(zhì)區(qū)別。例如，在辯論中，傾聽是為了反駁、為了分清正誤、為了壓倒對(duì)手；在交流中，傾聽是為了理解、為了求同存異、為了幫助對(duì)手。搞錯(cuò)了前提就難以進(jìn)行正確的傾聽。關(guān)于兩者的區(qū)別，可詳見表3.3。

表3.3 辯論對(duì)話與聯(lián)系對(duì)話的區(qū)別

區(qū)別要點(diǎn)辯論對(duì)話聯(lián)系對(duì)話

對(duì)“問題”的解釋將“問題”看作要求提供信息視“問題”為維持對(duì)話暢通進(jìn)行的手段

下面的評(píng)論與剛才“最后發(fā)言”的聯(lián)系不要求下面的話與剛才最后發(fā)言者的話有關(guān)，忽略前面的評(píng)論倒是控制辯論的一種戰(zhàn)略通常下面的評(píng)論與剛才上一發(fā)言人的話明確相關(guān)

對(duì)“挑釁”的看法視“挑釁”為組織對(duì)話的一種方式視“挑釁”為針對(duì)聽眾個(gè)人的，是否定態(tài)度的表現(xiàn)，往往對(duì)談話者有破壞作用

“主題”的界定和轉(zhuǎn)換主題界定狹窄，轉(zhuǎn)換突然，談及它事被視為要轉(zhuǎn)換主題主題的界定是緩慢的，循序漸進(jìn)的；對(duì)旁事的提及被認(rèn)為是對(duì)主題的規(guī)范、限制和擴(kuò)充

對(duì)分擔(dān)問題者的回應(yīng)提供勸告，解決辦法給予團(tuán)結(jié)的友誼、安慰；用分擔(dān)困難來建設(shè)共同歸屬感

2．建立信任

信任是雙方交流的前提。真誠(chéng)的談話可以喚起對(duì)方的興趣，激發(fā)對(duì)方的積極性及參與的主動(dòng)性，因此，在交談過程中有意的甚至無意的撒謊，都有可能使對(duì)方覺得你是在欺騙他而使交談中斷或效果不佳。