3.2.3對員工的傾聽

1．通過傾聽獲得下屬尊重

用認(rèn)真傾聽來顯示自己的個(gè)人魅力，獲得下屬尊重，從而誠實(shí)地了解下屬傳達(dá)的信息是傾聽員工的第一要點(diǎn)。

管理者要認(rèn)識(shí)到：對管理者而言，做個(gè)好聽眾比做個(gè)好演說家更難；認(rèn)真傾聽是必須而且能夠掌握的溝通技能。為此，應(yīng)當(dāng)掌握美國著名管理學(xué)家羅賓斯提出的四個(gè)方法：

（1）專注

要精力集中地聽下屬講話，打消分散注意力的念頭，積極概括所聽到的信息，并留意需要反饋的信息。

（2）移情

要把自己放到下屬的位置，努力理解下屬表達(dá)的含義，而不是自己想要理解的意思，對信息的認(rèn)知要符合下屬的本意。

（3）接受

要客觀耐心地傾聽下屬講話，不要即刻作出判斷，應(yīng)該首先在聽完后才考慮是否接受對方。

（4）要有對完整性負(fù)責(zé)的意愿

少擺架子，讓下屬吐露真情；有誠意，傾聽下屬情感。只有這樣，才能獲得真實(shí)完整的信息。

為此，你應(yīng)注意以下一些細(xì)節(jié)：如與下屬交流目光，適當(dāng)作一些點(diǎn)頭及手勢動(dòng)作；放松，不時(shí)表示“哦”、“嗯”等語氣詞；穿插簡短的插話和提問；找出下屬?zèng)]有清楚表達(dá)出來的意思；不要急于下結(jié)論；

2．克服與下屬的傾聽障礙的要點(diǎn)

（1）打消畏縮情緒

例如，可以告訴下屬：我只聽你的意見，沒有記住你是誰。有時(shí)反過來需要平靜下屬的激烈情緒。例如，可以告訴下屬：“小伙子，別那么激動(dòng)，事情總會(huì)有解決辦法的?！?/p>

（2）克服主觀障礙

這些障礙主要有：以自我為中心，個(gè)人偏見，先入為主。

3．善于提出問題

弄清問題和解決問題必須善于提出問題，以便引導(dǎo)說清全部問題，引導(dǎo)其換個(gè)角度想，自我解決問題或者找出關(guān)鍵，便于領(lǐng)導(dǎo)出面解決問題。

（1）要提出引導(dǎo)性問題，引起下屬思想的問題，與下屬意見緊密聯(lián)系的問題。不要提出表達(dá)自己不同觀點(diǎn)的問題。

（2）要多用一般疑問句，少用反問疑問句。

（3）提問要在下屬的話告一段落時(shí)，要事先征詢；“對不起，我提個(gè)問題好嗎？”要盡量使用商量的語氣。

案例：認(rèn)真傾聽員工的實(shí)例

實(shí)例1：芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初決定讓250名員工參與戰(zhàn)略審核以來，在蓬勃發(fā)展的電訊業(yè)中一直以70％的年增長率迅速發(fā)展。公司高層管理班子每月按照戰(zhàn)略日程碰一次面，戰(zhàn)略制定已從過去以年度為周期，變?yōu)榻?jīng)理人員日常工作的一部分，而且廣泛吸納了更多基層人員的智慧。

實(shí)例2：羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。許多員工設(shè)計(jì)出積極振奮的圖，體現(xiàn)出對公司共同遠(yuǎn)景的理解，有時(shí)卻反映出深深隱藏的心中不滿。

實(shí)例3：柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進(jìn)意見。公司指派一位副經(jīng)理專職處理建議箱里的建議，收效甚大。第一個(gè)提建議被采納的是一位普通工人，他建議軟片倉庫應(yīng)該常有人做清潔，以切實(shí)保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司為此獎(jiǎng)勵(lì)了他20美元，公司共為采納這些建議付出了400萬美元，但也因此獲利2000萬美元。

3.2.4對顧客的傾聽

重要的不是你口若懸河的天分，重要的是洗耳恭聽的本領(lǐng)；鼓勵(lì)、歡迎顧客投訴，抱怨的顧客——顧客的抱怨經(jīng)常是反敗為勝的良機(jī)，處理顧客的抱怨常常是建立了顧客更深一層的關(guān)系；有的放矢，對顧客了如指掌，隨機(jī)應(yīng)變留心顧客的真正需求——從傾聽中發(fā)現(xiàn)、喚起以至創(chuàng)造顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需要，以實(shí)現(xiàn)成功的銷售。

案例：傾聽顧客的實(shí)例

一家倉儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客尸參觀公司的倉儲(chǔ)庫房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。”經(jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類儲(chǔ)存更好。但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點(diǎn)點(diǎn)頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個(gè)別的倉儲(chǔ)公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號(hào)分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間。”