3.2.5 對(duì)上級(jí)的傾聽(tīng)

人們都學(xué)會(huì)了在上級(jí)談話時(shí)洗耳恭聽(tīng)。事實(shí)上，上級(jí)經(jīng)常要對(duì)我們發(fā)布命令、征詢(xún)意見(jiàn)，或者只是隨便聊聊，有很多時(shí)候都需要傾聽(tīng)上級(jí)說(shuō)話。但是如果你想得到上級(jí)的賞識(shí)，甚至能對(duì)他施加影響，僅僅在他說(shuō)話時(shí)保持沉默是做不到的，你必須學(xué)會(huì)做一個(gè)“積極的傾聽(tīng)者”。這里面有很多學(xué)問(wèn)。你首先要表現(xiàn)得讓上級(jí)覺(jué)得你在認(rèn)真聽(tīng)取，然后要敏銳地聽(tīng)出其話外之音，最后，還要對(duì)他的話作出簡(jiǎn)潔、及時(shí)、切中精華的回應(yīng)。

喬治·E·伯克利在《怎樣管理你的上級(jí)》一書(shū)中介紹了如何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話的妙方，總結(jié)起來(lái)大致有以下幾條：

1.克服下屬常有的“不安全感”。——不要熱衷于從上級(jí)的話里判斷對(duì)自己是肯定還是否定，不要急于為自己辯護(hù)或證明自己的價(jià)值，應(yīng)冷靜地抓住上級(jí)談話中真正的意圖。

2.集中精力用眼神與他交流，在他說(shuō)完后不要迫不及待地作出反應(yīng)，而是稍作停頓，讓他覺(jué)得你的確仔細(xì)聽(tīng)了，且努力記在腦海里。

3.用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述他的談話內(nèi)容，讓他相信你已聽(tīng)懂，不需他費(fèi)事地重復(fù)。

4.簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞。既可迫使你認(rèn)真聽(tīng)，又可表示你很重視他的信息。

5.注意一些細(xì)節(jié)。如專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)、語(yǔ)氣、身體語(yǔ)言等改變所透露出的暗藏信息。

6.在上級(jí)與他人交談時(shí)，或者在非正式場(chǎng)合隨意聊天時(shí)，你也應(yīng)積極傾聽(tīng)，捕捉其中有意義的信息。

7.要注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ)。上級(jí)，尤其是暴躁的上級(jí)常常發(fā)布一些氣頭上的命令，事后甚至自己也回心轉(zhuǎn)意了。所以，為了上級(jí)，也為了你自己，在特殊的場(chǎng)合，即使對(duì)一些明確的命令，你最好也別去執(zhí)行。　

本章案例：遲到的傾聽(tīng)

在一家大食品公司，許玲所負(fù)責(zé)的部門(mén)支持銷(xiāo)售部的工作，包括客戶(hù)的信用評(píng)估、賬款的收回、銷(xiāo)售費(fèi)用的審核支付、促銷(xiāo)活動(dòng)的控制等。雖無(wú)具體銷(xiāo)售指標(biāo)的壓力，但工作難度是很大的。第一，一方面要做到嚴(yán)格控制，一方面要提供大力支持。兩者發(fā)生矛盾時(shí)，當(dāng)中合理的度是很難掌握的。第二，當(dāng)銷(xiāo)量不好時(shí)，銷(xiāo)售部會(huì)找出種種借口來(lái)指責(zé)他們支持不力，以推脫責(zé)任：信用評(píng)估太程序化，致使一些大訂單消失；銷(xiāo)售費(fèi)用審核及支付的流程太繁瑣，導(dǎo)致費(fèi)用支付不及時(shí)，影響了與客戶(hù)的關(guān)系；促銷(xiāo)活動(dòng)的控制缺乏靈活性，增加了促銷(xiāo)活動(dòng)的難度。第三，初始投訴發(fā)生時(shí)，上司還會(huì)為許玲的部屬解釋?zhuān)啻蔚耐对V卻使老板只能把許玲管理的部門(mén)當(dāng)替罪羊，解雇當(dāng)事的員工，以示公平、公正，以表明他們改變部門(mén)工作狀況的決心。

許玲的部門(mén)新來(lái)了一位應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生張林，他給許玲留下了聰明、誠(chéng)實(shí)、積極、進(jìn)取的良好印象。許玲對(duì)他寄予厚望：希望他能緩和銷(xiāo)售部之間的緊張關(guān)系，能給她所管理的部門(mén)帶來(lái)新的活力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

許玲改變了對(duì)新成員培訓(xùn)的方法。以往，團(tuán)隊(duì)有新員工加入時(shí)，許玲會(huì)給以2周的適應(yīng)期。在此期間，給他看一些與工作相關(guān)的資料，并且花一定的時(shí)間與他交流，讓他在正式工作前對(duì)工作環(huán)境、工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作流程有一個(gè)大概的了解，以便較快熟悉業(yè)務(wù)。但這種培訓(xùn)方式表現(xiàn)出了不理想的效果。因?yàn)閮芍芗埳险劚降膶W(xué)習(xí)并不能完全適應(yīng)復(fù)雜的工作狀況，因?yàn)榕c之合作的同事會(huì)認(rèn)為他不善于學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力差而不愿與之合作，以致使員工不能通過(guò)試用期，只好重新招人，開(kāi)始新一輪的訓(xùn)練。

鑒于這個(gè)原因，以及工作上急需人手，許玲這次只用半天的時(shí)間讓張林了解公司的有關(guān)制度、工作職責(zé)、工作流程，就安排他上崗。此外再加上承諾：工作上遇到任何問(wèn)題都可以隨時(shí)來(lái)找她，她一定會(huì)給予必要的幫助。許玲認(rèn)為這種新的培訓(xùn)方式可以讓張林更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高適應(yīng)能力，可以降低同事對(duì)張林的要求，更樂(lè)于幫助和諒解他。

但許玲忽視了這種放任培訓(xùn)方法可能會(huì)帶來(lái)的不良后果，許玲沒(méi)有想到張林產(chǎn)生了不被關(guān)心、不受重視、被遺棄的感覺(jué)。沒(méi)有想到他不愿意把這種感受告訴僅比他大一歲且作為女性的她，沒(méi)有想到他出于自尊，寧愿盡量自己去想辦法，找答案。許玲只看到張林出色的學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力以及工作被同事們一致認(rèn)同。許玲對(duì)這平靜表面留下的危機(jī)根本看不到，沒(méi)有產(chǎn)生要去傾聽(tīng)他的想法。

在張林熟悉工作之后，許玲又給他設(shè)計(jì)了一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；把其他人的一些業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給他，以表示對(duì)他能力的認(rèn)可和信任。她想不到張林產(chǎn)生了許玲偏袒其他同事和其他同事欺騙他的感覺(jué)。她只以為他會(huì)更開(kāi)心、更努力地工作。她沒(méi)有想到在作出這種非常安排之前或之后，應(yīng)與他進(jìn)行正式或非正式的溝通，她沒(méi)有想到她又犯了一次錯(cuò)誤。

此后，在非正式場(chǎng)合，許玲和張林之間也有過(guò)一些交流。比如下班了，同事都收拾好東西走人了，他還在加班。許玲去問(wèn)原因，他開(kāi)玩笑地說(shuō)：“因?yàn)槟闫模压ぷ鞫冀唤o我做，我來(lái)不及，只好加班了?！痹S玲也開(kāi)玩笑地回答：“那是因?yàn)槟氵€沒(méi)上手，效率太低?！北热?，午間休息時(shí)，他抱怨工作太多，其他同事都太舒服了。許玲只是開(kāi)玩笑地說(shuō)：“你是男生，不要老是抱怨。團(tuán)隊(duì)里都是女孩，你要多擔(dān)待一些。”其他人也都幫著這樣進(jìn)行不合理的解釋。張林也就不辯解了。由于是非正式場(chǎng)合，而且人在工作不順利進(jìn)也常常會(huì)抱怨，因此，許玲并沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待這些抱怨，也忽視了這些抱怨后面的潛臺(tái)詞，沒(méi)有與他作更深的交流，這讓他很失望。不善于傾聽(tīng)使許玲又犯下一次錯(cuò)誤。

張林順利地通過(guò)了試有期的考核，成了一名正式的員工，他認(rèn)為許玲應(yīng)該對(duì)他前一段的工作做一個(gè)評(píng)價(jià)，提出對(duì)他今后的期望，了解他對(duì)自己職業(yè)的設(shè)計(jì)，幫助他認(rèn)識(shí)他在公司里的發(fā)展前景，在他們之間作一次深入的溝通。可是許玲再次忽略了他，再次失去了溝通的良機(jī)。

就在許玲對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作效率和人員穩(wěn)定感到高興時(shí)，張林提出要離職。許玲感到驚訝萬(wàn)分。他們終于作了一次深入的溝通，許玲作了一次真正的傾聽(tīng)，才了解到他以上的那一些想法。許玲為自己的過(guò)失向他作了深刻的檢討?？墒菫闀r(shí)已晚，他已決心去另一家公司工作。許玲為自己團(tuán)隊(duì)失去了一個(gè)優(yōu)秀的成員感到遺憾，并為自己的所作所為感到懊悔。

案例討論題：

1.許玲幾次錯(cuò)過(guò)了與張林的溝通？每次不能去傾聽(tīng)或未能形成有效傾聽(tīng)的原因是什么？

2．一些人認(rèn)為自己很開(kāi)明，與下屬的關(guān)系也相當(dāng)融洽，非正式溝通非常流暢。因此認(rèn)為下屬有問(wèn)題會(huì)主動(dòng)來(lái)與自己溝通，自己無(wú)需與下屬主動(dòng)溝通。你認(rèn)為這種想法對(duì)嗎？為什么？

3．一種觀點(diǎn)認(rèn)為：應(yīng)當(dāng)重視非正式溝通中的信息——在非正式場(chǎng)合，下屬能拋開(kāi)心理壓力，暢所欲言，不怕說(shuō)錯(cuò)，相信容易得到諒解；因此，非正式溝通中傳遞的信息有時(shí)會(huì)更真實(shí)地表達(dá)他們的想法。一種觀點(diǎn)認(rèn)為：不應(yīng)當(dāng)重視非正式溝通中的信息——它產(chǎn)生于非正式場(chǎng)合和隨意的表達(dá)方式之中，你認(rèn)為哪種觀點(diǎn)是對(duì)的，為什么？

4．為什么說(shuō)平靜的環(huán)境對(duì)管理者提出了更高的要求？（提示：平靜掩蓋問(wèn)題；沖突的人敏銳，平靜中的人遲鈍）在平靜的環(huán)境中管理人員應(yīng)當(dāng)怎么做？（提示：保持溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）

資料來(lái)源：胡巍主編，《管理溝通案例101》，山東人民出版社，2005

本章小結(jié)

傾聽(tīng)是一個(gè)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)并用的過(guò)程，是思想、情感、信息兼收并蓄的過(guò)程。它極為重要，有多方面的作用，是溝通的有效武器。

我們這里所論及的傾聽(tīng)是交流中的傾聽(tīng)，而不是辯論中的傾聽(tīng)，它主要分為學(xué)生的傾聽(tīng)和管理者傾聽(tīng)兩種類(lèi)型。

傾聽(tīng)由于環(huán)境、傾聽(tīng)者本身的原因而存在障礙。

本章就克服傾聽(tīng)障礙和提高傾聽(tīng)技巧提出了一些建議，以便實(shí)現(xiàn)有效的傾聽(tīng)，完成溝通重要的一步。

本章還比較詳細(xì)地討論了管理者在日常工作中最主要的傾聽(tīng)關(guān)系。當(dāng)然，除了顧客、上、下級(jí)之外，同事、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、公眾等也常常成為管理者傾聽(tīng)的對(duì)象。這些傾聽(tīng)關(guān)系的處理都可以依據(jù)克服傾聽(tīng)障礙、提高傾聽(tīng)技巧的基本方法，比照與顧客、上、下級(jí)的傾聽(tīng)關(guān)系，舉一反三地進(jìn)行處理。

復(fù)習(xí)思考題：

1．完整地闡述“傾聽(tīng)”概念；

2．結(jié)合自己的具體情況，分析傾聽(tīng)的重要作用；

3．按照傾聽(tīng)測(cè)試表和傾聽(tīng)技能測(cè)驗(yàn)表進(jìn)行自我測(cè)試，并結(jié)合自身實(shí)際情況復(fù)習(xí)書(shū)中有關(guān)論述，以真正提高自己的傾聽(tīng)能力。