學習目的： 1.了解非語言溝通在商務(wù)溝通中的重要性

2.熟悉非語言溝通的功能和作用

3.掌握非語言溝通的表現(xiàn)形式

4.體驗各種非語言溝通表現(xiàn)形式的內(nèi)在意義

5.了解常用的商務(wù)禮儀　

小張是一家公司人力資源部的主管。他所在公司需要招聘一名文員，要求英語專業(yè)的女性。作為一家全國知名公司，招聘消息在網(wǎng)上發(fā)布后沒多久，就接到了大量的求職信。

經(jīng)過層層考核，留下了三個實力相當?shù)膽髡?，小張讓這三個人寫一篇800字以內(nèi)的中文作文，一方面考察她們的文字表達能力，更重要的是他要通過分析筆跡來判斷誰最合適這個崗位。

A小姐：英語水準和中文表達能力都極其出色，而且由于她看過很多書，談吐非常得體。在面試時，小張對她的印象很好，已經(jīng)把她作為第一考慮人選。但通過仔細研究她的筆跡后小張發(fā)現(xiàn)，她的字體非常大、棱角過于突出，經(jīng)常有一些豎筆畫劃到下一行的現(xiàn)象。通篇有一種不可一世、壓倒一切的霸氣。經(jīng)過分析，小張認為她是個很有才氣同時又很有野心的女孩，她不會安心于終日做一些瑣碎日常的工作。而且由于她自信心極強，她字體反映出的不可一世，讓她也不可能很隨和地與部門的人相處。而且作為經(jīng)理，會非常難領(lǐng)導這樣的下屬。有這樣字體的女孩子更適合做行銷、業(yè)務(wù)等能帶來高度挑戰(zhàn)感的工作。所以小張選擇了放棄她。

小姐：人長得非常漂亮，口齒伶俐，在面試時的一問一答都反應機靈而敏捷。她的英語口語非常出色。但小張在研究她的筆跡后發(fā)現(xiàn)，她的字體非常小而粘連，弱弱嬌嬌，字沒有一點骨架，有很強的討好別人的諂媚之相。研究后小張強烈地感覺這是個心胸很小、嬌滴滴的、吃不了一點苦的而且還有極強虛榮心的人。

C小姐：表面看她沒有任何優(yōu)勢，她是通過英語自學考試拿到的英語本科文憑，無法與其他人光鮮的大學背景相比。雖然通過考試發(fā)現(xiàn)她英語口語和寫作都不錯，但由于人長得非常不起眼，而且說話很少、聲音很輕，剛面試時她沒給小張留下什么印象。恰恰是她的字讓小張立刻注意了她。她的字寫得娟秀清爽整齊，筆壓很輕，通篇干干凈凈，字的大小非常均勻，而且字體中適度的棱角讓字體很有個性，但這種棱角又沒有咄咄逼人的壓迫之氣。從她的字可以判斷出來她做事非常認真仔細，自律意識很強且安心做日常瑣碎的工作。她有自己獨立的見解但又不至于沒有團隊精神。

在筆跡分析的幫助下，小張選擇了C小姐作部門文員。半年過去了，事實證實她的性格走向完全與小張當初的判斷相符：她敬業(yè)且高效，嚴謹且認真，她將部門的日常工作處理得非常好。

正如案例中所顯示的那樣，沒有語言并不意味著沒有溝通。字跡也可以成為一種非語言溝通的形式，傳遞更多的、更加真實和客觀的信號。

事實證明，對信息的理解經(jīng)常不光需要聽口頭語言的，實際上，非語言提示比語言提示更加有力。這些提示包括目光的溝通、面部表情、肢體動作、空間、時間、距離和外表等。所有這些提示都會對接收者如何解釋或解碼信息產(chǎn)生影響。 

4.1 非語言溝通——傳遞信號的重要渠道

非語言溝通作為溝通活動的一部分，在完成信息準確傳遞的過程中起著重要的作用。據(jù)研究，在溝通中，55％的信息是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的。非語言溝通在交際活動中的作用是豐富多彩的，它能使有聲語言表達得更生動、更形象，也更能真實地體現(xiàn)心理活動狀態(tài)。

4.1.1代替語言的作用

我們現(xiàn)在使用的大多數(shù)非語言溝通經(jīng)過人類社會歷史文化的積淀而不斷地傳遞、演化，已經(jīng)自成體系，具有一定的替代有聲語言的功能。許多用有聲語言所不能傳遞的信息，通過非語言溝通卻可以有效地傳遞。另外，非語言溝通作為一種特定的形象語言，它可以產(chǎn)生有聲語言所不能達到的交際效果。在日常工作中，我們也都在自覺或不自覺地使用各種非語言溝通來代替有聲語言，進行信息的傳遞和交流。在傳遞交流信息的過程中，既省去過多的“頗費言辭”的解釋和介紹，又能達到“只可意會，不可言傳”的效果。

案例：毛主席的揮手之間 

在方紀的散文《揮手之間》，描述了在抗日戰(zhàn)爭時期，毛澤東去重慶談判前與延安軍民告別時的動作?！皺C場上人群靜靜地站立著，千百雙眼睛隨著主席高大的身影移動?！薄叭藗儾恢涝鯓颖磉_自己的心情，只是拼命揮著手?！薄斑@時，主席也舉起手來，舉起他那頂深灰色盔式帽，舉得很慢，很慢，像是在舉一件十分沉重的東西，一點一點地，一點一點地，等舉過頭頂，忽然用力一揮，便在空中一動不動了。”

“舉得很慢很慢”，體現(xiàn)了毛澤東在革命重要關(guān)頭對重大決策嚴肅認真的思考過程，同時，也反映了毛澤東和人民群眾的密切關(guān)系和依依惜別之情?！昂鋈挥昧σ粨]”表現(xiàn)了毛澤東的英明果斷和一往無前的英雄氣概。毛澤東在這個歡送過程中一句話也沒有講，但他的手勢動作卻勝過千言萬語。   

非語言溝通代替有聲語言在舞臺表演中的作用最為突出。在表演時，完全憑借手、腳、體形、姿勢、表情等身體語言，就能夠準確地傳遞特定的劇情信息。需要指出的是，在管理工作中所采用的非語言溝通與舞臺表演時的身體語言應當有所區(qū)別。在商務(wù)溝通中運用非語言溝通，要盡量生活化、自然化，與當時的環(huán)境、心情、氣氛相協(xié)調(diào)，如果運用非語言溝通時過分夸張或矯揉造作，只會給別人造成虛情假意的印象，影響溝通的質(zhì)量，甚至會起到反作用。

4.1.2強化效果的作用

非語言溝通不僅可以在特定情況下替代有聲語言，發(fā)揮信息載體的作用，而且在許多場合，還能強化有聲語言信息的傳遞效果。如，當領(lǐng)導在會上提出—個遠大的計劃或目標時，他必須用準確的非語言溝通來體現(xiàn)這個目標的重要性。他應該用沉著、冷靜的目光掃視全體人員，用鄭重有力的語調(diào)宣布，同時臉上表現(xiàn)出堅定的神情。在表達“我們—定要實現(xiàn)這個目標’’時，要有力地揮動拳頭。在表達“我們的明天會更好”時，要提高語調(diào)，同時，右手向前有力地伸展，等等。這些非語言溝通大大增強了說話的分量，體現(xiàn)出決策者的鄭重和決心。