來而不往非禮也，在接受別人禮物以后要在適當?shù)臅r候予以還禮，表示自己想和對方保持友好關系的想法，這也是一種禮貌的行為。商務人員不能在接受了別人的禮物以后馬上就送禮物給對方，這樣會給人一種自己勉強接受禮物然后迫不及待還對方人情的感覺?？梢杂浿?jīng)接受過對方的禮物，然后在對方有節(jié)日慶典或者重大活動的時候，或者自己登門拜訪對方送上自己的禮物，也可以寄以書信表示感謝，此外還可以在對方面前或者公眾場合使用或者佩戴對方贈送的禮物，也可以在對方有困難的時候提供幫助。　

本章案例：這件時裝不適合我

小羅經(jīng)過筆試、面試，終于進入世界知名品牌C.D代理店擔任銷售人員。今天她打扮入時，開開心心進入購物中心二樓大廳左側的C.D店面內(nèi)。衣架上的時裝，件件吸引著靚女們的眼球，不少人乘興而來，滿意而歸。盡管這些時候時裝價格不菲，但銷路不錯。在實習的兩周中，她發(fā)現(xiàn)進店觀賞的顧客中超過三成的女士都到了收銀臺，提著C.D的時裝袋開心而去。

正式上班的第一天，直到下午四時，小羅仍然沒有售出一件時裝。她正在沉思著：自己曾熱情地微笑著，不厭其煩地介紹和推介，但……突然，她發(fā)現(xiàn)一個中年女士已走近她柜臺前，眼睛盯著她身邊衣架上的時裝。她知道，這幾款套裝有好多人試穿過了，只是有的腰胸圍不符，也有的沒說什么就走了。面前的這位女士要身材有身材，要三圍有三圍，皮膚白嫩，真叫小羅羨慕和嫉妒。于是她聚精會神，向這位女士介紹，請她隨意試穿，同時贊揚著女士的身材和皮膚。

當女士換上一套一套C.D套裝，在場的003，008號服務員也圍過來，發(fā)出驚羨的聲音。那位女士似乎也很滿意這幾款套裝，特別是米灰和草綠的兩套，她穿在身上反復照著鏡子，走過來轉過去，舍不得脫下，每件衣服她都仔細看，觀察質(zhì)地，看說明標牌。

小羅抓緊時機請她確認一套，那位女士卻幽幽地：“這套時裝不適合我?！?/p>

小羅微笑著詢問：“哪兒不合適呢？你看這幾款，款款都那么漂亮，這兩天來試過的人如果像你穿得這么合身早就買走了。你看，價格也不貴，只有4000元，如果有貴賓卡，可以9折優(yōu)惠，今天我們就給你9.5折優(yōu)惠，補給你一張貴賓卡。下次都可以打9折，一般購物5000元以上，我們才發(fā)卡的?！?/p>

女士看了看小羅，沒有出聲。在小羅的詢問下，女士說“讓我看看，還有沒有適合我的”就走向其他的衣架，仔細摸摸，試試手感，看看標牌，最后還是走了出去。

小羅又陷入了沉思，003號服務員叫道：“她那么好的身材給我就好了，我一定可以當上模特兒，哪用得著當這個售貨員……”

本案例來自：胡巍主編，管理溝通：案例101，山東人民出版社，2005

案例討論題

1.    小羅在推銷衣服的過程中運用了哪些非語言的溝通？可以告訴我們什么樣的信息？

2.    這么合適的時裝，為什么沒有成交，通過非語言溝通如何揣摩顧客的心思？

3.    要成為一名出色的銷售人員，哪些溝通技巧是最重要的？

本章小結

非語言溝通指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。非語言溝通在交際活動中的作用是豐富多彩的，它能使有聲語言表達得更生動、更形象，也更能真實地體現(xiàn)心理活動狀態(tài)。作為一種重要的溝通工具，非語言溝通在溝通的過程中起著至關重要的作用，主要表現(xiàn)在非語言溝通可以強化溝通效果、直接代替語言、體現(xiàn)事實的真相等。

非語言溝通的形式包括沉默、各種身體語言、時間和空間的應用等內(nèi)容。沉默傳遞的信息是復雜的。我們可以根據(jù)溝通者對待時間的態(tài)度來判定溝通者的性格、觀念和做事的方式，從而達到有效的溝通。身體語言主要有面部表情、肢體語言、體觸語、服飾等形式。由于人們都有一種保護自己的個體空間的需要，所以在溝通時應該根據(jù)不同的場合以及與對方關系的親疏來確定合適的交往空間。

鑒于在面對面溝通中，所使用的商務禮儀包括許多非語言溝通的內(nèi)容，所以本章介紹了在正式商務交往的場合中的服飾禮儀、見面禮儀、目光禮儀和饋贈禮儀等知識。

復習思考題

1.通過現(xiàn)實生活中的例子說明非語言溝通的重要性。

2.分別找出一個溝通失敗和溝通成功的例子，分析其中非語言溝通方面的內(nèi)容，說明參與者成功和失敗的原因。

3.結合實際的例子，說明如何在商務交往的過程中運用商務禮儀來促進雙方之間的交流？