在頂級奢侈品牌店里也有同樣的營業(yè)員。這對品牌本身可以說是非常致命的，因為僅憑個人的錯誤判斷，有可能會失去真正的潛在顧客。

我們不妨站在顧客的角度進行換位思考。

當(dāng)你剛踏進店鋪的一瞬間就受到營業(yè)員惡劣的服務(wù)態(tài)度，你還會主動跟她說我要買你們家的東西嗎？當(dāng)然不會，不僅不會，還會引起強烈的不滿，會認(rèn)為“真是豈有此理。就因為我沒有明確表明購買之意，連最基本的服務(wù)都得不到嗎？”。

顧客的第六感通常都是非常敏銳的。只要營業(yè)員的眼神中流露出那么一點點“這個人不像是要購物”等疑問時，顧客就能神奇般地察覺到。

一般來說，人們在購買某商品時往往事先看好。如果這時服務(wù)熱情周到，很有可能促使顧客日后的消費行為。其中也不乏來回好幾次，卻最終購買其他品牌的顧客。即便如此，也應(yīng)該為贏得顧客下一次的光臨而熱情服務(wù)。

和致力追求大眾品牌的大量消費者不同，對頂級奢侈品牌店來說最重要的是提高每一位顧客的重復(fù)購買率。我們并不奢望每位光顧的顧客都必須要消費，而是需要培養(yǎng)一批定期光顧本店的穩(wěn)定的顧客群體，并維持良好的關(guān)系。

一個人的外表往往會給人很強烈的印象。通常首先躍入眼簾的是對方的體型、發(fā)型、頭發(fā)顏色等，如果對方是女性的話，還會注意觀察她的裝飾、時尚品位、穿著打扮、整潔感等。其次就是儀容儀態(tài)和表情等。

大多數(shù)人往往就憑借著第一印象判斷一個人。

但對于從事營銷或服務(wù)行業(yè)的人來說，絕對不能僅憑外表來判斷顧客的身份。如前所述，越是有錢人，穿著越普通，往往只是T恤衫和牛仔褲的搭配，甚至對流行服飾毫無概念。

隨時提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

早晨，我們經(jīng)常能看到那些聚集在百貨店門口的顧客。她們往往是“具有明確的消費目的”的群體，其中過半的人都是為了購買某商品而專程趕來。我想為了單純的消遣而一大早來逛百貨店的人并不多。

但店鋪開始營業(yè)的一段時間里，營業(yè)員往往忙于商品檢驗或事務(wù)性的工作而無暇顧及來店的顧客，這是一個非常大的失誤。

這是發(fā)生在某百貨店的真實案例。

有一位顧客一大早就來到了百貨店。由于她曾長期因病住院，幾乎與世隔絕，失去了很多的生活樂趣。當(dāng)時她暗下決心待出院后做的第一件事就是去瘋狂購物。終于，她盼來了這期待已久的一天。

可是那天早晨，高級成衣專賣區(qū)的營業(yè)員大都只顧著店里的事務(wù)，沒有一個人以熱情的微笑歡迎她的光臨。最后，這位顧客黯然失望地回了家。

過了幾天，這位顧客的家人給百貨店打了投訴電話。就因為該百貨店平時要求員工“早早光顧本店的顧客都是具有明確目的的貴賓，我們應(yīng)該更加熱心地提供服務(wù)”。但非常令人遺憾，她們的營業(yè)員們顯然沒有做到這一點。

或許有些消費者會認(rèn)為“既然是服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)該隨時提供熱忱的服務(wù)。這是最基本的職責(zé)！”。而事實上，沒有做到這一“理所當(dāng)然之事”的品牌店卻比比皆是。

雖然店鋪經(jīng)營比想象的要繁雜得多，也必須要花一定時間去處理驗貨等日常事務(wù)，但以此為理由而怠慢顧客是絕對不可取的行為。只要站在店內(nèi)，就應(yīng)該時刻意識到顧客的存在，做好隨時為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備。不管怎樣，因日常事務(wù)而丟失寶貴的顧客，絕對是本末倒置。