主要有以下幾種模式。

●命令句改為疑問句

“請?jiān)谶@個(gè)名冊上填寫您的姓名和聯(lián)絡(luò)方式?！薄?/p>

請求對方填寫個(gè)人信息時(shí)，不要理直氣壯地要求對方，最好采用帶問號的疑問句，把決定權(quán)交給對方。這樣，當(dāng)顧客確實(shí)不想留個(gè)人信息時(shí)也容易拒絕。創(chuàng)造一個(gè)易做出否定決策的輕松環(huán)境，也是不可忽視的重要服務(wù)內(nèi)容之一。

●否定句改為肯定句

否定句往往跟隨“不”、“勿”、“沒有”等否定助詞。比如，“不知道”、“不需要”、“沒有銷售”等。而否定句往往給人一種消極印象。這時(shí)，需要用肯定的語句表達(dá)相同的內(nèi)容。

“不知道” →

在品牌服務(wù)領(lǐng)域，營業(yè)員本來就不應(yīng)該對顧客說“不知道”，這是行業(yè)禁語。但營業(yè)員也不是萬事通，肯定也有很多不知道的事情。這時(shí)，后面的說法就顯得非常有效。

與此同時(shí)，應(yīng)該馬上給總部打電話或向店長請教，以掌握確切信息并及時(shí)提供給顧客。與其假裝積極思考，浪費(fèi)顧客的寶貴時(shí)間，不如迅速尋找了解相關(guān)信息的人。

“不能/不會” →

“沒有此商品” →

即便事先已經(jīng)知道庫存里沒有顧客想要的商品，但也要征得顧客的同意并在全國范圍內(nèi)積極尋找，因?yàn)橛袝r(shí)會因顧客退貨等原因，庫存里正好有該商品也說不定。即便最后沒有找到指定商品，顧客也會充分體會到你的熱情服務(wù)。

●后綴要使用褒義詞

“她的服務(wù)水平很高，但缺乏管理能力”。

這句話給人的印象就是對一個(gè)人的否定因素更多。這是因?yàn)榫渥幽┪瞾砹艘粋€(gè)否定語句。

但相同的意思，如果把語序顛倒過來，那又會是什么樣呢？

“她的管理能力雖然差一些，但服務(wù)水平卻很高?！?/p>

這就變成積極肯定和褒義的語句了。如果一個(gè)句子以積極和肯定的褒義詞結(jié)尾的話，其印象往往會更強(qiáng)烈，也更深刻。

再舉一些有關(guān)商品的例子。

“白色雖然使女性變得更加靚麗，但容易臟?！薄?/p>

后面這句話聽起來是不是更令人舒心，是否更能激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望呢？

●間接的表達(dá)方式

雖然直接的表達(dá)方式顯得簡單明了，但有時(shí)間接的表達(dá)方式可能更有效。

比如，對一個(gè)好久不見的好友，如果毫無忌憚地說“最近是不是有點(diǎn)胖了？”，對方可能會非常不高興。但如果說“看起來很幸福哦！”，那么絕對不會引起任何的不快。