4.解決商業(yè)糾紛的信函

因?yàn)楦鞣N原因，在我們購(gòu)買完某商品后，我們常常需要和對(duì)方討個(gè)減價(jià)，或要求賠償、退貨。在商業(yè)糾紛信中應(yīng)附有購(gòu)買商品的收據(jù)復(fù)印件，讓對(duì)方可以在自己的文件中追溯。商業(yè)糾紛信的內(nèi)容要簡(jiǎn)單明了。

5.要求信

要求信的內(nèi)容包括要求對(duì)方開(kāi)機(jī)票，或?qū)⒛撤菸募慕o你等。這類信主要包括對(duì)方需要的最基本信息即可，不需其他太多文字。

6.拒絕信

商務(wù)往來(lái)中的拒絕信是一個(gè)建立自己品牌、宣傳自己的機(jī)會(huì)。要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不是對(duì)方不適合你，而是雙方互相不適合。還要保持一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)，表示我們?nèi)杂信d趣與你合作，如果今后有機(jī)會(huì)，可以繼續(xù)探討合作的可能及合作方式。

電子郵件

Email，或稱電子郵件，是21世紀(jì)最方便的工具，同時(shí)也是最容易給對(duì)方帶來(lái)不好印象的工具。前幾年，一個(gè)有名的跨國(guó)公司的總經(jīng)理用Email寫(xiě)了一封言辭嚴(yán)厲的郵件給秘書(shū)，批評(píng)秘書(shū)周日來(lái)公司給自己開(kāi)門時(shí)遲到（總經(jīng)理周日臨時(shí)請(qǐng)秘書(shū)開(kāi)門），并且將其解雇。這位秘書(shū)也不甘示弱，將這封信轉(zhuǎn)發(fā)給全公司的人，還有媒體。事情鬧得很大，最后這位總經(jīng)理被解雇，當(dāng)然也沒(méi)有其他的公司敢請(qǐng)這位秘書(shū)。從這件事中我們可以看到，雖然電子郵件是兩個(gè)人之間的溝通，但你在寫(xiě)郵件的時(shí)候，也要意識(shí)到這封郵件將來(lái)是有可能被公開(kāi)的。

我先生是一家知名跨國(guó)公司的主管。他跟我說(shuō)他每天收到300～500封郵件。如果把每一封郵件都讀完，那么他一整天上班的時(shí)間可能大部分都要花在處理這些郵件上。這表明現(xiàn)代的商務(wù)人士也不太清楚電子郵件的真正用途。首先，電子郵件用來(lái)處理簡(jiǎn)單的工作，比如安排時(shí)間、通知、會(huì)面后的跟進(jìn)；絕對(duì)不能用來(lái)討論合約、寫(xiě)建議書(shū)、與新客戶溝通等。大部分重要的事情最好還是面對(duì)面談，這樣才能觀察到對(duì)方的肢體語(yǔ)言、情緒，以及語(yǔ)言背后的一些有效的信息和感受。

接下來(lái)，我們來(lái)講寫(xiě)郵件的過(guò)程。

第一，發(fā)郵件前需要很清楚地確定收件人、抄送人，避免沒(méi)有價(jià)值地群發(fā)。如果要群發(fā)，我會(huì)把自己的郵箱寫(xiě)在收件人一欄，把其他人的郵箱寫(xiě)在密送一欄，避免有人向這些郵件地址發(fā)垃圾郵件。

第二，在發(fā)郵件前，問(wèn)自己有沒(méi)有必要發(fā)；內(nèi)容是否準(zhǔn)確；如果附件很大，要先通知對(duì)方，尋問(wèn)是否方便接收附件（因?yàn)橛腥耸崭郊环奖悖?/p>

第三，注意自己發(fā)郵件的時(shí)間，確保發(fā)信時(shí)間準(zhǔn)確。

在內(nèi)容方面，有一個(gè)最大原則――KISS：Keep It Short and Simple。即確保商務(wù)往來(lái)中的電子郵件內(nèi)容簡(jiǎn)短、簡(jiǎn)單，表達(dá)清晰。

在語(yǔ)氣方面，基本上商業(yè)電子郵件還是一個(gè)商業(yè)信件，所以語(yǔ)氣要盡量保持正式和尊敬。

內(nèi)容和格式要相符，避免寫(xiě)太多情感的東西。因?yàn)殡娮余]件沒(méi)有正式信件那么正式，很多人就可以很放松地隨便寫(xiě)寫(xiě)，甚至在沒(méi)有思考周到前就發(fā)走，然后又后悔發(fā)得太快。

避免：

1．鬼臉：各種表情都讓人覺(jué)得不夠職業(yè)和成熟。

2．沒(méi)有重點(diǎn)的抱怨之詞。

3．轉(zhuǎn)發(fā)很多笑話，以及大眾類、宣傳類的信息。

4．用郵件表達(dá)你的建議。因?yàn)閷?duì)方看不到你的語(yǔ)氣和肢體語(yǔ)言，所以容易產(chǎn)生誤會(huì)。

5．跑題。寧可寄兩三封簡(jiǎn)短的郵件，也不要來(lái)一封長(zhǎng)篇大論。

發(fā)信后，給對(duì)方2~3天回信的機(jī)會(huì)。這里列出一些回信的原則：

1．要全部讀完郵件后再回；避免情緒激動(dòng)的時(shí)候回信。

2．回復(fù)群發(fā)郵件時(shí)，避免發(fā)給無(wú)關(guān)的人。

3．寫(xiě)清楚主題，并標(biāo)注緊急程度。緊急程度可以有很多種：FYI――不太重要，Urgent――急件。

4．內(nèi)容方面有時(shí)要避免太簡(jiǎn)單，因?yàn)閷?duì)方讀時(shí)會(huì)容易誤解成你有不耐煩的態(tài)度。

5．是否必須以郵件回復(fù)：如果對(duì)方的內(nèi)容中帶有情緒，最好面對(duì)面回應(yīng)。

6．最好24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，如果你很忙，最好先跟對(duì)方發(fā)個(gè)簡(jiǎn)單的郵件表明你已收到了，可是需要多一點(diǎn)時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備或處理，并且告訴對(duì)方一個(gè)時(shí)間讓他有適當(dāng)?shù)钠诖?/p>

7．如果你出去度假，在自動(dòng)回復(fù)中最好列有其他人的聯(lián)系方式。

8．如果收到群發(fā)、需要大家討論某一問(wèn)題的郵件，最好讀完所有的郵件內(nèi)容之后再回復(fù)，避免重復(fù)。

最后在發(fā)郵件的時(shí)候，注意避免以下問(wèn)題，以免給對(duì)方帶來(lái)不便：

1．過(guò)長(zhǎng)的簽名檔。

2．發(fā)無(wú)關(guān)的信件。

3．轉(zhuǎn)發(fā)詛咒連鎖短信。

4．忘記附件。

5．帶病毒的郵件。

6．忘記察看自己的信箱容量是否已滿。

7．收件人的姓名拼錯(cuò)。

8．個(gè)人化的信件（群發(fā)的笑話、轉(zhuǎn)載大容量的PPT勵(lì)志故事等的個(gè)人化信件最好發(fā)到私人信箱里）。

無(wú)論是正式的商業(yè)信件還是電子郵件，都是自己與其他人溝通的工具，所以要盡量保持尊敬對(duì)方的態(tài)度。如果在寫(xiě)信件和回郵件的過(guò)程中，始終保持這種態(tài)度，就會(huì)避免很多問(wèn)題。

本章總結(jié)

商業(yè)信件分為幾類：介紹信、推薦信、稱贊信、投訴信、解決商業(yè)糾紛的信函、要求信、拒絕信等。

因?yàn)殡娮余]件使用方便，大部分人在使用上有濫用的現(xiàn)象，這不僅給自己和他人帶來(lái)了麻煩，也浪費(fèi)了大家的時(shí)間。商務(wù)往來(lái)中的電子郵件應(yīng)該當(dāng)成商業(yè)信件來(lái)處理，保持簡(jiǎn)潔，也要了解它的公開(kāi)性特征。

養(yǎng)成新習(xí)慣

找一封你需要發(fā)送或回復(fù)的商業(yè)信件，按照電子郵件禮儀，重復(fù)練習(xí)，以比較取舍。

至少找3個(gè)在Email寫(xiě)作上你需要新養(yǎng)成或改掉的習(xí)慣。這一整周，運(yùn)用這3個(gè)新習(xí)慣來(lái)寫(xiě)每一封郵件。