書面溝通是商務(wù)交往、特別是日常工作中有力的交流工具。與口頭的交流相比，書面溝通具有以下優(yōu)點：

1.一目了然：白紙黑字能使所有參與方對于所討論的論題、事實根據(jù)和結(jié)論，以及達成的共識一目了然，并保持跟進直至工作完成。當(dāng)討論的結(jié)果被記錄下來、經(jīng)詳細商討并最終寫在紙上時，投機取巧的人就沒有施展拳腳的空間了。

2.書面跟進：能準(zhǔn)確及時地記錄事項進程、討論內(nèi)容以及行動細則，并充當(dāng)了作為每個工作項目歷史檔案的功能。例如：我要協(xié)調(diào)團隊完成一項銷售任務(wù)，時間非常有限，離規(guī)定的完成日期不遠，此時準(zhǔn)備一份書面?zhèn)渫浗o我的隊員、主管以及合作伙伴，將使我更加清楚采取什么步驟，如何對每個人進行跟進。它促使每個人共同關(guān)注一件事、說同一種語言，以及清楚哪些已經(jīng)做完，還有哪些需要做。最后，書面跟進能保證論功行賞。能確保分辨出哪些人履行了承諾，哪些人因及時完成了工作而得到肯定。

3.充當(dāng)意見不和、起爭端時的證明：沒有人是完美的。毫無疑問，每一個工作項目都面臨特殊的挑戰(zhàn)，不管這種挑戰(zhàn)是運籌上的還是人際關(guān)系上的。書面記錄能幫人關(guān)注于事實而不是感受，或其他個性和工作風(fēng)格上的差異，并以合理的方式解決意見不和以及爭端。

由于科技進步，現(xiàn)在的文字和書面的溝通一般是通過Email進行，在一些特別正式的場合，才需要紙質(zhì)文字記錄。下面我們先談商業(yè)信件的格式、內(nèi)容，再講Email的一些特色。

商業(yè)信件

所有客戶往來的商業(yè)信件要在對方的名字前面加上其職務(wù)稱謂，如“王博士”、“李經(jīng)理”等。信件的結(jié)尾包括自己的聯(lián)系方式和日期。公司內(nèi)部的其他書面文檔也要保持簡潔扼要、通俗易讀。每個公司對內(nèi)部的信件交流格式有自己的一套規(guī)范，但我在這里不是要討論“辦公室備忘錄”的，雖然它是員工之間最常見的書面溝通方式。我們這里要關(guān)注的是公司與外部書面溝通的方式和內(nèi)容，不包括法律文件和合同。

商業(yè)信件主要分為以下幾類：介紹信、推薦信、稱贊信、投訴信、解決商業(yè)糾紛的信函、要求信和拒絕信等。

1.推薦信

往往是推薦一個人申請學(xué)校或工作，里面的內(nèi)容要包括你和對方的關(guān)系，你認(rèn)識對方的時間長短，用例子來說明他的特征，例如你要說這個人勤奮，那么舉一個例子來說明這點。離職前，我總習(xí)慣請老板或與我共事的同事寫一份推薦信。個人的推薦信或者提名信是贏得下次工作的有力工具。

2.稱贊信

如果你滿意對方的產(chǎn)品或服務(wù)，寫一封稱贊信。雖然很多人不會這么做，但這是和對方建立良性關(guān)系的開端。如果你很滿意餐廳經(jīng)理的服務(wù)，那么寫一封稱贊信給他的上司，一方面你對他職業(yè)的發(fā)展有很大的幫助，另一方面和他建立好關(guān)系，今后能繼續(xù)接受他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以這類利己利人的信件，大家應(yīng)該愿意寫，常常寫，因為這能帶來雙贏。

3.投訴信

首先，投訴信要寫給這個組織的最高的領(lǐng)導(dǎo)，例如對商場的服務(wù)員有意見，將投訴信寫給商場經(jīng)理，而不是這個服務(wù)員的頂頭上司。其次，避免用情緒化的詞語，要對事不對人。在投訴信的第一段，先將事由作客觀的總結(jié)，讓對方明白寫信的目的。之后講一些具體的事實，例如發(fā)票號碼、事情發(fā)生時間和地點。投訴信也要盡量保持對對方的鼓勵性的態(tài)度，例如“我知道貴餐廳的服務(wù)很有名，我也常常是因為餐廳的服務(wù)而前來用餐，我想這個服務(wù)員的服務(wù)并不能代表整個餐廳的服務(wù)水平”等文字。投訴信最難寫，可如果寫的是“服務(wù)水平”，對方會比較心平氣和地處理這個投訴。最后的一段是你對解決問題的建議，不要很離譜很貪心，要合理。如果對方賣給你的貨，在使用一周后壞了，可以提議退貨、換新的，或在規(guī)定時間內(nèi)修好。最后一句話應(yīng)該是鼓勵性的，例如“我相信貴公司的服務(wù)是高水平的，也希望這件事情能夠合理解決，今后我們還可以繼續(xù)合作”。