認(rèn)識舒適帶(Comfort Zone)

有句話說：“可授之者，規(guī)矩方圓；不可授之者，意領(lǐng)神會?！闭麄€商務(wù)禮儀，事實上可分為衣著與形象技巧、顧客款待技巧、顧客拜訪技巧、顧客面談技巧、顧客電話技巧、顧客抱怨處理技巧、會議安排技巧、餐飲安排技巧8大對象。

這8個對象是可以被教導(dǎo)的，所以稱之為“技巧”。如同學(xué)畫時的素描、線條和色彩，學(xué)游泳時的自由式、蛙式、仰式和蝶式，都可以透過老師的分解動作和自己的練習(xí)摹仿而學(xué)會，這部分就是所謂的：“可授之者，規(guī)矩方圓。”但是，你不可能僅僅學(xué)會規(guī)矩方圓，就能成為畫家；也不可能只是看看李小龍寫的書，就能拍武打片。因為，要想成為任一行的頂尖人物，都有其“不可授之者，意領(lǐng)神會”的部分。

你若要真正具備建立忠誠顧客關(guān)系的能力，便得先掌握貫穿顧客關(guān)系八大技巧的背后精髓――讓顧客覺得舒適，讓自己皆得舒適。

在給學(xué)員上培訓(xùn)課時，我特別重視“成功帶”(Success Zone)的觀念，也就是任何技巧、知識和方法，如果不能修煉到進(jìn)入成功帶，便屬于無用或浪費。就如同打高爾夫，如果最后不能把小白球打上果嶺，一切的揮桿，均屬無效。同樣的道理，在顧客關(guān)系的對待中，如果不能進(jìn)入顧客和自己的舒適帶，一切努力便會泡湯。

那么，什么是“舒適帶”呢？簡單地說，舒適帶是指個人生活狀態(tài)上的一個期望窗口，有其上下界限。所以，要建立良好顧客關(guān)系，不管你的應(yīng)對進(jìn)退技巧好不好，都要先了解顧客的舒適帶，想辦法符合顧客的舒適帶，然后在培養(yǎng)顧客關(guān)系的過程中，盡量拓寬自己的舒適帶。

一個人格局的大小，和舒適帶有莫大關(guān)系。你如果仔細(xì)觀察那些成功人士、社會賢達(dá)以及顧客高層，你會發(fā)現(xiàn)他們通常都是舒適帶比較寬的；而那些地痞流氓，則通常都是舒適帶比較窄的。

因此，舒適帶不夠?qū)拸V的人，不適合見客。舒適帶既然有其上下界限，明白上限下限何在，便很重要。

舒適帶內(nèi)，可分為給其所喜歡與避其不喜歡兩種，如加上上下界限，就有給其所喜歡上限、給其所喜歡下限、避其不喜歡上限，以及避其不喜歡下限四條界限。

超級顧客關(guān)系和商務(wù)禮儀的八大技巧，都是要在這4條界限之內(nèi)，才能讓顧客舒適；但是對你自己的修煉，則是要能經(jīng)常走出這4條界限之外，才能有所成長。

所以說：成長是在你走出舒適帶以后才開始。下面我舉4個故事，說明你如果超出或不及讓顧客舒適的四條界限，顧客的不悅大概是什么樣子。

拓寬自己的舒適帶

每個人的心中都有舒適帶的存在，而且各不相同。所謂：“人心各異，如同其面”，某人喜歡的，別人不見得喜歡；今天喜歡的，不見得明天還喜歡，人心難測，真是如海深，比山高??！

難知能知，難行能行，才是真功夫。這可不是純講理論，耍嘴皮子，就能通達(dá)。因此，拓寬自己及他人的舒適帶，實在是每個人一生中都離不開的修行。如果不斷地拓寬自己的舒適帶，可不可能那些上下界限沒有了呢？那時帶不見了，界限不在了，就看什么、聽什么、嘗什么、聞什么、想什么都舒適、都自在了。

據(jù)說，有一種人叫菩薩，是看什么都自在的，平常人終其一生恐怕都達(dá)不到這種境界。不過，讓自己在和顧客關(guān)系的各種情況中皆得舒適，是可以透過本書的分析說明和你自己的練習(xí)應(yīng)用而達(dá)到的。下面提供兩則讓自己和周圍的人皆得舒適的故事，供你參考。