組織變革面臨的另一種挑戰(zhàn)源于內(nèi)因，即領(lǐng)導(dǎo)層和員工在認(rèn)識(shí)上存在較大差距。在整個(gè)變革周期中，公司主管和高層管理者要比低級(jí)管理人員和普通員工要先知道變革的內(nèi)容，并對(duì)之有較為長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮。而低級(jí)管理人員和普通雇員往往都是突然接到命令并被要求去“執(zhí)行變革”。

當(dāng)然，如果變革是由員工們主動(dòng)發(fā)起的，在具體的實(shí)施過(guò)程中也會(huì)遇到一些麻煩。不過(guò)，這些情況通常能夠很快得到自行解決。這種自下而上的變革無(wú)論是對(duì)服務(wù)質(zhì)量還是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都能產(chǎn)生比較積極的影響。由于能自主地根據(jù)需求進(jìn)行變革，因此能夠及時(shí)地就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行溝通，從而更易于營(yíng)造一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的良好氛圍。相比之下，那種自上而下的變革卻容易滋生“新”“舊”方式之間你死我活般的斗爭(zhēng)。

變革要想獲得成功，主管和經(jīng)理們的作用至關(guān)重要，因?yàn)樽兏镉?jì)劃一經(jīng)宣布，就得由他們負(fù)責(zé)傳達(dá)與落實(shí)。戰(zhàn)略倡議的落實(shí)和組織變革的成功需要超常的注意力、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和管理水平。為了在組織的各個(gè)階層成功地推動(dòng)和掌控變革，主管和經(jīng)理們除了需要通曉業(yè)務(wù)技能外，還必須重視學(xué)習(xí)并善于溝通，同時(shí)要對(duì)變革及其預(yù)期結(jié)果充滿(mǎn)信心。

在變革中最重要的、排在首位的，當(dāng)屬這一點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)層首先要學(xué)會(huì)管理自己。身處不斷變化的環(huán)境時(shí)，他們首先要對(duì)自己做出的反應(yīng)負(fù)責(zé)。所以，只有先處理好自己的思想、情感和行為，才有可能解決好下屬的問(wèn)題。

在公司里，我們常常聽(tīng)到高層人士宣稱(chēng)：“我們務(wù)必成功”，“要么變革，要么出局”，“我們必須和鯊魚(yú)一起游泳”。這些言論反映了變革初期普遍存在的一種心態(tài)――對(duì)生存的關(guān)切。其實(shí)，公司管理層關(guān)注的重點(diǎn)不應(yīng)該是“你是否要與鯊魚(yú)游泳”，而應(yīng)該是“你會(huì)游泳嗎？”如果會(huì)，就去教別人；如果不會(huì)，就抓起一根漂浮物跳進(jìn)水里，以此來(lái)證明，“我們能改變現(xiàn)狀”。

往事的羈絆（the pull of the past）

我們之所以難以變革，原因之一是從來(lái)沒(méi)有人教過(guò)我們?nèi)绾稳ダ斫庾兏锼鶐?lái)的情感與認(rèn)知挑戰(zhàn)。最新的大腦和認(rèn)知心理學(xué)研究指出：記憶是一種關(guān)鍵因素，它能夠揭示同當(dāng)人面對(duì)不斷變化的形勢(shì)時(shí)，如何做出反應(yīng)。無(wú)論你是工人、經(jīng)理還是領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)你閱讀本書(shū)時(shí)，你會(huì)認(rèn)同下面的觀(guān)點(diǎn)：由于員工并不理解所屬公司在以往的變革中是“如何處理某些事情的”，因此，當(dāng)引入新的變革時(shí)，他們往往要經(jīng)歷一段“痛苦期”才能逐漸建立起對(duì)老板的信任。要知道，曾經(jīng)遭遇過(guò)的不幸或困難總是那么令人難以忘懷，它們會(huì)在無(wú)形中影響我們的世界觀(guān)，使我們面對(duì)變革時(shí)將信將疑、玩世不恭甚至怨聲載道，而這樣的精神狀態(tài)很顯然是不利于我們專(zhuān)心工作的。

對(duì)于如何解讀正在發(fā)生或即將發(fā)生在我們身上的事情以及為什么會(huì)發(fā)生這樣的事情，記憶起著極為重要的作用。就算那些往事毫無(wú)實(shí)際意義――也就是說(shuō)，過(guò)去的變革與正在經(jīng)歷的變革之間并無(wú)密切關(guān)聯(lián)――我們的大腦仍然有辦法對(duì)那些陳年往事加以編輯、整理和概括，把它們以“有用的”形式硬塞給我們。然后我們又會(huì)設(shè)法把這些“有用的”信息疊加到現(xiàn)在的情形中，仿佛它們就是能夠打開(kāi)一切鎖鏈的鑰匙。而事實(shí)上，這些信息可能有助于我們找到正確的方向，也可能會(huì)誤導(dǎo)我們，將我們引進(jìn)死胡同。