我妻子和我有時會要求超市給我們購進(jìn)某種產(chǎn)品，但會遇到不同的結(jié)果。難道商店就不應(yīng)該舉辦一些論壇，讓顧客能在那里提出欲購產(chǎn)品名稱、讓經(jīng)理們能夠明白顧客們想要的是什么？我知道，這種建議忽略了雜貨生意或者其他零售生意中的一個基本的經(jīng)濟(jì)因素――各品牌的上架費用，這是商店的收入底線。但我不得不認(rèn)為，一個能讓我買到我想買商品的商店，要比一個只能讓我買到別人付錢上架的商品的商店要好得多。

沒有哪家地方的商店或連鎖店能與在家在線零售店相競爭，因為后者具有服務(wù)快、庫存低的高效率，以及近乎無限的選擇性。因此，我想知道的是，地方商店的角色究竟要如何轉(zhuǎn)變?；蛟S，它會更像是由廠商經(jīng)營或為廠商經(jīng)營的產(chǎn)品陳列室。與其說是賣東西的地方，還不如說是輕松訂貨、收取傭金的地方。在關(guān)于出版業(yè)的一章，我會討論圖書的即需即印問題。在關(guān)于制造業(yè)的一章，我會討論后Google時代汽車的銷售問題。如果我是一個商人――經(jīng)營一家百貨公司，一家連鎖店，一家地方零售店――我都希望能像eBay和Etsy網(wǎng)站對待自己的顧客那樣，為自己的客戶設(shè)法存儲管理獨特的商品?；蛟S，一家商店就像一家報館一樣，越來越不需要成為一個存儲貨物的交換中心，越來越需要成為一種向購物者提供必需商品的渠道。

或許一家商店就像一家餐館一樣，能圍繞著特定的需要、品位或者激情營造一個社區(qū)。看看那些由Netflix和亞馬遜所創(chuàng)造和共享的銷售排行數(shù)據(jù)、自動生成的商品推薦以及顧客們的各種評論吧。如今，再想象一下這些人開始直接對話的情景。當(dāng)韋納舒克的顧客和粉絲們互相談?wù)摃r，他們有問有答，共享心得，在他們與韋納舒克的種種聯(lián)系中尋找新的價值，這個時候，還有什么東西發(fā)現(xiàn)不了呢？當(dāng)然，你很難想象，這樣的一個社區(qū)是圍繞著一家輪胎商店而建立起來的。但不難想象的是，很多其他的商店能夠催生出很多的社區(qū)：體育商店（我當(dāng)?shù)啬羌业晖七M(jìn)了長跑俱樂部的活動，耐克也在舉行世界巡回賽以鼓勵形成這樣的社區(qū)）；食品商店（一群橄欖油愛好者很快組成了一個社區(qū)，聚在那里討論選擇何種品牌）；電器商店（如果我能在亞馬遜網(wǎng)上看到電視機(jī)的排名情況，我在上Best Buy網(wǎng)時為什么不看看那里的評價情況呢）；園藝店（每個人都知道如何遠(yuǎn)離麋鹿吧）；五金商店（讓我們共享兒童游戲室的開源計劃吧）；玩具店（一位老人想給自己8歲大的孫子買個視頻游戲機(jī)，有什么建議嗎）；還有服裝店（HMV應(yīng)該提供一項約會服務(wù)：“小四號，尋腰圍34英寸、袖子34英寸、長度42英寸的上衣一件，不要卡其布，謝謝）。

社區(qū)成員（亦即顧客們）能夠成為銷售代理。亞馬遜和BarnesAndNoble網(wǎng)的會員服務(wù)能使博主們共享推薦。如果有讀者因此而購買了被推薦商品，博主便能獲得一筆傭金。在線鞋店Zappos還為各種產(chǎn)品提供自動生成的推薦小插件。我敢打賭，韋納舒克的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)也會為他們最喜歡的暢銷葡萄酒推出推薦插件的。這會變得有些煩人――我可不喜歡自己的各個社區(qū)被弄得像是開保鮮盒派對（Tupperware party）一樣。如果博主們推薦產(chǎn)品的目的只是為了賣出產(chǎn)品，他們的品牌和聲譽就危如累卵了，這是一種慢性毀滅的行為。如果我買了一瓶你力推的葡萄酒，結(jié)果卻很難喝，那我以后肯定不會再聽取你的意見了。但如果我因此找到了一種自己喜歡的葡萄酒，那我肯定會對你大加贊賞，也會感激促成此事的生產(chǎn)商。

網(wǎng)絡(luò)使得我越來越少去商店了。我甚至記不清楚上次光顧百貨商場是什么時候。以前常去的大型購物商場，如今卻令我厭煩。沃爾瑪?shù)拿娣e就讓我害怕。我現(xiàn)在仍然喜歡逛蘋果專賣店（Apple store），當(dāng)然只是在享受教育熏陶或者有免費的無線網(wǎng)絡(luò)體驗時才去，有時也趁機(jī)向同行中的偶像尋求建議。現(xiàn)在的商店都很乏味。與網(wǎng)絡(luò)商店相比，他們提供的貨物千篇一律，選擇余地很小。他們的存貨很少，總是斷貨，價格也比我從網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)的更高。店員們?yōu)槲姨峁┑纳唐沸畔⒁惨任覐腉oogle或從購買伙伴那里得到的更少。而且，我還得開車去商店，耗去更昂貴的汽油和時間。

商店的拯救者是顧客。零售商們應(yīng)該以韋納舒克為榜樣，把因特網(wǎng)當(dāng)作商業(yè)平臺而非競爭者。要讓你的顧客幫助你從同行中脫穎而出。在上千家相同的賣運動鞋、汽車或者葡萄酒的實體商店或網(wǎng)絡(luò)商店中，我為什么非要到你的商店去買一件完全相同的商品呢？價格問題將不會再讓我前去那里，因為如今我不需開車出門，只需上網(wǎng)用Google搜索一下，就能找到最好的價位。有良好的服務(wù)？那應(yīng)該是一種假定。有豐富的信息？

如果它來

顧客就是你的商標(biāo)與品牌，你的公司要靠他們來保持。

源于網(wǎng)絡(luò)上的購物者社區(qū)，那我會更加相信它。你如何才能與這樣的社區(qū)進(jìn)行聯(lián)系？根據(jù)扎克伯的原則，你

能如何幫助他們進(jìn)行組織？根據(jù)韋納舒克的原則，你能如何建立起一個他們愿意去活動的棒球場？要把你的商店中的一切都展示出

來，并且要圍繞著客戶而非產(chǎn)品大做文章。顧客就是你的商標(biāo)與品牌，你的公司要靠他們來保持。