小天鵝集團老總朱德坤總結(jié)過一個流傳很廣的環(huán)比公式：1∶25∶8∶1。

朱德坤常告誡他的員工要牢記一個道理——全心全意地正確對待用戶的挑剔，服務(wù)好1個老顧客，可以影響25個潛在顧客，會誘導(dǎo)其中的8個人產(chǎn)生購買欲望，或許有1個人會實施購買行動。

反過來，如果1個用戶因買了我們的產(chǎn)品卻不滿意，這個用戶就有可能在別人面前說產(chǎn)品的壞話，將非常有可能打消25個潛在顧客的購買欲望。

企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔。因為“挑剔的客戶是讓你圓滿的貴人”。2000年3月，海爾洗衣機產(chǎn)品本部發(fā)生了一件新鮮事：請廣大普通員工、員工家屬、消費者對小小的產(chǎn)品說明書“挑刺”，挑的“刺”越多，獲獎也多。

為什么要開展這項對說明書“挑刺”的活動？

開發(fā)部呂佩師部長表示：

“產(chǎn)品說明書都是出自我們設(shè)計人員之手，技術(shù)性語言較強，有時普通消費者看了不理解，甚至誤操作。像波輪洗衣機說明書里，將掛排水管叫‘掛耳’，確實讓普通消費者不好理解。

于是我們?yōu)橘N近用戶推出了這項活動，而且，今后我們說明書的編制，只有普通消費者理解了、明白了，說明書才能‘過關(guān)’?！边@個“挑刺”的故事讓我們看到了海爾人最真誠的一面。既然“普通消費者不好理解”，那就是一種抱怨，也可以說是一種挑剔。面對“抱怨”，海爾人視怨言為黃金、為禮物，馬上回饋顧客，及時獲得了顧客的忠誠心。

用戶有意見，不能說用戶太挑剔，而是我們的產(chǎn)品、服務(wù)確實出了問題。對這些意見處理及時得當(dāng)，可以提升海爾品牌的美譽度。

這讓人想起多年前海爾的另一則故事——拿金牌不開慶功會，開“挑刺會”。1988年12月，創(chuàng)業(yè)剛剛四年的海爾在全國電冰箱評比中，以最高分獲得中國電冰箱史上的第一塊金牌！

當(dāng)全廠上下等著張瑞敏開慶功會時，張瑞敏卻召集中層干部開會，并在會上宣讀了一封用戶來信。在那封信里，用戶對海爾冰箱提出了建議和改進(jìn)意見。為此，張瑞敏當(dāng)場點名批評了有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。

點名批評之后，所有中層干部都開始自查近期工作中存在的問題，找差距，分析原因。

一場原以為的“慶功會”變成了“挑刺會”！

這件事在員工中也產(chǎn)生了很大反響。在金牌面前大家更多的是找差距。多年來，這已成為海爾文化的一個特色了。海爾一直堅信“挑剔的客戶是讓你圓滿的貴人”，所以特別鼓勵客戶挑剔，重視客戶挑剔。正是由于有了那么多的挑剔，才讓海爾看到自己的缺點和差距，通過一次次的改進(jìn)，最后使自己的服務(wù)和執(zhí)行更加圓滿。

效果要圓滿，做事需圓通

執(zhí)行的圓滿還表現(xiàn)在：效果要圓滿，做事需圓通。在北京一家飯店，一次，有位客人在離店時將房間里的一條浴巾放在提箱中準(zhǔn)備帶走，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這一情況，并報告給了大堂副理。

根據(jù)酒店的規(guī)定，一條浴巾需要向客人索賠50元。大堂副理想：如何才能既不得罪客人，又維護(hù)酒店利益呢？

于是大堂副理在收銀處找到準(zhǔn)備結(jié)賬的客人，禮貌地請他到一個沒人的地方說：

“先生，服務(wù)員在查點您的房間時發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾?！?/p>

當(dāng)時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱里，但客人礙于面子，并不承認(rèn)。

于是大堂副理說：

“請您回憶一下，有沒有您的親朋好友來過，會不會是他們順便帶走了？”

大堂副理的言外之意是，如果客人不好意思當(dāng)眾把浴巾拿出來，不妨找個借口說別人拿走了，在付款時將浴巾買下來。

但客人卻說，自己在住店期間根本沒有親朋好友來拜訪?？吹贸鰜?，客人并不想花錢買下浴巾。

于是大堂副理接著又說：

“從前我們也有一些客人說浴巾不見了，但后來回憶起來是放在床上、被毯子遮住了。您是否能上樓看看浴巾有沒有被壓在毯子下面？”

這下客人沒有再拒絕，拎著箱子上了樓，很快，他就從樓上下來了，見了大堂副理，裝作很生氣的樣子說：

“你們服務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”

就這樣，事情圓滿解決了，既沒有讓客人感到難堪，又維護(hù)了酒店的利益。這就是典型的“效果圓滿、做事圓通”。如果大堂副理直截了當(dāng)?shù)刂赋隹腿四米吡嗽〗恚⑶乙筚r償，盡管也沒有錯，但會讓客人很丟面子，甚至死不認(rèn)賬，那么事情就會很難解決。

而采取圓通的做法，巧妙地給客人制造臺階，這樣一來，效果達(dá)到了，也避免了客人的尷尬。

執(zhí)行任務(wù)時，難免會遇到種種意外，比如客戶極其情緒化，或者故意挑剔自己的產(chǎn)品，甚至指責(zé)自己的服務(wù)，有些還近乎吹毛求疵、無理取鬧。

如果這時候與客戶針鋒相對、互爭勝負(fù)，那么不僅有可能導(dǎo)致雙方合作關(guān)系的中止，更有損于公司在客戶心目中的完美形象。同時，執(zhí)行也就無法到位，更談不上圓滿了。

這時候，要爭利而不爭氣，在忍讓、謙和的同時，采取盡可能圓通的手段，往往就能達(dá)到最理想的效果。