向海爾的“一、二、三、四”法則學(xué)習(xí)

海爾毫無疑問是國(guó)內(nèi)將執(zhí)行做得最圓滿、最到位的企業(yè)之一，它的很多做法都值得我們學(xué)習(xí)。

海爾一直強(qiáng)調(diào)向客戶提供“五星級(jí)服務(wù)”。為了保證“五星級(jí)服務(wù)”的實(shí)現(xiàn)，海爾提出了著名的“一、二、三、四”法則，也就是：

一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。

二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱——煩惱到零；留下海爾的真誠(chéng)——真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。

三個(gè)控制：服務(wù)投訴率小于10PPM（十萬分之一）；服務(wù)不滿意率小于10PPM；服務(wù)遺漏率小于10PPM。

四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)審處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門并追究責(zé)任。

在這一法則中，毫無疑問，“服務(wù)圓滿”是最核心的法則。

在海爾人眼里，服務(wù)圓滿是執(zhí)行的重中之重，而“帶走客戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)”則是執(zhí)行圓滿的最佳體現(xiàn)。

這也給我們一個(gè)啟示：很多時(shí)候，執(zhí)行要到位，絕不能僅僅依靠口頭上的教條。

執(zhí)行若想圓滿到位，相關(guān)環(huán)節(jié)就要量化到位，如同海爾的“一、二、三、四”法則，讓員工看得見、摸得著，從而更好地完成任務(wù)。

關(guān)于海爾執(zhí)行圓滿的故事有很多，我們先看其中的一個(gè)。丁永強(qiáng)是海爾青島工貿(mào)的售后服務(wù)員，他用一節(jié)電池，“換來”了26套空調(diào)的訂單！

事情的經(jīng)過是這樣的：

一天，丁永強(qiáng)接到青島市四方區(qū)一個(gè)用戶的電話，說自己家里的冰箱不通電了。于是丁永強(qiáng)到了用戶家，經(jīng)過檢查，他發(fā)現(xiàn)原來是用戶家的電插座松動(dòng)了。

于是花了不到兩分鐘時(shí)間，丁永強(qiáng)就將問題解決了。接著，丁永強(qiáng)又對(duì)用戶家里所有的海爾電器進(jìn)行了檢查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)燃?xì)庠钣悬c(diǎn)問題，要打幾次火才能點(diǎn)著。

盡管用戶表示沒關(guān)系，說燃?xì)庠钣镁昧硕歼@樣。但丁永強(qiáng)還是細(xì)心地又檢查一遍，然后告訴用戶燃?xì)庠顩]問題，是電池沒電了。

看到用戶家里沒有備用電池，又考慮到用戶只有一個(gè)人在家，不方便出去，于是丁永強(qiáng)自己下樓買回了電池。換上之后，燃?xì)庠钜稽c(diǎn)就著了。

這時(shí)候，丁永強(qiáng)又發(fā)現(xiàn)火焰是黃的，很顯然，出氣孔需要清洗了。于是丁永強(qiáng)又細(xì)心地將燃?xì)庠畹某鰵饪椎狼逑戳艘槐?。這樣一來，再點(diǎn)火的時(shí)候，火焰就變藍(lán)了。丁永強(qiáng)的這些舉動(dòng)讓用戶非常感動(dòng)。

剛從用戶家回去，丁永強(qiáng)就又接到了用戶的電話。丁永強(qiáng)以為用戶家的電器又出現(xiàn)了問題，結(jié)果用戶卻說：“我家新開了一個(gè)旅館，需要26套空調(diào)，決定也買你們海爾的，你幫我聯(lián)系吧！裝修后，再找你買26臺(tái)彩電……”

就這樣，丁永強(qiáng)用“一節(jié)電池”贏得了客戶的心，也贏得了26套空調(diào)的訂單。從這個(gè)故事中，我們看到了什么叫“圓滿”。那就是：不是簡(jiǎn)單地幫助客戶解決問題，而是全面、徹底地為客戶解決問題。

“經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助曾經(jīng)說過：

“服務(wù)，無論是在生產(chǎn)還是銷售上，都是首要的因素?！?/p>

而海爾提出“服務(wù)圓滿”，更是往前邁進(jìn)了一大步。這四個(gè)字并不是寫在紙上的，而是每個(gè)海爾員工自覺執(zhí)行的行為規(guī)范。

當(dāng)每一位員工都能抱著“圓滿”執(zhí)行的信念，就會(huì)對(duì)方方面面的工作更加精益求精，將執(zhí)行做得更好、更到位。

“大家好才是真的好”

這本是好迪公司的一句廣告詞，用在這兒，可以很形象直觀地說明一個(gè)道理：執(zhí)行的圓滿，就是“大家好”，只有“大家好”，才是“真的好”。

那么什么叫“大家好”呢？就是在執(zhí)行過程中，對(duì)方方面面的問題都考慮周全，這樣才會(huì)有最理想的效果。反之，執(zhí)行就會(huì)有缺失。一天，美國(guó)某辦公大樓的一位租戶向警察報(bào)案，說自己的車子早上停在停車位的時(shí)候，被一輛聯(lián)邦快遞的運(yùn)貨車擦撞，但當(dāng)時(shí)自己不在車上，因此沒有記下車子的有關(guān)資料。

于是警察將電話打給了聯(lián)邦快遞公司的風(fēng)險(xiǎn)管理部門。

部門經(jīng)理馬上著手開始調(diào)查。很快，一位運(yùn)務(wù)員回到服務(wù)站，向這位經(jīng)理報(bào)告說，自己早上執(zhí)勤時(shí)不小心撞到了一輛停在旁邊的車。

當(dāng)時(shí)，他趕緊下車檢查對(duì)方車輛的受損狀況，由于車子只是受了輕微的損害，加上擔(dān)心延誤后續(xù)的快遞流程與時(shí)效，所以他決定先去送貨，然后再回來報(bào)告。

這位運(yùn)務(wù)員承認(rèn)當(dāng)時(shí)自己處理得不得當(dāng)，因此愿意接受公司的處分。

這件事上報(bào)以后，高層認(rèn)為這位運(yùn)務(wù)員上報(bào)延遲數(shù)小時(shí)，而且肇事后逃離，因此應(yīng)該給予開除的處分。

如果換了別人，也許這件事就這樣結(jié)束了。但是，那位部門經(jīng)理對(duì)這個(gè)處理結(jié)果并不滿意。他認(rèn)為自己作為風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)理，必須保證事情處理圓滿，而不僅僅一味地將后果歸咎到員工身上。

于是，經(jīng)理立即將整件事情寫了份詳細(xì)的報(bào)告，并附上了自己的意見。

經(jīng)理認(rèn)為那位運(yùn)務(wù)員是主動(dòng)報(bào)告的，而且沒有證據(jù)說明他故意隱瞞事實(shí)，所以開除的處分是不恰當(dāng)?shù)?。但因?yàn)闆]有立即報(bào)告是事實(shí)，因此建議給予他停職兩周的處罰。

在這位經(jīng)理的努力下，運(yùn)務(wù)員最終恢復(fù)了工作。而且，通過這件事，運(yùn)務(wù)員對(duì)這位經(jīng)理非常感激，工作比以前更加努力。

不僅如此，這位經(jīng)理的做法還深深感染了其他員工，大家對(duì)工作也更加盡心盡力，事后，高層對(duì)這位經(jīng)理處事圓滿的作風(fēng)也大為贊賞。這個(gè)案例很好地闡述了“大家好才是真的好”的理念。不少管理者在抓執(zhí)行時(shí)，一旦下屬和員工出現(xiàn)失誤，就會(huì)一味地強(qiáng)調(diào)對(duì)他們進(jìn)行重罰。

但做任何事情都要有“度”，對(duì)于應(yīng)該員工承擔(dān)的責(zé)任，一定要讓員工承擔(dān)，但對(duì)于過度的責(zé)任，就不應(yīng)該強(qiáng)加在員工身上。

盡管上級(jí)已經(jīng)作出了處罰決定，但風(fēng)險(xiǎn)管理部門的經(jīng)理并沒有機(jī)械地、抱著“多一事不如少一事”的心態(tài)去執(zhí)行，而是根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)事情進(jìn)行了圓滿的處理，既讓當(dāng)事人承擔(dān)了責(zé)任，同時(shí)又處理得恰如其分、合情合理。

這樣一來，就達(dá)到了上上下下都滿意的理想效果。

執(zhí)行要到位，圓滿必不可少。身為中層，在這一點(diǎn)上更不能忽視。

挑剔的客戶是讓你圓滿的貴人

中國(guó)有句老話“嫌貨才是買貨人”。