電話營(yíng)銷(xiāo)剛剛引入中國(guó)時(shí)是從電子產(chǎn)品及服務(wù)行業(yè)興起的，之后，各行各業(yè)的企業(yè)開(kāi)始引入電話營(yíng)銷(xiāo)模式。這時(shí)，我們開(kāi)始探討什么樣的行業(yè)和產(chǎn)品適合電話銷(xiāo)售這一論題。

從最初的營(yíng)銷(xiāo)效果來(lái)看，人們一般意義上認(rèn)為只有那些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品更適合電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售。但經(jīng)過(guò)各企業(yè)的不斷創(chuàng)新的嘗試，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)各行各業(yè)都適合電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售。

電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段，有著很強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)特性，這較其他的營(yíng)銷(xiāo)模式更顯獨(dú)特和多面性。幾乎可以這樣說(shuō)，凡是需要銷(xiāo)售人員與客戶進(jìn)行服務(wù)、溝通、銷(xiāo)售的產(chǎn)品都可以引入電話營(yíng)銷(xiāo)模式。而事實(shí)上，又有哪一種產(chǎn)品不需要對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)、溝通，然后才能把產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶的呢？

因此，不管這一種產(chǎn)品采取直銷(xiāo)模式，還是分銷(xiāo)模式；也不管它是工業(yè)用品，還是普通消費(fèi)品；是簡(jiǎn)單產(chǎn)品，還是復(fù)雜產(chǎn)品；是針對(duì)個(gè)人銷(xiāo)售，還是針對(duì)組織銷(xiāo)售，都適合電話營(yíng)銷(xiāo)這一營(yíng)銷(xiāo)模式。而它們的不同點(diǎn)在于，電話營(yíng)銷(xiāo)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中所起的作用是不同的，電話營(yíng)銷(xiāo)人員所扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任是不同的，有些電話營(yíng)銷(xiāo)人員只承擔(dān)電話營(yíng)銷(xiāo)職能，而有些電話營(yíng)銷(xiāo)人員則承擔(dān)電話銷(xiāo)售職能。

電話營(yíng)銷(xiāo)適用所有企業(yè)，但不同行業(yè)的企業(yè)引入電話銷(xiāo)售的模式和途徑應(yīng)有所區(qū)別，這要由電話營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中具有哪些具體作用和應(yīng)用模式來(lái)決定。

一、電話營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的具體作用

電話營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的具體作用包括數(shù)據(jù)庫(kù)管理、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、催收催繳和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（見(jiàn)圖1-3）。

圖1-3電話營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的具體作用1.數(shù)據(jù)庫(kù)管理

每個(gè)企業(yè)都存在客戶的數(shù)據(jù)管理問(wèn)題，而在客戶數(shù)據(jù)的清洗、確認(rèn)、數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、開(kāi)發(fā)、分析、日常的維護(hù)與管理，每一步都離不開(kāi)電話營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用。

2.業(yè)務(wù)銷(xiāo)售

有了電話營(yíng)銷(xiāo)的模式，企業(yè)銷(xiāo)售人員可以通過(guò)電話直接獲得產(chǎn)品訂單，也可以通過(guò)電話完成邀約客戶、挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的目標(biāo)。

不管是間接銷(xiāo)售，還是直接銷(xiāo)售，兩種銷(xiāo)售方式都是標(biāo)準(zhǔn)的辦公室內(nèi)工作，不用外出，只需一通電話就可以完成企業(yè)銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)任務(wù)。因此，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)這種營(yíng)銷(xiāo)模式越來(lái)越重視，這使得電話營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)在企業(yè)里獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，專業(yè)化分工明顯。

目前，最簡(jiǎn)單的電話銷(xiāo)售專業(yè)分工大體上可以分為呼出型電話營(yíng)銷(xiāo)與呼入型電話營(yíng)銷(xiāo)。呼出型電話營(yíng)銷(xiāo)在國(guó)外被稱為Outbound營(yíng)銷(xiāo)，其主要表現(xiàn)形式是通過(guò)外撥電話，與目標(biāo)客戶進(jìn)行交流和溝通，確保達(dá)到客戶需求或直接達(dá)成銷(xiāo)售的效果，如網(wǎng)絡(luò)搜索和電話保險(xiǎn)等。呼入型電話營(yíng)銷(xiāo)又被稱為Inbound營(yíng)銷(xiāo)，其最主要的表現(xiàn)形式是通過(guò)發(fā)布專門(mén)產(chǎn)品或服務(wù)廣告，以吸引客戶通過(guò)熱線電話主動(dòng)訂購(gòu)，如電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和電視購(gòu)物等。

3.客戶服務(wù)

在這個(gè)商品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)代，不管是世界500強(qiáng)還是中小企業(yè)都越來(lái)越強(qiáng)烈地意識(shí)到一個(gè)企業(yè)必行的營(yíng)銷(xiāo)手段，那便是客戶服務(wù)。

服務(wù)是頂級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)，做好客戶服務(wù)是塑造品牌、營(yíng)造口碑、促進(jìn)銷(xiāo)售最有效的方式。而電話也被應(yīng)用到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，成為企業(yè)為客戶提供服務(wù)的一項(xiàng)重要工具。

一家企業(yè)可以沒(méi)有自己的網(wǎng)站，也可以沒(méi)有規(guī)范化的上門(mén)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但所有的企業(yè)都會(huì)開(kāi)通一臺(tái)自己的服務(wù)熱線，規(guī)范一些的，如400或800聯(lián)絡(luò)電話，甚至哪怕是一條普通的聯(lián)系熱線，都可以與客戶進(jìn)行即時(shí)的交流，保證在客戶需要你或?qū)ふ夷銜r(shí)，有一條便捷的途徑讓你在第一時(shí)間出現(xiàn)。

通常情況下，企業(yè)通過(guò)熱線電話提供的客戶服務(wù)主要包括售后服務(wù)、投訴建議處理、回訪調(diào)查、推薦增值產(chǎn)品或服務(wù)等功能。客戶服務(wù)是溝通最多的企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，因?yàn)樗鼞?yīng)用的是最便捷的電話媒介。另外，國(guó)內(nèi)外呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的某些主要業(yè)務(wù)范圍，在通信、零售、金融、消費(fèi)品等行業(yè)也有著突出的成績(jī)。

4.催收催繳

除了為客戶提供服務(wù)、接收客戶回饋信息外，電話銷(xiāo)售還具有一個(gè)重要職能就是為企業(yè)催收催繳貨款，保證企業(yè)財(cái)務(wù)資金及時(shí)回籠，維持企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。據(jù)調(diào)查顯示，在發(fā)達(dá)國(guó)家地區(qū)，呼叫中心外包業(yè)務(wù)之中有近1/3是“催收催繳”的業(yè)務(wù)?？磥?lái)這種職能已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到政府公共事業(yè)以及企業(yè)債務(wù)之中，如水、電、煤氣、通信的費(fèi)用催繳等，由此可見(jiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)職能之廣及效率之高。

事實(shí)上，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)生活日新月異的變化與發(fā)展，電話營(yíng)銷(xiāo)的職能也開(kāi)始越來(lái)越廣泛地出現(xiàn)在我們的經(jīng)濟(jì)生活中，政府和相關(guān)產(chǎn)業(yè)也越來(lái)越重視電話營(yíng)銷(xiāo)在財(cái)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。

5.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

銷(xiāo)售是營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)，更是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的一項(xiàng)具體職能，電話營(yíng)銷(xiāo)也不例外。只不過(guò)，電話銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)職能要通過(guò)電話這種媒介進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。電話營(yíng)銷(xiāo)的各階段發(fā)揮著不同的作用：

（1）在售前階段，企業(yè)可以通過(guò)電話來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)效果的評(píng)估，還可以用做市場(chǎng)調(diào)查。

（2）在售中階段，將電話結(jié)合快訊商品廣告（Direct Mail，簡(jiǎn)稱DM），電子郵件等媒介無(wú)疑是發(fā)展成為最具性價(jià)比的銷(xiāo)售渠道之一。

（3）在售后階段，電話利用其特有的主動(dòng)性與獲得客戶反饋的特點(diǎn)相結(jié)合，可以進(jìn)行DM投遞后的進(jìn)一步跟蹤及客戶的跟蹤回訪，以確保多次、有效的溝通，建立起與成交客戶的關(guān)系，從而不斷提升客戶的忠誠(chéng)度。

二、電話營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用模式

電話營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用模式包括呼入式和呼出式，如圖1-4所示。

圖1-4電話營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用模式了解了電話營(yíng)銷(xiāo)的具體應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)模式，我們就不難理解，為什么電話營(yíng)銷(xiāo)會(huì)在多媒體、互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天仍然被企業(yè)奉為一種最有效的營(yíng)銷(xiāo)模式，大力應(yīng)用，更不難理解電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種營(yíng)銷(xiāo)模式，在各行各業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中都能發(fā)揮其特殊作用的王者之道。