電話銷售與普通銷售的重要區(qū)別是：客戶對(duì)你的第一印象不是來(lái)自于你的穿著，也不是來(lái)自于你的外貌，而是來(lái)自于你的聲音?？梢哉f(shuō)，聲音就是電話銷售人員讓客戶感受到的第一印象和第一禮儀。如果正常見(jiàn)面最基本的禮儀是微笑和握手，那么電話銷售的最基本禮儀就是有感染力的聲音，聲音是你伸向客戶，拉近客戶的那雙手。

要想讓電話機(jī)那端的客戶對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象，給你提供一個(gè)繼續(xù)通話下去的機(jī)會(huì)，甚至贏得客戶良好的合作態(tài)度，就必須提高聲音的感染力，這就要求電話銷售人員修煉好聲音的五個(gè)特性（見(jiàn)圖2-9）。

圖2-9聲音的五個(gè)特性1.聲音的表情——熱情有活力

永遠(yuǎn)不要以為客戶看不到你的表情，就放松對(duì)自己表情的要求。要知道，如果當(dāng)你板著臉與客戶交流時(shí)，你的聲音也不會(huì)有活力，更不會(huì)有魅力去打動(dòng)客戶。就好像在普通銷售過(guò)程中，你對(duì)客戶不熱情，客戶憑什么還要主動(dòng)上門尋求你的服務(wù)呢？也就是說(shuō)，你沒(méi)有熱情，客戶也會(huì)失去熱情。因此，你要調(diào)節(jié)好自己的情緒。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。同時(shí)，要注意以下兩點(diǎn)：

（1）自我調(diào)節(jié)。任何一個(gè)人不停地重復(fù)做一件事時(shí)，都會(huì)感覺(jué)很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)的越來(lái)越差。這時(shí)就需要自我調(diào)節(jié)一下。精神狀態(tài)不佳時(shí)打的電話，一定會(huì)把壞心情通過(guò)電話線傳到電話那端的客戶那里。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見(jiàn)但是可以感受到，如果你自己沒(méi)有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。建議銷售人員們可以在電話室內(nèi)擺一面鏡子，不時(shí)地觀察鏡中的自己，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話時(shí)，就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠(chéng)度。

（2）不要太熱情。凡事都應(yīng)有度，過(guò)度冷淡不好，過(guò)度熱情也不好。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，但太過(guò)熱情會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)不自然甚至覺(jué)得虛假。無(wú)論怎樣，熱情是一種發(fā)自內(nèi)心的熱忱活力，不要太過(guò)刻意，也不要無(wú)所謂地輕視，禮貌有度是最好的。

2.聲音的性格——變化語(yǔ)調(diào)

通常我們聽一個(gè)人說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)就可以大概揣測(cè)出這個(gè)人的性格是斯文型、豪爽型、沉著冷靜型，還是直爽、冒進(jìn)型。一般情況下，一個(gè)人說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)與其形象和性格都有著很微妙的關(guān)系。

語(yǔ)調(diào)可以反映一個(gè)人的內(nèi)心世界，表露你的情感和態(tài)度。當(dāng)你生氣、驚愕、懷疑、激動(dòng)時(shí)，你表現(xiàn)出的語(yǔ)調(diào)也一定不自然。從說(shuō)話人的語(yǔ)調(diào)中，我們可以感到他是一個(gè)令人信服、幽默、可親可近的人，還是一個(gè)呆板保守、具有挑釁性、好阿諛?lè)畛谢蜿庪U(xiǎn)狡猾的人，說(shuō)話人的語(yǔ)調(diào)同樣也能反映出說(shuō)話人是否是一個(gè)坦率而且尊重他人的人。

無(wú)論你談?wù)撌裁礃拥脑掝}，都應(yīng)保持說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)與所談及的內(nèi)容相配合，并能恰當(dāng)?shù)乇砻髂銓?duì)某一話題的態(tài)度。

特別對(duì)于電話銷售人員來(lái)講，電話銷售的過(guò)程就是感染、說(shuō)服客戶的過(guò)程，強(qiáng)有力地引起自己的話題，并強(qiáng)有力地表達(dá)出自己的觀點(diǎn)去影響對(duì)方，這是至關(guān)重要的銷售秘訣。

要做到這一點(diǎn)，你的語(yǔ)調(diào)應(yīng)做到以下四點(diǎn)：

（1）向他人及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞你所掌握的信息。

（2）得體地勸說(shuō)他人接受某種觀點(diǎn)。

（3）倡導(dǎo)他人實(shí)施某一行動(dòng)。

（4）果斷地作出某一決定或制訂某一規(guī)劃。

3.聲音的形象——發(fā)音準(zhǔn)確

聲音清晰如泉水叮當(dāng)，這是一種抽象到非常形象的一種比喻。換句話說(shuō)，聽到清脆悅耳的聲音就如同看見(jiàn)一位清純靚麗的少女，可以讓人眼前一閃，心里一亮。而電話銷售人員，如果能夠發(fā)音準(zhǔn)確、吐字清晰就可以給電話線另一端的客戶營(yíng)造出這種感覺(jué)。

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰的發(fā)音跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢發(fā)音相對(duì)就會(huì)清晰一些。對(duì)于電話銷售人員而言，在每一秒都很寶貴，每一個(gè)字都很關(guān)鍵的銷售過(guò)程中，更需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰度。

4.聲音的情緒——調(diào)節(jié)音量、節(jié)奏

一個(gè)人在情緒波動(dòng)時(shí)，聲音的音量和節(jié)奏會(huì)隨之發(fā)生微妙的變化。電話銷售人員的聲音的音量和節(jié)奏也同樣能讓客戶感受到說(shuō)話人的情緒變化。甚至，不合理的音量和節(jié)奏也會(huì)引導(dǎo)客戶聯(lián)想到相應(yīng)的情緒表現(xiàn)，從而影響電話線兩端的流暢溝通。因此，電話銷售人員在打電話時(shí)需要控制好以下三點(diǎn)。

（1）調(diào)節(jié)好音量。與客戶電話溝通時(shí)的音量不宜太大更不宜過(guò)小。

過(guò)大：首先，會(huì)過(guò)分地刺激人腦中的聽覺(jué)神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度；其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。

過(guò)?。喝菀资箤?duì)方聽不清或聽不明白你的話音，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意。

此外，小聲地說(shuō)話會(huì)給客戶一種不自信的感覺(jué)。但是，聲音太大又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以，應(yīng)盡量保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，讓同事在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予監(jiān)督和提醒。

（2）把握好語(yǔ)速。在增強(qiáng)聲音感染力方面有一個(gè)很重要的因素，就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽明白你在說(shuō)什么，你的話就已經(jīng)結(jié)束了，這樣會(huì)影響到你與客戶之間的溝通效果。但是，如果你講話的速度過(guò)慢，有些人可能又接受不了，因?yàn)楝F(xiàn)代人的工作節(jié)奏都很快。所以，打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。

（3）掌握好停頓。講話時(shí)要講究抑揚(yáng)頓挫，抑揚(yáng)在前面說(shuō)過(guò)了，這里要說(shuō)頓挫。頓挫同樣是一門重要的學(xué)問(wèn)。在談話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如，當(dāng)你已經(jīng)對(duì)客戶講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)橥ｎD下來(lái)可以試探一下客戶是否仍然在聽，對(duì)你所說(shuō)過(guò)的話客戶究竟有什么樣的反應(yīng)。而且適當(dāng)?shù)耐ｎD可以更有效地吸引客戶的注意力。如果客戶示意你繼續(xù)說(shuō)下去，就反映出他是在認(rèn)真地聽你說(shuō)話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。這也正是銷售人員捕捉商機(jī)的重要時(shí)刻。

5.聲音的缺點(diǎn)——被禁止的聲音

人都有缺點(diǎn)，且不愿在人前暴露。聲音也有缺點(diǎn)，且不宜在通話中出現(xiàn)。特別是電話銷售人員與客戶電話溝通的過(guò)程中，有些聲音是絕對(duì)不能出現(xiàn)的。表2-1列舉了一些日常電話銷售服務(wù)過(guò)程中容易忽略的電話服務(wù)禁忌用語(yǔ)。表2-1電話銷售服務(wù)禁忌用語(yǔ)

禁忌情況情景再現(xiàn)直呼客戶（1）喂！嘿

（2）喂（嘿），講話責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶（1）你的電話怎么回事？一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的

（2）我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎

（3）什么意思

（4）誰(shuí)告訴您的

（5）你不明白

（6）你聽明白了嗎

（7）別人跟你說(shuō)的？別人怎么知道

（8）干嗎還不掛機(jī)

（9）我怎么知道

（10）你怎么這樣

（11）剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？或我剛才不是已解釋過(guò)了嗎

（12）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)

（13）怎么現(xiàn)在才說(shuō)

（14）你著急什么對(duì)客戶態(tài)度傲慢、厭煩（1）不行就是不行

（2）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)

（3）我就這個(gè)態(tài)度

（4）沒(méi)法查！沒(méi)辦法

（5）有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去

（6）用不起就別用

（7）有什么了不起

（8）你到底想怎么樣嗎

（9）現(xiàn)在才說(shuō)，早干嗎來(lái)著

（10）明明就是你不對(duì)

（11）你有完沒(méi)完

（12）沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒(méi)有

（13）你要投訴就投訴吧（續(xù)）

禁忌情況情景再現(xiàn)命令客戶（1）你小聲一點(diǎn)行不行

（2）叫你旁邊的人別說(shuō)話

（3）大聲點(diǎn)，我聽不清推諉客戶（1）我不清楚，你找××地方問(wèn)去

（2）不關(guān)我的事！或不歸我管

（3）這個(gè)沒(méi)辦法

（4）我解決不了，找別人去

（5）以前的事情，我不知道

（6）辦不了，誰(shuí)叫你沒(méi)有（不記?。┓?wù)密碼

（7）這事與我們無(wú)關(guān)

（8）我要下班了，你明天再打來(lái)吧

（9）這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的