管理是對(duì)工作環(huán)節(jié)的規(guī)劃、執(zhí)行和把控，是一種全局觀和細(xì)節(jié)觀并行的工作意識(shí)。作為一名電話銷售人員，要想在自己的工作崗位上取得成就，就必須做好三方面的管理工作：客戶管理、時(shí)間管理和自我管理（見(jiàn)圖2-6）。

事實(shí)上在自我管理中就包括客戶管理和時(shí)間管理，只是在這里我們提到的自我管理更加強(qiáng)調(diào)銷售人員自身方面的管理建設(shè)。

圖2-6管理工作的三個(gè)方面一、客戶管理

在電話銷售人員的日常工作中，客戶管理的工作主要包括客戶資料管理和客戶關(guān)系維護(hù)兩個(gè)方面。

客戶資料是電話銷售人員做好銷售工作的必備信息資料，對(duì)客戶資料進(jìn)行科學(xué)管理有利于電話銷售人員有目標(biāo)、有計(jì)劃、有步驟地接近客戶，從而使電話銷售工作獲得更大的成熟概率。那么，電話銷售人員是如何對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理的呢？

1.客戶資料收集

在前一節(jié)已經(jīng)講過(guò)如何尋找客戶信息，這是最原始的客戶資料收集階段?？蛻糍Y料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步?？蛻艋举Y料的收集主要由市場(chǎng)銷售人員完成，因此，能否掌握大量的客戶信息，收集管理好客戶資料取決于市場(chǎng)銷售人員是否擁有尋找到客戶的準(zhǔn)確信息的高效的途徑和方法。

一般情況下，客戶信息包括：客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人）、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊(cè)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。

2.建立客戶檔案

建立客戶檔案并編制客戶信息一覽表，方便銷售人員隨時(shí)查閱。

（1）客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法人代表、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍和注冊(cè)資本等。

（2）建立客戶特征欄目，客戶特征包括：企業(yè)規(guī)模（營(yíng)業(yè)額、員工人數(shù)）、采購(gòu)決策特征、具體要求、決策者個(gè)人信息（性格、愛(ài)好、生日等）以及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)等。

3.客戶檔案的更新和修改

一般遇到如下情況，需要對(duì)已建立客戶檔案進(jìn)行及時(shí)的更新和修改：

（1）對(duì)客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案。

（2）積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

4.建立客戶交易資料

建立客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）和客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號(hào)、流失原因）等。

二、時(shí)間管理

很多銷售人員對(duì)待時(shí)間態(tài)度大體一致，總結(jié)起來(lái)就一個(gè)字：忙。當(dāng)被問(wèn)到：“你有時(shí)間做××事嗎？”他們的反應(yīng)都是：“怎么可能，我這么忙？”甚至有的銷售人員在沒(méi)有完成任務(wù)或達(dá)到既定計(jì)劃時(shí)，也在安慰自己說(shuō)：“真是沒(méi)有時(shí)間，等我有時(shí)間的時(shí)候，我一定要……”

言外之意就是說(shuō)，我們大家都沒(méi)有閑置的時(shí)間，那緊接著就會(huì)出現(xiàn)下一個(gè)問(wèn)題：你有沒(méi)有閑置的或緊張的時(shí)間不重要，重要的是，你用你的時(shí)間都做了些什么。

答案寥寥，時(shí)間沒(méi)有轉(zhuǎn)化成結(jié)果和效率，那么時(shí)間到底被什么抹殺了（見(jiàn)圖2-7）。

圖2-7時(shí)間殺手電話銷售人員要想做好時(shí)間管理，需要做到以下幾點(diǎn)。

1.制訂自己的目標(biāo)，不沉迷于無(wú)意義的活動(dòng)

一位銷售老兵建議銷售人員在制訂自己的目標(biāo)時(shí)一定要盡量具體。例如，一生要賺多少錢(qián)？一定要具體到切實(shí)的數(shù)字。要住多大的房子？開(kāi)什么樣的車子？甚至要具體到車子的牌子、價(jià)格、自動(dòng)擋還是手動(dòng)擋和多大排量的。具體的目標(biāo)能給人更具體的鞭策，更讓你明白你現(xiàn)在立刻就要做什么。正所謂有壓力就有動(dòng)力，有了目標(biāo)之后，你就會(huì)感到時(shí)間過(guò)得飛快，就有了一種緊迫感。

2.學(xué)會(huì)授權(quán)，不要事必躬親

常言道：地球離了誰(shuí)都能轉(zhuǎn)，那是因?yàn)榈厍虻霓D(zhuǎn)動(dòng)跟任何人都沒(méi)有關(guān)系?？墒怯行┦碌拇_是跟我們有關(guān)系，但這也并不意味著所有事都需要我們親自去做。這就是授權(quán)的技巧，授權(quán)給可以為你做事或者樂(lè)于幫助你的人，這樣你就可以把大量的時(shí)間從發(fā)送信件、撥打不重要的電話、幫客戶帶份資料等小事中節(jié)省出來(lái)。

3.不要拖延，立即行動(dòng)

大多數(shù)人都有做事情拖拉的壞習(xí)慣?！懊魅諒?fù)明日，明日何其多?！庇腥苏f(shuō)這是人的劣根性，即惰性。事實(shí)上，既然大家都有這個(gè)劣勢(shì)，如果你是一個(gè)克服了劣勢(shì)的人，那么不拖延不懶惰的好習(xí)慣就很容易成為一種優(yōu)勢(shì)。在工作中我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有著高效執(zhí)行力，立即行動(dòng)的人總是能獲得更多的機(jī)會(huì)，打電話，說(shuō)打就打，別人拖拖沓沓打50個(gè)，我就干脆利落地打80個(gè)，這樣的基數(shù)，成功的概率怎么會(huì)不高。

4.勇于說(shuō)不，拒絕浪費(fèi)自己時(shí)間的事情

《時(shí)間管理十堂課》的作者羅勃·布萊說(shuō)：“世上最容易犯的錯(cuò)，就是許下過(guò)多的承諾?！痹谏钪校覀兺鶗?huì)本能地認(rèn)為：助人可以為樂(lè)。沒(méi)錯(cuò)，給別人幫助的確是一件令自己快樂(lè)的事情。但這是相對(duì)來(lái)說(shuō)的，你真正幫到別人，才有快樂(lè)，而如果你對(duì)自己的能力和精力沒(méi)有一個(gè)理性的判斷，盲目許下諾言，結(jié)果沒(méi)有幫到別人，反而誤事，既耽誤自己又耽誤了對(duì)方，這個(gè)結(jié)果就一點(diǎn)也不快樂(lè)了。那么與其這樣，不如把自己無(wú)法承擔(dān)的事情拒絕掉，專心干自己能做的事、該做的事和急需做的事。

5.不煲電話粥，節(jié)約時(shí)間和金錢(qián)

許多人都覺(jué)得：上班時(shí)，時(shí)間過(guò)得很慢，下班時(shí)，時(shí)間又過(guò)得很快，特別跟朋友聚會(huì)時(shí)，一肚子的新聞八卦還沒(méi)聊完，時(shí)間就已經(jīng)很晚了。事實(shí)上大家都知道，時(shí)間的腳步就是恒速運(yùn)動(dòng)，快和慢只取決于我們自己。聊天是最浪費(fèi)時(shí)間的一種行為，特別是漫無(wú)目的閑聊，對(duì)于一個(gè)電話銷售人員來(lái)講，與其浪費(fèi)時(shí)間與朋友閑聊，不如用這個(gè)時(shí)間給客戶打個(gè)電話，哪怕是一句問(wèn)候，也是對(duì)客戶關(guān)系的一次維護(hù)。

6.多利用零碎時(shí)間

走路、逛街、坐公交、排隊(duì)、等待……一天中我們有很多零碎的時(shí)間就這樣悄無(wú)聲息地流失了。計(jì)算一下，一天24小時(shí)，這些時(shí)間白白占去了一個(gè)不小的比例，但如果我們能把這些時(shí)間有效地利用起來(lái)，走路時(shí)想想問(wèn)題，坐公交時(shí)看看書(shū)，排隊(duì)時(shí)看看報(bào)，等待時(shí)打個(gè)問(wèn)候電話等，這樣一來(lái)我們一天就可以多做許多事。而如果這些時(shí)間被我們用來(lái)研究銷售技巧和溝通技巧等，一年后我們也許就已經(jīng)成為電話銷售行業(yè)的專家了。

三、自我管理

銷售人員的自我管理包括很多方面的內(nèi)容，如時(shí)間安排，自我激勵(lì)，客戶管理以及如何處理工作、學(xué)習(xí)與生活三者之間的關(guān)系，如何處理客戶投訴，如何處理銷售中面對(duì)的壓力與遭遇的挫折等。而在前面我們著重介紹了客戶管理和時(shí)間管理，因此在銷售人員的自我管理這里，我們著重介紹的是銷售人員的自身建設(shè)，重點(diǎn)是自我激勵(lì)。

自我激勵(lì)事實(shí)上是自我心態(tài)的管理，而心理學(xué)專家認(rèn)為，人要實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)的效果，必須掌握一些有效的心理激勵(lì)理論。其中，馬斯洛的需要層次論、赫茲伯格的雙因素理論、麥克利蘭的成就激勵(lì)論、佛隆的期望理論等都值得銷售人員認(rèn)真學(xué)習(xí)并正確應(yīng)用（見(jiàn)圖2-8）。

圖2-8心理激勵(lì)理論馬斯洛的需要層次論，把人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要共五個(gè)層次。馬斯洛認(rèn)為在人的較低層次的需要未滿足之前，通常不會(huì)去追求更高層次的需要。

佛隆的期望理論認(rèn)為，任何時(shí)候，一個(gè)人采取某一行動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力取決于他對(duì)行動(dòng)結(jié)果或目標(biāo)的重視程度和評(píng)價(jià)以及對(duì)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的可能性估計(jì)，二者缺一不可。

成就激勵(lì)理論是麥克利蘭通過(guò)對(duì)人的需求和動(dòng)機(jī)進(jìn)行研究，于20世紀(jì)50年代在一系列文章中提出的。他把人的高層次需求歸納為對(duì)成就、權(quán)力和親和的需求。他對(duì)這三種需求，特別是成就需求作了深入的研究。

赫茨伯格的雙因素理論和馬斯洛的需要層次理論、麥克利蘭的成就激勵(lì)理論一樣，重點(diǎn)在于試圖說(shuō)服員工重視某些與工作績(jī)效有關(guān)的原因。它是目前最具爭(zhēng)論性的激勵(lì)理論之一，也許這是因?yàn)樗哂袃蓚€(gè)獨(dú)特的方面。首先，這個(gè)理論強(qiáng)調(diào)一些工作因素能導(dǎo)致滿意感，而另一些則只能防止產(chǎn)生不滿意感；其次，對(duì)工作的滿意感和不滿意感并非存在于單一的連續(xù)體中。

在對(duì)以上四種心理激勵(lì)理論的理解中我們得到啟示：不同的人處在不同的生命周期和事業(yè)周期時(shí)需要是不同的。對(duì)于銷售人員而言，自我需要就構(gòu)成了激勵(lì)方案的基礎(chǔ)，只有認(rèn)真分析自我需要，才可能制訂出有效的激勵(lì)方案。

而從自我管理、自我激勵(lì)的角度來(lái)看：決定行為動(dòng)力大小的兩個(gè)制約因素往往取決于個(gè)人主觀上的估價(jià)，盡管這種估價(jià)不可能百分百地準(zhǔn)確反應(yīng)客觀現(xiàn)實(shí)，但它畢竟展示出了一個(gè)相當(dāng)廣闊的自我激勵(lì)的天地。人的成功，在很大程度上，不是靠外力，不是靠別人，而是靠自己，科學(xué)的分析和實(shí)事求是地估價(jià)自己是信心和力量的源泉。

因此，銷售人員要想取得良好的銷售業(yè)績(jī)，自我激勵(lì)是一種重要的動(dòng)力因素。

為使銷售人員的自我激勵(lì)達(dá)到更好的效果，在實(shí)施激勵(lì)時(shí)，需要注意恰當(dāng)?shù)卮_立目標(biāo)，并培養(yǎng)積極的人生態(tài)度。

一方面，用自我制訂的目標(biāo)來(lái)進(jìn)行自我激勵(lì)。目標(biāo)是督促自我前進(jìn)的動(dòng)力和方向，根據(jù)自我需要制訂的目標(biāo)應(yīng)該是自我激勵(lì)的最大動(dòng)力。在確立目標(biāo)時(shí)，我們可以借鑒遵循ＳＭＡＲＴ原則。

S——Specific：目標(biāo)必須是具體的。

M——Measurable：目標(biāo)必須是可以衡量的。

A——Attainable：目標(biāo)必須是可以達(dá)到的。

R——Relevant：目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性。

T——Time-based：目標(biāo)必須具有明確的截止期限。

另一方面，培養(yǎng)積極的人生態(tài)度。積極的人生態(tài)度應(yīng)該包括正確對(duì)待壓力和挫折，樹(shù)立自信心，正確理解公平，把握機(jī)會(huì)等。