管理是對工作環(huán)節(jié)的規(guī)劃、執(zhí)行和把控，是一種全局觀和細節(jié)觀并行的工作意識。作為一名電話銷售人員，要想在自己的工作崗位上取得成就，就必須做好三方面的管理工作：客戶管理、時間管理和自我管理（見圖2-6）。

事實上在自我管理中就包括客戶管理和時間管理，只是在這里我們提到的自我管理更加強調銷售人員自身方面的管理建設。

圖2-6管理工作的三個方面一、客戶管理

在電話銷售人員的日常工作中，客戶管理的工作主要包括客戶資料管理和客戶關系維護兩個方面。

客戶資料是電話銷售人員做好銷售工作的必備信息資料，對客戶資料進行科學管理有利于電話銷售人員有目標、有計劃、有步驟地接近客戶，從而使電話銷售工作獲得更大的成熟概率。那么，電話銷售人員是如何對客戶資料進行有效管理的呢？

1.客戶資料收集

在前一節(jié)已經(jīng)講過如何尋找客戶信息，這是最原始的客戶資料收集階段。客戶資料的收集是業(yè)務拓展的基礎，也是客戶資料管理的第一步?？蛻艋举Y料的收集主要由市場銷售人員完成，因此，能否掌握大量的客戶信息，收集管理好客戶資料取決于市場銷售人員是否擁有尋找到客戶的準確信息的高效的途徑和方法。

一般情況下，客戶信息包括：客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人）、成立時間、企業(yè)性質、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。

2.建立客戶檔案

建立客戶檔案并編制客戶信息一覽表，方便銷售人員隨時查閱。

（1）客戶檔案適當標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法人代表、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍和注冊資本等。

（2）建立客戶特征欄目，客戶特征包括：企業(yè)規(guī)模（營業(yè)額、員工人數(shù)）、采購決策特征、具體要求、決策者個人信息（性格、愛好、生日等）以及業(yè)務發(fā)展趨勢等。

3.客戶檔案的更新和修改

一般遇到如下情況，需要對已建立客戶檔案進行及時的更新和修改：

（1）對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務交往，均須記入客戶檔案。

（2）積累客戶年度業(yè)績和財務狀況報告。

4.建立客戶交易資料

建立客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）和客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。

二、時間管理

很多銷售人員對待時間態(tài)度大體一致，總結起來就一個字：忙。當被問到：“你有時間做××事嗎？”他們的反應都是：“怎么可能，我這么忙？”甚至有的銷售人員在沒有完成任務或達到既定計劃時，也在安慰自己說：“真是沒有時間，等我有時間的時候，我一定要……”

言外之意就是說，我們大家都沒有閑置的時間，那緊接著就會出現(xiàn)下一個問題：你有沒有閑置的或緊張的時間不重要，重要的是，你用你的時間都做了些什么。

答案寥寥，時間沒有轉化成結果和效率，那么時間到底被什么抹殺了（見圖2-7）。

圖2-7時間殺手電話銷售人員要想做好時間管理，需要做到以下幾點。

1.制訂自己的目標，不沉迷于無意義的活動

一位銷售老兵建議銷售人員在制訂自己的目標時一定要盡量具體。例如，一生要賺多少錢？一定要具體到切實的數(shù)字。要住多大的房子？開什么樣的車子？甚至要具體到車子的牌子、價格、自動擋還是手動擋和多大排量的。具體的目標能給人更具體的鞭策，更讓你明白你現(xiàn)在立刻就要做什么。正所謂有壓力就有動力，有了目標之后，你就會感到時間過得飛快，就有了一種緊迫感。

2.學會授權，不要事必躬親

常言道：地球離了誰都能轉，那是因為地球的轉動跟任何人都沒有關系。可是有些事的確是跟我們有關系，但這也并不意味著所有事都需要我們親自去做。這就是授權的技巧，授權給可以為你做事或者樂于幫助你的人，這樣你就可以把大量的時間從發(fā)送信件、撥打不重要的電話、幫客戶帶份資料等小事中節(jié)省出來。

3.不要拖延，立即行動

大多數(shù)人都有做事情拖拉的壞習慣。“明日復明日，明日何其多?！庇腥苏f這是人的劣根性，即惰性。事實上，既然大家都有這個劣勢，如果你是一個克服了劣勢的人，那么不拖延不懶惰的好習慣就很容易成為一種優(yōu)勢。在工作中我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有著高效執(zhí)行力，立即行動的人總是能獲得更多的機會，打電話，說打就打，別人拖拖沓沓打50個，我就干脆利落地打80個，這樣的基數(shù)，成功的概率怎么會不高。

4.勇于說不，拒絕浪費自己時間的事情

《時間管理十堂課》的作者羅勃·布萊說：“世上最容易犯的錯，就是許下過多的承諾?！痹谏钪校覀兺鶗灸艿卣J為：助人可以為樂。沒錯，給別人幫助的確是一件令自己快樂的事情。但這是相對來說的，你真正幫到別人，才有快樂，而如果你對自己的能力和精力沒有一個理性的判斷，盲目許下諾言，結果沒有幫到別人，反而誤事，既耽誤自己又耽誤了對方，這個結果就一點也不快樂了。那么與其這樣，不如把自己無法承擔的事情拒絕掉，專心干自己能做的事、該做的事和急需做的事。

5.不煲電話粥，節(jié)約時間和金錢

許多人都覺得：上班時，時間過得很慢，下班時，時間又過得很快，特別跟朋友聚會時，一肚子的新聞八卦還沒聊完，時間就已經(jīng)很晚了。事實上大家都知道，時間的腳步就是恒速運動，快和慢只取決于我們自己。聊天是最浪費時間的一種行為，特別是漫無目的閑聊，對于一個電話銷售人員來講，與其浪費時間與朋友閑聊，不如用這個時間給客戶打個電話，哪怕是一句問候，也是對客戶關系的一次維護。

6.多利用零碎時間

走路、逛街、坐公交、排隊、等待……一天中我們有很多零碎的時間就這樣悄無聲息地流失了。計算一下，一天24小時，這些時間白白占去了一個不小的比例，但如果我們能把這些時間有效地利用起來，走路時想想問題，坐公交時看看書，排隊時看看報，等待時打個問候電話等，這樣一來我們一天就可以多做許多事。而如果這些時間被我們用來研究銷售技巧和溝通技巧等，一年后我們也許就已經(jīng)成為電話銷售行業(yè)的專家了。

三、自我管理

銷售人員的自我管理包括很多方面的內容，如時間安排，自我激勵，客戶管理以及如何處理工作、學習與生活三者之間的關系，如何處理客戶投訴，如何處理銷售中面對的壓力與遭遇的挫折等。而在前面我們著重介紹了客戶管理和時間管理，因此在銷售人員的自我管理這里，我們著重介紹的是銷售人員的自身建設，重點是自我激勵。

自我激勵事實上是自我心態(tài)的管理，而心理學專家認為，人要實現(xiàn)自我激勵的效果，必須掌握一些有效的心理激勵理論。其中，馬斯洛的需要層次論、赫茲伯格的雙因素理論、麥克利蘭的成就激勵論、佛隆的期望理論等都值得銷售人員認真學習并正確應用（見圖2-8）。

圖2-8心理激勵理論馬斯洛的需要層次論，把人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要以及自我實現(xiàn)的需要共五個層次。馬斯洛認為在人的較低層次的需要未滿足之前，通常不會去追求更高層次的需要。

佛隆的期望理論認為，任何時候，一個人采取某一行動的內在動力取決于他對行動結果或目標的重視程度和評價以及對實現(xiàn)這一目標的可能性估計，二者缺一不可。

成就激勵理論是麥克利蘭通過對人的需求和動機進行研究，于20世紀50年代在一系列文章中提出的。他把人的高層次需求歸納為對成就、權力和親和的需求。他對這三種需求，特別是成就需求作了深入的研究。

赫茨伯格的雙因素理論和馬斯洛的需要層次理論、麥克利蘭的成就激勵理論一樣，重點在于試圖說服員工重視某些與工作績效有關的原因。它是目前最具爭論性的激勵理論之一，也許這是因為它具有兩個獨特的方面。首先，這個理論強調一些工作因素能導致滿意感，而另一些則只能防止產(chǎn)生不滿意感；其次，對工作的滿意感和不滿意感并非存在于單一的連續(xù)體中。

在對以上四種心理激勵理論的理解中我們得到啟示：不同的人處在不同的生命周期和事業(yè)周期時需要是不同的。對于銷售人員而言，自我需要就構成了激勵方案的基礎，只有認真分析自我需要，才可能制訂出有效的激勵方案。

而從自我管理、自我激勵的角度來看：決定行為動力大小的兩個制約因素往往取決于個人主觀上的估價，盡管這種估價不可能百分百地準確反應客觀現(xiàn)實，但它畢竟展示出了一個相當廣闊的自我激勵的天地。人的成功，在很大程度上，不是靠外力，不是靠別人，而是靠自己，科學的分析和實事求是地估價自己是信心和力量的源泉。

因此，銷售人員要想取得良好的銷售業(yè)績，自我激勵是一種重要的動力因素。

為使銷售人員的自我激勵達到更好的效果，在實施激勵時，需要注意恰當?shù)卮_立目標，并培養(yǎng)積極的人生態(tài)度。

一方面，用自我制訂的目標來進行自我激勵。目標是督促自我前進的動力和方向，根據(jù)自我需要制訂的目標應該是自我激勵的最大動力。在確立目標時，我們可以借鑒遵循ＳＭＡＲＴ原則。

S——Specific：目標必須是具體的。

M——Measurable：目標必須是可以衡量的。

A——Attainable：目標必須是可以達到的。

R——Relevant：目標必須和其他目標具有相關性。

T——Time-based：目標必須具有明確的截止期限。

另一方面，培養(yǎng)積極的人生態(tài)度。積極的人生態(tài)度應該包括正確對待壓力和挫折，樹立自信心，正確理解公平，把握機會等。