一鳴是一位優(yōu)秀的市場(chǎng)督導(dǎo)。

多年以來(lái)，不管她走到哪個(gè)城市，都會(huì)抽出一些時(shí)間到當(dāng)?shù)赜忻纳虉?chǎng)和步行街逛一逛，了解一下這個(gè)城市的市場(chǎng)。

這次到長(zhǎng)沙也不例外。在長(zhǎng)沙友誼總店二樓的男裝專(zhuān)柜，一鳴溜達(dá)了一圈，就隨意進(jìn)了一家著名的男裝品牌專(zhuān)柜，該品牌的業(yè)績(jī)?cè)谏虉?chǎng)男裝樓層也是赫赫有名的。

一進(jìn)專(zhuān)柜，導(dǎo)購(gòu)小姐職業(yè)化的笑臉就送上來(lái)了，她緊跟著一鳴，熱情地忙上忙下。她禮貌地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員點(diǎn)頭微笑了一下，就隨意瀏覽，剛走到T恤的貨架前，這位導(dǎo)購(gòu)就說(shuō)：“這是我們的新款T恤，是桑蠶絲面料的，含18種氨基酸和蛋白質(zhì)?！币圾Q“嗯”了一聲，繼續(xù)往前走，“這款襯衣的紐扣是貝殼做的，采用來(lái)自深海的黑碟貝，非常尊貴?！薄爸x謝”，一鳴再次禮貌地回絕，繼續(xù)漫不經(jīng)心地瀏覽?！拔覀冞@款?yuàn)A克現(xiàn)在正在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，可以買(mǎi)一送一，買(mǎi)一件夾克送一條褲子。”導(dǎo)購(gòu)依舊鍥而不舍。一鳴猶疑了一下，還是回了句“謝謝”，并繼續(xù)往前走。這位導(dǎo)購(gòu)繼續(xù)不懈努力，“這雙鞋子是小牛皮的，是我們店鋪?zhàn)钭鹳F的一款鞋子，穿著非常舒適，材料稀有難得。”一鳴實(shí)在忍無(wú)可忍，在這店里呆不下去了，扭頭走了出去。天知道，如果再呆下去，這位美麗的女孩不知道還要喋喋不休多長(zhǎng)時(shí)間。與之形成鮮明對(duì)比的是，有一次，一鳴來(lái)到一個(gè)著名的國(guó)際一線奢侈品品牌專(zhuān)賣(mài)店里。

店鋪的導(dǎo)購(gòu)是一位男性導(dǎo)購(gòu)員，英俊瀟灑、文質(zhì)彬彬，很有氣質(zhì)。一鳴一進(jìn)去，這位英俊的男導(dǎo)購(gòu)就說(shuō)：“Hello！”一鳴友好地點(diǎn)頭微笑了一下，信步走了進(jìn)去。這家奢侈品品牌的店鋪比較大，大概有將近兩百多平方米，里面的商品種類(lèi)也比較豐富，除了服裝外，還有皮具、鞋子、飾品、眼鏡等。一鳴慢慢瀏覽著，偶爾在某個(gè)貨架前稍稍停留一下，又繼續(xù)往前走。在這個(gè)過(guò)程中，那位帥哥導(dǎo)購(gòu)始終一言不發(fā)地跟隨在一鳴的身旁，大概相距不到一米。除了他沒(méi)有戴墨鏡，其氣氛之嚴(yán)肅跟保鏢箭在弦上的緊張感別無(wú)二致。

店鋪里鋪的是木地板，一鳴穿的是高跟鞋，那位高大英俊的男性導(dǎo)購(gòu)穿的也是正裝皮鞋。為了顯示奢侈品品牌的尊貴和優(yōu)雅，店鋪的背景音樂(lè)聲音非常低，若有若無(wú)，店鋪里也沒(méi)有其他的顧客，一時(shí)間，只能聽(tīng)到他們兩個(gè)單調(diào)而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的聲音。不管她走到哪里，那位導(dǎo)購(gòu)都跟到哪里，依然是相距不到一米，緊跟不舍，默默無(wú)語(yǔ)，唯有他們的皮鞋“嗒嗒”聲在那里固執(zhí)地回響。一時(shí)間，本來(lái)有好心情來(lái)逛街的一鳴，當(dāng)時(shí)的心情完全被這種沉悶而壓抑的氣氛給破壞了。還沒(méi)等找到心儀的商品，一鳴就忍不住扭頭快步走了出去。案例一這位導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)，明明是在趕顧客走。

太過(guò)分的熱情只會(huì)讓人反感，而且當(dāng)一位女士走進(jìn)男裝店鋪，她并不知道一鳴是給先生買(mǎi)呢，還是給父親買(mǎi)，是給弟弟買(mǎi)，或是送領(lǐng)導(dǎo)呢？這幾種需求是有非常大的差異的。即使確定顧客要買(mǎi)東西，她是買(mǎi)上衣呢，還是買(mǎi)褲子呢，或是買(mǎi)配飾呢？她什么也沒(méi)問(wèn)，一鳴什么也沒(méi)說(shuō)，她什么也不知道！但她就直接開(kāi)始想當(dāng)然地進(jìn)行推薦，結(jié)果，當(dāng)然就是碰壁了。

這種情況在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中屢見(jiàn)不鮮。

我們的很多導(dǎo)購(gòu)人員，尤其是處于銷(xiāo)售初期的新手，由于求勝心切，過(guò)于熱情，卻不知其實(shí)是你自己在趕顧客走，讓顧客沒(méi)有在這里購(gòu)物的輕松氛圍，當(dāng)然更不存在什么深度接觸的問(wèn)題了，早就被你嚇跑了。

案例二中導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)，其實(shí)也是我們的導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤之一。

顧客一進(jìn)來(lái)，像探照燈一樣，跟隨顧客走來(lái)走去，猶如防賊一樣。試想一下，在這種氣氛中，顧客能輕松愉悅地購(gòu)物嗎？

說(shuō)到這里，我不禁想起了釣魚(yú)。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也會(huì)“靜如處子”，此中樂(lè)趣無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)描述。因此，許多人認(rèn)為釣魚(yú)是一個(gè)修身養(yǎng)性的活兒。

喜歡釣魚(yú)的朋友都明白，在釣魚(yú)的時(shí)候，我們要想釣到那些咬鉤的魚(yú)兒，是需要抓住最佳時(shí)機(jī)的，因?yàn)槿绻隰~(yú)兒還沒(méi)有完全上鉤時(shí)，我們就早早地收竿，只會(huì)把魚(yú)兒嚇跑；而如果等到魚(yú)兒把餌都吃完了再收竿，魚(yú)兒早就跑掉了。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我們的賣(mài)場(chǎng)有琳瑯滿目的商品和精心陳列的道具，這些對(duì)客人而言都是美味誘人的魚(yú)餌，而到我們店鋪的客人就像是游來(lái)游去的“魚(yú)兒”，他們聞到了我們店鋪這些香噴噴的“誘餌”，看到了美麗整潔的商品，都會(huì)湊過(guò)來(lái)，有隨手翻看的，有駐步凝視的，有準(zhǔn)備詢問(wèn)的，有興起比畫(huà)的……

而這個(gè)時(shí)候，我們的導(dǎo)購(gòu)就要恰到好處地收起釣竿，讓魚(yú)兒上鉤。所以，能否抓住顧客需要幫助的時(shí)機(jī)非常重要。太早了，會(huì)把人嚇跑，就像我上述中長(zhǎng)沙友誼商店的男裝專(zhuān)柜；太晚了，也會(huì)讓魚(yú)兒跑掉，就像上述案例中那家國(guó)際著名奢侈品品牌的帥氣男導(dǎo)購(gòu)。

時(shí)機(jī)很重要！

錦囊一：詢問(wèn)需求

顧客一進(jìn)來(lái)，在熱情招呼之后，我們的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)給顧客以適當(dāng)?shù)目臻g讓他隨意瀏覽。留意顧客的肢體語(yǔ)言，輕聲詢問(wèn)顧客的需求：

“您好，請(qǐng)問(wèn)您是送人還是自己穿？”

“您好，請(qǐng)問(wèn)您是想選上衣還是褲子呢？”

注意事項(xiàng)：

（1）與顧客的站距不少于三步（即約1米開(kāi)外）。

（2）不要一直關(guān)注顧客的身體，要以自然放松的環(huán)境讓顧客去活動(dòng)，但要隨時(shí)留意顧客的需求及動(dòng)作。

（3）切勿兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)?fù)瑫r(shí)上前緊跟一個(gè)顧客，以免給顧客過(guò)大的壓力（顧客形跡可疑時(shí)除外）。

錦囊二：制造空間

如果顧客說(shuō)出需求，那自然皆大歡喜，我們針對(duì)需求推薦即可。

如果顧客說(shuō)隨便看看或者不予回應(yīng)，那我們就可以說(shuō)：“請(qǐng)隨意看，有什么需要請(qǐng)叫我，我是××。”同時(shí)，我們要與顧客保持一定的距離，使顧客有足夠的私人空間，但要用眼睛的余光關(guān)注顧客，一旦顧客需要幫助，我們即可主動(dòng)上前提供服務(wù)。

一般以下情況是顧客有需求的時(shí)機(jī)：

（1）顧客目光專(zhuān)注于某一貨品之時(shí)。

（2）顧客表現(xiàn)出尋找導(dǎo)購(gòu)或商品時(shí)。

（3）顧客與導(dǎo)購(gòu)視線相遇時(shí)。

（4）顧客表現(xiàn)出詢問(wèn)的語(yǔ)言或動(dòng)作時(shí)。

（5）顧客隨意翻動(dòng)商品猛抬頭時(shí)。

（6）顧客翻看吊牌時(shí)。

（7）顧客將已購(gòu)大宗商品或紙袋放下時(shí)（抱小孩的顧客將小孩放下時(shí)）。

（8）顧客拿取或比試商品時(shí)。

（9）顧客手觸某一商品時(shí)（區(qū)別與隨意翻看貨品）。

（10）顧客與同伴談?wù)撋唐窌r(shí)。

（11）顧客翻看畫(huà)冊(cè)、海報(bào)、POP等時(shí)。

（12）顧客詢問(wèn)品牌產(chǎn)地等信息時(shí)。

注意：切忌在顧客剛接觸商品瞬間突然發(fā)問(wèn)，這樣會(huì)嚇到顧客。

錦囊三：個(gè)性開(kāi)場(chǎng)

尋找顧客身上的個(gè)性化之處，適當(dāng)?shù)赜觅澝阑蚱渌掝}開(kāi)場(chǎng)，從而打破僵局，打破與顧客溝通的局面。

給大家講一個(gè)故事，這是一個(gè)真實(shí)的案例，是一個(gè)臺(tái)資企業(yè)的老板講他回臺(tái)灣購(gòu)物時(shí)的一個(gè)真實(shí)經(jīng)歷：

他隨意走進(jìn)了一家店鋪，該店是賣(mài)養(yǎng)生化妝品的，說(shuō)實(shí)話他對(duì)這塊并不感興趣，轉(zhuǎn)了一圈準(zhǔn)備出去。這時(shí)那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員突然看著他的手說(shuō)：“你的手也長(zhǎng)倒刺?。俊彼涿?，他的手長(zhǎng)倒刺是經(jīng)常有的事情，既不雅觀又很痛，雖然一直為此有些苦惱，但也從沒(méi)把它當(dāng)成一回事。結(jié)果那位導(dǎo)購(gòu)又說(shuō)：“我的手以前也長(zhǎng)倒刺，很難受的，也挺痛的。不過(guò)我后來(lái)咨詢了醫(yī)生，是因?yàn)槿狈S生素B，然后涂一種含有維生素B的藥膏就好了。”“是嗎？”這位老總好奇地問(wèn)道?！罢娴?，而且那個(gè)藥膏很便宜，只要幾十臺(tái)幣，前面就有家藥店有賣(mài)，我?guī)闳グ??！睂?dǎo)購(gòu)熱心地回答他。結(jié)果就真地帶他到了前面的藥店去買(mǎi)。他當(dāng)時(shí)覺(jué)得挺感動(dòng)，人家又這么熱心，不太好意思，就問(wèn)：“你賣(mài)的是什么產(chǎn)品？”。導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“我們做的是純天然養(yǎng)生的化妝品，可以有××功效，你可以送給太太，她肯定很開(kāi)心。”結(jié)果這位老總買(mǎi)了幾萬(wàn)新臺(tái)幣的產(chǎn)品，回家送給了他太太。

錦囊四：及時(shí)幫助

在顧客需要幫助時(shí)，及時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言詢問(wèn)及推薦，如：

（1）您好，需要幫忙嗎？

（2）喜歡不妨試試看？

（3）想要這一款嗎？先生。

（4）這款的顏色（款式）很適合您，不妨試試看？

（5）這款采用了我們今年的特色面料（工藝），您可以穿上感覺(jué)一下，很不錯(cuò)的。

注意：我們要細(xì)心留意顧客的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作，察言觀色，積極把握時(shí)機(jī)，快步迎上前去，敏捷有活力，不拖沓。面部表情自然放松，真誠(chéng)微笑，語(yǔ)調(diào)明朗愉悅。己所不欲，勿施于人，不要嚇走你的顧客！