一鳴是一位優(yōu)秀的市場督導。

多年以來，不管她走到哪個城市，都會抽出一些時間到當?shù)赜忻纳虉龊筒叫薪止湟还?，了解一下這個城市的市場。

這次到長沙也不例外。在長沙友誼總店二樓的男裝專柜，一鳴溜達了一圈，就隨意進了一家著名的男裝品牌專柜，該品牌的業(yè)績在商場男裝樓層也是赫赫有名的。

一進專柜，導購小姐職業(yè)化的笑臉就送上來了，她緊跟著一鳴，熱情地忙上忙下。她禮貌地對導購員點頭微笑了一下，就隨意瀏覽，剛走到T恤的貨架前，這位導購就說：“這是我們的新款T恤，是桑蠶絲面料的，含18種氨基酸和蛋白質?！币圾Q“嗯”了一聲，繼續(xù)往前走，“這款襯衣的紐扣是貝殼做的，采用來自深海的黑碟貝，非常尊貴?！薄爸x謝”，一鳴再次禮貌地回絕，繼續(xù)漫不經(jīng)心地瀏覽?！拔覀冞@款夾克現(xiàn)在正在搞促銷活動，可以買一送一，買一件夾克送一條褲子?！睂з徱琅f鍥而不舍。一鳴猶疑了一下，還是回了句“謝謝”，并繼續(xù)往前走。這位導購繼續(xù)不懈努力，“這雙鞋子是小牛皮的，是我們店鋪最尊貴的一款鞋子，穿著非常舒適，材料稀有難得。”一鳴實在忍無可忍，在這店里呆不下去了，扭頭走了出去。天知道，如果再呆下去，這位美麗的女孩不知道還要喋喋不休多長時間。與之形成鮮明對比的是，有一次，一鳴來到一個著名的國際一線奢侈品品牌專賣店里。

店鋪的導購是一位男性導購員，英俊瀟灑、文質彬彬，很有氣質。一鳴一進去，這位英俊的男導購就說：“Hello！”一鳴友好地點頭微笑了一下，信步走了進去。這家奢侈品品牌的店鋪比較大，大概有將近兩百多平方米，里面的商品種類也比較豐富，除了服裝外，還有皮具、鞋子、飾品、眼鏡等。一鳴慢慢瀏覽著，偶爾在某個貨架前稍稍停留一下，又繼續(xù)往前走。在這個過程中，那位帥哥導購始終一言不發(fā)地跟隨在一鳴的身旁，大概相距不到一米。除了他沒有戴墨鏡，其氣氛之嚴肅跟保鏢箭在弦上的緊張感別無二致。

店鋪里鋪的是木地板，一鳴穿的是高跟鞋，那位高大英俊的男性導購穿的也是正裝皮鞋。為了顯示奢侈品品牌的尊貴和優(yōu)雅，店鋪的背景音樂聲音非常低，若有若無，店鋪里也沒有其他的顧客，一時間，只能聽到他們兩個單調而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的聲音。不管她走到哪里，那位導購都跟到哪里，依然是相距不到一米，緊跟不舍，默默無語，唯有他們的皮鞋“嗒嗒”聲在那里固執(zhí)地回響。一時間，本來有好心情來逛街的一鳴，當時的心情完全被這種沉悶而壓抑的氣氛給破壞了。還沒等找到心儀的商品，一鳴就忍不住扭頭快步走了出去。案例一這位導購的服務，明明是在趕顧客走。

太過分的熱情只會讓人反感，而且當一位女士走進男裝店鋪，她并不知道一鳴是給先生買呢，還是給父親買，是給弟弟買，或是送領導呢？這幾種需求是有非常大的差異的。即使確定顧客要買東西，她是買上衣呢，還是買褲子呢，或是買配飾呢？她什么也沒問，一鳴什么也沒說，她什么也不知道！但她就直接開始想當然地進行推薦，結果，當然就是碰壁了。

這種情況在我們的銷售過程中屢見不鮮。

我們的很多導購人員，尤其是處于銷售初期的新手，由于求勝心切，過于熱情，卻不知其實是你自己在趕顧客走，讓顧客沒有在這里購物的輕松氛圍，當然更不存在什么深度接觸的問題了，早就被你嚇跑了。

案例二中導購的服務，其實也是我們的導購經(jīng)常犯的錯誤之一。

顧客一進來，像探照燈一樣，跟隨顧客走來走去，猶如防賊一樣。試想一下，在這種氣氛中，顧客能輕松愉悅地購物嗎？

說到這里，我不禁想起了釣魚。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也會“靜如處子”，此中樂趣無法用語言來描述。因此，許多人認為釣魚是一個修身養(yǎng)性的活兒。

喜歡釣魚的朋友都明白，在釣魚的時候，我們要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住最佳時機的，因為如果在魚兒還沒有完全上鉤時，我們就早早地收竿，只會把魚兒嚇跑；而如果等到魚兒把餌都吃完了再收竿，魚兒早就跑掉了。舉個例子來說，我們的賣場有琳瑯滿目的商品和精心陳列的道具，這些對客人而言都是美味誘人的魚餌，而到我們店鋪的客人就像是游來游去的“魚兒”，他們聞到了我們店鋪這些香噴噴的“誘餌”，看到了美麗整潔的商品，都會湊過來，有隨手翻看的，有駐步凝視的，有準備詢問的，有興起比畫的……

而這個時候，我們的導購就要恰到好處地收起釣竿，讓魚兒上鉤。所以，能否抓住顧客需要幫助的時機非常重要。太早了，會把人嚇跑，就像我上述中長沙友誼商店的男裝專柜；太晚了，也會讓魚兒跑掉，就像上述案例中那家國際著名奢侈品品牌的帥氣男導購。

時機很重要！

錦囊一：詢問需求

顧客一進來，在熱情招呼之后，我們的導購應給顧客以適當?shù)目臻g讓他隨意瀏覽。留意顧客的肢體語言，輕聲詢問顧客的需求：

“您好，請問您是送人還是自己穿？”

“您好，請問您是想選上衣還是褲子呢？”

注意事項：

（1）與顧客的站距不少于三步（即約1米開外）。

（2）不要一直關注顧客的身體，要以自然放松的環(huán)境讓顧客去活動，但要隨時留意顧客的需求及動作。

（3）切勿兩個導購同時上前緊跟一個顧客，以免給顧客過大的壓力（顧客形跡可疑時除外）。

錦囊二：制造空間

如果顧客說出需求，那自然皆大歡喜，我們針對需求推薦即可。

如果顧客說隨便看看或者不予回應，那我們就可以說：“請隨意看，有什么需要請叫我，我是××。”同時，我們要與顧客保持一定的距離，使顧客有足夠的私人空間，但要用眼睛的余光關注顧客，一旦顧客需要幫助，我們即可主動上前提供服務。

一般以下情況是顧客有需求的時機：

（1）顧客目光專注于某一貨品之時。

（2）顧客表現(xiàn)出尋找導購或商品時。

（3）顧客與導購視線相遇時。

（4）顧客表現(xiàn)出詢問的語言或動作時。

（5）顧客隨意翻動商品猛抬頭時。

（6）顧客翻看吊牌時。

（7）顧客將已購大宗商品或紙袋放下時（抱小孩的顧客將小孩放下時）。

（8）顧客拿取或比試商品時。

（9）顧客手觸某一商品時（區(qū)別與隨意翻看貨品）。

（10）顧客與同伴談論商品時。

（11）顧客翻看畫冊、海報、POP等時。

（12）顧客詢問品牌產(chǎn)地等信息時。

注意：切忌在顧客剛接觸商品瞬間突然發(fā)問，這樣會嚇到顧客。

錦囊三：個性開場

尋找顧客身上的個性化之處，適當?shù)赜觅澝阑蚱渌掝}開場，從而打破僵局，打破與顧客溝通的局面。

給大家講一個故事，這是一個真實的案例，是一個臺資企業(yè)的老板講他回臺灣購物時的一個真實經(jīng)歷：

他隨意走進了一家店鋪，該店是賣養(yǎng)生化妝品的，說實話他對這塊并不感興趣，轉了一圈準備出去。這時那個導購員突然看著他的手說：“你的手也長倒刺?。俊彼涿?，他的手長倒刺是經(jīng)常有的事情，既不雅觀又很痛，雖然一直為此有些苦惱，但也從沒把它當成一回事。結果那位導購又說：“我的手以前也長倒刺，很難受的，也挺痛的。不過我后來咨詢了醫(yī)生，是因為缺乏維生素B，然后涂一種含有維生素B的藥膏就好了?！薄笆菃?？”這位老總好奇地問道?！罢娴模夷莻€藥膏很便宜，只要幾十臺幣，前面就有家藥店有賣，我?guī)闳グ??！睂з彑嵝牡鼗卮鹚＝Y果就真地帶他到了前面的藥店去買。他當時覺得挺感動，人家又這么熱心，不太好意思，就問：“你賣的是什么產(chǎn)品？”。導購說：“我們做的是純天然養(yǎng)生的化妝品，可以有××功效，你可以送給太太，她肯定很開心?！苯Y果這位老總買了幾萬新臺幣的產(chǎn)品，回家送給了他太太。

錦囊四：及時幫助

在顧客需要幫助時，及時用標準語言詢問及推薦，如：

（1）您好，需要幫忙嗎？

（2）喜歡不妨試試看？

（3）想要這一款嗎？先生。

（4）這款的顏色（款式）很適合您，不妨試試看？

（5）這款采用了我們今年的特色面料（工藝），您可以穿上感覺一下，很不錯的。

注意：我們要細心留意顧客的每一個細微動作，察言觀色，積極把握時機，快步迎上前去，敏捷有活力，不拖沓。面部表情自然放松，真誠微笑，語調明朗愉悅。己所不欲，勿施于人，不要嚇走你的顧客！