多虧了我們開發(fā)人員的天才和早期測試用戶（注：朋友和前同事）的指導(dǎo)，我們開發(fā)出了一款高質(zhì)量的測試版軟件。但最后到面向客戶正式推出的階段，我們突然間發(fā)現(xiàn)了最新、最大的挑戰(zhàn)：讓人們放心地將他們最敏感的數(shù)據(jù)（他們的客戶列表）存放在我們的服務(wù)器上。所有人都擔(dān)心安全問題。勸說潛在客戶試用我們的服務(wù)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，尤其是勸說那些早期客戶。大多數(shù)人都不愿意成為第一個(gè)吃螃蟹的人，這要冒很大的風(fēng)險(xiǎn)。我們意識(shí)到常識(shí)是很關(guān)鍵的。我們調(diào)整策略，瞄準(zhǔn)喜歡嘗試新事物的先驅(qū)者。

最早吃螃蟹的人是Blue Matini 軟件公司，這是我之前所投資的一個(gè)小公司。我給該公司創(chuàng)始人蒙特·茲偉本（Monte Zweben ）打電話，有點(diǎn)求助的性質(zhì)，但是我提供的服務(wù)也正好是他真正需要的。蒙特的銷售團(tuán)隊(duì)使用電子表格，很想要CRM 系統(tǒng)，但無力承擔(dān)傳統(tǒng)企業(yè)軟件高昂的費(fèi)用。Blue Matini 公司也需要一款操作簡單的服務(wù)，因?yàn)槊商叵Ｍ匿N售團(tuán)隊(duì)專注于銷售，而不是被一個(gè)系統(tǒng)搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。

蒙特向他的銷售團(tuán)隊(duì)提出了使用我們服務(wù)的意見，他們很快就接受了提議。1999 年8 月，Blue Marini 公司（后來被收購，就是現(xiàn)在的Escalate Retail 公司）成為我們首位客戶。服務(wù)在兩周內(nèi)就投入使用——而不是像部署其他軟件一樣需要數(shù)月或數(shù)年。更重要的是，Blue Martini 無須投入大量的資金。

當(dāng)時(shí)我們還沒有成立正式的銷售部門，因此我們鼓勵(lì)Salesforce.com 團(tuán)隊(duì)中的所有人都利用自己的人脈，尋找早期客戶。產(chǎn)品經(jīng)理迪亞娜·馬克(Diane Mark) 在莫利·斯通（Mollie Stone ）的商場排隊(duì)時(shí)為我們贏得了第二位客戶。她偶然碰見一位在iSyndicate 公司做銷售經(jīng)理的前同事，iSyndicate 公司在網(wǎng)上銷售同步內(nèi)容。她問他們公司使用什么軟件來管理銷售流程。

“ACT ！和Excel 軟件，”他回答道，“簡直是一團(tuán)糟。”在同iSyndicate 公司高管短暫會(huì)談后，他們簽單成為我們第二家客戶。到了9 月，我們已經(jīng)有5 家免費(fèi)使用Salesforce.com 的實(shí)驗(yàn)性用戶。他們更像是測試者，但是為了體現(xiàn)他們的真正貢獻(xiàn)，我把他們叫做設(shè)計(jì)合作伙伴。

我們?cè)O(shè)計(jì)合作者的觀點(diǎn)對(duì)于我們的應(yīng)用開發(fā)很重要。我們經(jīng)常聯(lián)系他們，談?wù)撌褂梅?wù)的體驗(yàn)，他們是工程師團(tuán)隊(duì)的眼睛和耳朵。他們發(fā)現(xiàn)了所需要的特性、工具和功能。我們添加了一個(gè)按鈕，用戶點(diǎn)擊后可快速地向我們提建議，我們的反應(yīng)也很迅速。我們創(chuàng)建了一個(gè)小型數(shù)據(jù)庫“bugforce” 來跟蹤錯(cuò)誤和新創(chuàng)意，這可以幫助我們?cè)u(píng)估問題或要求的頻繁度。開發(fā)小組在短短幾個(gè)星期內(nèi)開發(fā)了所有新增的功能，這在行業(yè)內(nèi)還是聞所未聞的。我們的團(tuán)隊(duì)精細(xì)、靈活，并經(jīng)常與早期客戶進(jìn)行交流，這使得我們能夠推出非常棒的服務(wù)。

1999 年秋天，我們的服務(wù)經(jīng)過精心打造，開始多少對(duì)客戶有些價(jià)值。于是我們雇傭了第一位專職銷售人員（他是我們第15 位員工），幫助吸引免費(fèi)用戶以及將免費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化成為付費(fèi)用戶。計(jì)劃在我們的預(yù)料之中。Blue Martini 公司很快就開始支付服務(wù)使用費(fèi)。不久之后，數(shù)據(jù)中心提供商Colo.com 支付了25 位銷售人員的訂閱費(fèi)用，同時(shí)他們?cè)诿襟w上為我們做宣傳，告訴大家使用我們服務(wù)的花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)企業(yè)軟件。

我們的轉(zhuǎn)化策略很成功，原因有幾個(gè)。首先，通過免費(fèi)試用，潛在客戶已經(jīng)體驗(yàn)過服務(wù)，他們知道服務(wù)很好用；其次，所冒的風(fēng)險(xiǎn)低，因?yàn)榉?wù)是按月收費(fèi)，客戶有改變計(jì)劃的自由，并可以隨時(shí)退出而且沒有任何后顧之憂；第三，這是一個(gè)深受用戶喜愛的產(chǎn)品。他們需要它。

運(yùn)用反饋環(huán)效應(yīng)將客戶變成粉絲

與所有客戶坦誠相見，并將他們視為合作伙伴。為此，你需要運(yùn)用一個(gè)快速的、先后有序的“反饋環(huán)”：

◆ 與客戶保持聯(lián)系。

◆ 建立一個(gè)跟蹤他們要求的渠道。

◆ 對(duì)他們的要求迅速做出反應(yīng)。

◆ 詢問他們的問題是否得到滿意的答案。

◆ 關(guān)注他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品。