這個例子是很簡單的，但人的意識、思維形成決定的過程是一樣的。心理學家吉爾福德在他的《人類智能的本性》中有所論述。

首先，人們被外在變化或信息刺激，結合個人的動機，形成基于客觀的認知。就像小朱聽到鬧鐘，意識到是起床的時間了；小熊裝修完新房，發(fā)現(xiàn)原來的電視太小、太舊，需要買臺新的。這屬于人類的“認識性思考”，是看清自己的客觀處境，產生改變現(xiàn)狀的意識或沖動。

接下來，就是理性地思考怎么辦，考慮各種可能，即“怎么樣才能改變”、“都有哪些選擇”，這是“發(fā)散性思考”階段。比如，小朱朦朦朧朧中想起還是不起，起會怎么樣，不起會怎么樣；小熊買電視，是買個平面直角還是液晶的，要買多大的。這是形成行動標準或解決方案標準的過程。

最后，在很多符合“標準”的方案里，選擇最符合他的要求和標準的，也就是“優(yōu)選過程”、“聚斂過程”，并據此作出最后的選擇和行動。比如，小朱最后決定起床，小熊在反復比較衡量之后掏錢購買。這是選擇方案，作出決定的過程。

很多銷售經常圍繞客戶“選擇哪個”做工人的行動或決定，都是源于自己的原始動機，結合自己的價值觀和主觀評估標準，形成行動的行為準則，從而決定自己的行動。決定源于動機，取決于價值的判斷，這就是客戶作出決定的過程！作，直接拋出產品或方案的特點和優(yōu)勢，希望客戶選擇他的產品或方案，而沒有關注前面“為什么要買”、“都要考慮哪些標準”，不知道客戶

真正的關注點在哪里。這時候的介紹和推銷，就像亂槍打鳥，完全靠運氣。

“客戶到底為什么購買？”小朱想把話總結出來，記到本子上。

“客戶購買源于自己的認知，對自己要改變什么、期望獲得什么、希望采取什么行動的認知，是客戶的‘概念’?！蔽医忉屨f。

“客戶的概念？”小楊對這個名詞有些不解。

“對！概念！”我說，“概念是一種內心主觀的感受、愿景和想法。就像小熊買電視裝在家里摟著老婆看電視的溫馨，或者買車之后的優(yōu)越感，或者買房之后有家的歸屬感，而不只是‘電視是看的’、‘車是開的’、‘房子是住的’那么簡單?？蛻舻母拍罹褪强蛻粝胍畬崿F(xiàn)什么、解決什么，或避免什么’。其實大家購買的理由都可以用這個來概括，這是個人的內心想法以及

對需求和選擇標準的認知?！?概念是客戶的認知，是對處境和變化的感受，是想象的解決方案的形象和標準，是一種內心的感受、愿景和想法。

概念是客戶想要實現(xiàn)什么、解決什么、避免什么，有時候是無法清晰表達的，是不斷變化的。只有對方提供的方案符合了他的概念，他才會作出決定?！澳歉拍钍强蛻魝€人的內心動機呢，還是具體的需求呢，還是選擇的標準呢？”小楊問。

我說：“概念是一個很廣泛的定義，包括了主觀的多層意識和思考。無論是動機、深入思考，還是頭腦中的標準、期待采取的行動，客戶所有主觀認知都屬于概念的范疇。概念包括內心深處的感覺，以及可以明確說出來的需求。其實我們在銷售中，只要是客戶的認知、客戶所想的事情，就會影響客戶的決定和決策，就是銷售需要去關注的！”

“這話對！”小牛的很認同。

我接著說：“世界上唯一不變的就是變化，而概念源于處境的變化和自己的感受，所以客戶的概念是不斷變化的。我們每次去拜訪客戶，客戶的概念都可能和上次有所不同！”

“這和客戶的決策有什么關系？”小朱問。

我想了想，說：“就像小熊買電視，很明顯，只有對方提供的產品或方案符合了他的概念，他才會作出決定；否則，他就會對產品或方案提出各種質疑?！?/p>

“那我們以前不知道客戶的概念，就向客戶推薦產品和方案，豈不真成了沒頭的蒼蠅到處亂撞。即使碰對了，也是瞎貓碰到了死耗子。”小朱略有所悟。

“也不全是，也可能是客戶拿著他的概念作為標準來挑選供應商，而供應商不知道客戶為什么選擇，只有‘被選擇’的份兒！”小牛說。

小楊點點頭，說：“看來，我們?yōu)槭裁窗菰L，先要搞清楚客戶為什么購買?！?/p>

“小楊，先前去拜訪的藍科宋主任，你知道他的概念是什么嗎？他想實現(xiàn)什么、解決什么、避免什么嗎？”我見小楊有所感悟，便問他。

小楊想了想，說：“我想可能是希望借助信息化的手段，加強采購和庫存管理，從而為企業(yè)降低成本吧！”小楊把大拇指握在掌心。大拇指代表人的自信，看得出小楊心虛了。

“這是你的概念，還是宋主任的概念？”我盯著小楊的眼睛問。

“我覺得……”小楊一臉無奈地看著我。

我說：“概念是客戶個人的，不是我們的，更不是我們臆斷的！”

小楊說：“其實，我真不知道宋主任為什么要做這個系統(tǒng)。藍科做這個系統(tǒng)可能要降低成本或加強采購控制，宋主任必定會對這個事情有自己的想法和態(tài)度。但他自己認為的具體需求是什么呢？他個人借助這個項目究竟想實現(xiàn)、解決、避免什么呢？”小楊陷入了沉思。

這已經是銷售中更深一個層次的問題了。

聊了半天枯燥的理論，應該放松一下了。

我轉頭問小朱，“小朱，你覺得女孩兒為什么要找男朋友呢？”

大家一聽這個話題，來了勁頭，開始你一言、我一語。

“因為她不想單身了！”

“因為她老大不小了，再不找就從‘圣女’變‘剩女’了！”

“可能是因為她媽媽逼著她找，老人想早點抱外孫兒！”

“還有可能追她的人太多，想找一個結束被人追求的生活……”

“很簡單地說，為結婚唄！”

“不一定哦，有些女孩子找男朋友，不一定是要結婚的哦……”

大家哈哈大笑。

笑聲把小楊從宋主任身上拉了回來，他輕輕地說：“莫非也是因為她個人的概念，一種感覺、一種希望、一種愿景？”

小熊略解女人心，說：“那個女孩兒肯定有自己的想法，或逃離現(xiàn)實生活的某種苦惱，或實現(xiàn)內心深處的美好愿景，要不怎么說‘哪個少女不懷春’呢？女孩子一旦懷了春，比懷了孩子還麻

煩！”