“和客戶一起采購？”小朱沒脾氣了，“不會又和概念有關(guān)吧？到底怎么才能知道客戶的概念呢？”

小牛說：“不知道就問啊！”

“對，問問題，這才是獲得客戶概念的殺手锏！”我說。

小朱問：“問誰？問客戶嗎？”

“有什么不妥嗎？”我問。

“客戶笑話我怎么辦？”小朱有些擔(dān)心。

我看了看小朱，說：“很多事情我們以為知道，其實我們真的不知道。我們犯的錯誤，不是因為我們不知道，而是自以為知道！”

小牛連忙點(diǎn)頭，“我突然想起了那首歌，‘咱們的世界這樣大，事情如此多，你我都說完全明白事實的真相，其實聽到的也就是個傳說……’”

確實，我們往往是在根據(jù)自己猜測的客戶想法做銷售，有著太多的假設(shè)。人人都以為知道事實的真相，卻都是自己推測和臆斷出來的，世間大道如此，何況銷售呢？

“用自己的認(rèn)知判斷客戶的認(rèn)知，忽略了對方的真實想法，這就叫臆斷！臆斷是銷售中的大忌！”我說。

“臆斷……”小牛默默地點(diǎn)點(diǎn)頭，他知道自己為此付出過什么代價。

“臆斷也有碰對的時候吧？”小朱覺得亂槍打鳥也能撞上，很多銷售都是這么做的。

“是。可是從客戶的角度來說，如果客戶感覺他的想法和概念沒有清晰地告訴我們，我們給的任何方案不用說都是無效的。想想看，我們找家裝公司裝修房子、去服裝店訂制西服，你還沒說想要什么樣的，售貨員就給你推薦，你接受的可能性有多大？”我舉了生活中的例子。

小牛和小朱點(diǎn)點(diǎn)頭，貌似信服。

跟我前幾年一樣，小牛覺得銷售是門藝術(shù)，是在實戰(zhàn)中拼殺出來的，那些技巧和規(guī)律都是扯淡的事。如果再把每句話怎么說、每個眼神怎么用都編排好，就失去了生活的樂趣。我以前也這么想，直到我近來反思銷售，才發(fā)現(xiàn)很多新人想提升自己的技能，還是需要掌握一些規(guī)律性的東西的，省得在不斷撞墻中去反省、感悟。其實很多規(guī)律前人早就總結(jié)好了，包括中國傳統(tǒng)的道和

當(dāng)代西方的術(shù)。

小牛猛地想起了什么，問：“對了，老寒，問問題誰都不外行，張嘴就來。你怎么看呢？”

我笑著說：“你的這個問題很好！問問題可是門大學(xué)問！人與人相處本質(zhì)上就是溝通，語言的、肢體的、心靈的，而提問是溝通的關(guān)鍵?！?/p>

“怎么問？”小朱問。

“想知道怎么問，就要考慮為什么問，問什么樣的問題?！蔽艺f，“你覺得，什么樣的問題是好問題？”

“開放式問題？”小朱疑惑。

我笑了笑，不算錯，但不準(zhǔn)，“好問題要引發(fā)對方思考，沖擊對方的關(guān)注點(diǎn)和潛意識！”

“可我們問了客戶就會回答嗎？”小朱認(rèn)為上來就問，感覺很不舒服，也擔(dān)心客戶不會回答。

小朱的擔(dān)心很有道理，這也是很多銷售有顧慮不敢問的原因。當(dāng)銷售出現(xiàn)在客戶面前，特別是第一次見面，客戶很可能出于自我安全保護(hù)會有一種陌生感，會下意識地想——這家伙是誰？他是干嘛的？他到底想干什么？

“你算誰啊，憑什么回答你！明顯客戶還不相信你！”小牛說。

“所以，我們要有一個合理的自我介紹。除了讓客戶知道你是誰，還要激發(fā)客戶的興趣，讓他愿意和你談下去?！蔽艺f。

“自我介紹還不容易，我是XYZ公司的小朱，很高興認(rèn)識您！”小朱順口就來。

“那又怎么樣？跟客戶何干？”我反問。

小朱撓了撓頭，無言以對。

“萬事開頭難，自我介紹可不簡單，想要讓客戶內(nèi)心對我們少些防衛(wèi)就更難了?！蔽铱粗麄冋f。

“有什么好方法？”小朱問。

“自我介紹有幾個關(guān)鍵點(diǎn)，你是誰，干什么工作，有什么經(jīng)歷，做過什么跟客戶相關(guān)的事情。介紹做過什么跟客戶相關(guān)的事情，也就是在借助自己的經(jīng)驗贏得客戶暫時的信任。這種情況下，甚至客戶有時候會好奇，‘我們以前接觸過嗎？在什么地方見過嗎？’為了避免這種情況，可以說‘我們之前沒有講過話’或‘我們之前在××地方見過面’，用來排除客戶對你的顧慮和陌

生感，而把精力轉(zhuǎn)移到談話的內(nèi)容上來。”我說。

“嗯，否則客戶就會糾結(jié)在你到底哪兒來的……”小牛點(diǎn)點(diǎn)頭。

“還有，通過之前對客戶概念的推測，可以列舉一些客戶可能關(guān)注的話題，以激發(fā)客戶的興趣，或者結(jié)合他們同類企業(yè)、相同崗位的人在業(yè)務(wù)上遇到的問題以及已經(jīng)處理的案例，說明自己曾解決過類似的問題，樹立自己的專業(yè)形象。這些是激起客戶興趣的有效方法，會讓客戶覺得你不是很外行，或許跟你的交流會對他有所幫助?！蔽艺f。

“嗯，有時候我也用。盡可能找熟人推薦一人類源于古代的群居動物，群居性決定了人喜歡與同種類型的人打交道，包括共同的關(guān)注點(diǎn)、經(jīng)歷和感受。人內(nèi)心深處是孤獨(dú)的，希望被理解和認(rèn)可。讓對方感覺被尊重和關(guān)注，或者談及共同的興趣，會拉近彼此之間的心理距離。人們喜歡那些像他們自己的人。下，會好得多！”小牛分享了自己的方法。

“對，熟人推薦可以幫助我們與對方建立信任關(guān)系。如果有條件，當(dāng)然可以用一下。”我說。

小朱有些擔(dān)心地說：“那樣自我介紹會不會太長了呢？”

“老寒，你給舉個例子，我們感覺一下！”小牛逼我出招。

我想了想，說：“這樣吧，我模擬一下和某企業(yè)經(jīng)營副總的自我介紹?！w總你好，我是張三，在UVW公司工作8年，一直從事冶金行業(yè)物流方面的管理流程咨詢。我在去年冶金行業(yè)年會上見過您?！痢龄撹F公司的田總建議我和您聯(lián)系。因為鋼鐵行業(yè)的鐵礦粉和煤屬于散裝物料，連續(xù)進(jìn)出，采購過程中計量、質(zhì)檢、結(jié)算等流程非常復(fù)雜，過程中因種種原因經(jīng)常發(fā)生一些損失。我

們和田總一起解決了這個問題，田總很滿意，所以他推薦我和您聯(lián)系。不知道您對這個問題是不是也感興趣？’怎么樣？”

“不錯，聽著挺專業(yè)，從自我介紹到業(yè)務(wù)探討轉(zhuǎn)得也挺自然?！毙≈禳c(diǎn)點(diǎn)頭。

“一口氣說完嗎？”小朱問。

我笑了，“當(dāng)然不是，過程中要注意和客戶點(diǎn)頭，觀察客戶的反應(yīng)，切忌自我陶醉地表演！”

人是利己的，關(guān)心自己的事情。當(dāng)見到一個陌生面孔或接到一個陌生電話時，雖然客戶很關(guān)注自己關(guān)注的問題，但此時因感覺被“入侵”而內(nèi)心充滿防衛(wèi)，“面前這個怪物是誰，他來干嘛” ，這個困惑成了客戶當(dāng)下最關(guān)注的，勝過他關(guān)注的其他問題。合理的自我介紹，說明我是誰，表明來意，恰是在關(guān)注客戶當(dāng)下最關(guān)注的問題。

使用“客戶可能關(guān)注的話題”時，客戶心理還處于防衛(wèi)狀態(tài)，雙方還未建立信任關(guān)系，所以直接指出客戶存在的問題，可能會讓客戶感覺不舒服甚至反感。另外，措辭要注意，可以舉第三方的例子，也可列舉客戶可能的目標(biāo)而非存在的問題，以降低客戶的防衛(wèi)甚至抵觸心理。

使用“他人推薦”時，要注意推薦的那個人及其所在的企業(yè)在客戶心目中的地位和形象。推薦的人最好是雙方都認(rèn)識的，盡量避免客戶瞧不起或有矛盾甚至是對頭。雖然這種情況那人也不會推薦，但還是要留意。

自我介紹時要特別注意，不要讓客戶感覺是在“自我彰顯”“自我炫耀”，也不要說“我都做過，我都懂”，“你們這點(diǎn)兒問題小菜一碟，根本算不了什么”，而是要站在客戶的角度，講自己的經(jīng)驗、成功案例可能會給他帶來什么幫助，并且要始終注意客戶的感受。

自我介紹要站在客戶的角度，用自己的專業(yè)形象、專業(yè)經(jīng)驗和能力、誠懇的態(tài)度去激發(fā)客戶繼續(xù)交流的興趣，拉近雙方的心理距離，并贏得客戶暫時的信任，以便于之后雙方敞開心扉地交流。

“除了自我介紹，是不是先說些客套話，寒暄一下？”小朱問。