“你是如何改變這一點的呢？”作家問道。

“從菲爾那兒了解到‘少而精’的理念之后，我們開始集中講授我們覺得人們應(yīng)該學(xué)會的幾個理念，然后不斷地進行間隔性重復(fù)，直到它們完全嵌入人們的思考和行為方式當中?！?/p>

“這么說你們會用更多時間在培訓(xùn)之后進行跟進，而不是去設(shè)計更多新的項目了？”

“是的，”德維恩說道。“我們會投入大量時間進行跟進，而不是去設(shè)計、組織，或者是提供培訓(xùn)。而且我們相信，這種培訓(xùn)效果要比學(xué)員們在任何其他地方，從任何其他人那里接受的培訓(xùn)效果都要好?！?/p>

聽起來不錯，但作家還是有些懷疑?！澳芘e個例子嗎？”他問道。

“當然，”德維恩說道。“幾年前，我們決定把公司的客戶服務(wù)質(zhì)量提高到超一流的水平。我們并不只是想滿足客戶需要——而是要徹底征服他們。當你向客戶提供超一流服務(wù)的時，客戶就會感覺興奮不已，甚至?xí)奶巶鲹P你的服務(wù)。他們會自動成為你的推銷員。我們決定將其變成一項長久的工作。我們會進行深入的培訓(xùn)，只講授少數(shù)幾樣?xùn)|西，然后不斷地重復(fù)?！?/p>

作家揚起了眉毛?！靶Ч趺礃幽?？”他問道。

“無論是從客戶還是從員工的反饋來看，我們都看到了明顯的——有時甚至是戲劇般的——效果。我們會經(jīng)常性地進行培訓(xùn)，告訴我們的員工應(yīng)該如何提供超一流的客戶服務(wù)。一旦在客戶服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)了任何新的理念，我們就會將其整合進我們當前的做法當中，而不是改變原來的方向?！?/p>