而銷售則是被動(dòng)的，只是讓客戶接受產(chǎn)品。區(qū)別五：營(yíng)銷的價(jià)值在于使銷售變得多余營(yíng)銷的價(jià)值在于使銷售變得多余。運(yùn)用營(yíng)銷手段可以一萬套一萬套地銷售產(chǎn)品，因?yàn)闋I(yíng)銷能讓客戶只關(guān)注價(jià)值，忘記價(jià)格。這個(gè)時(shí)候，一套一套地銷售產(chǎn)品的方式就變得微不足道了。營(yíng)銷能比銷售更高層次地滿足客戶的需求，因此，營(yíng)銷這種手段和方式顯然已經(jīng)超越了過去傳統(tǒng)的銷售，所以要想提高營(yíng)銷效率，我們必須從“銷售”上升到“營(yíng)銷”的高度，也就是要將銷售方式置換為營(yíng)銷手段，做到這點(diǎn)，企業(yè)產(chǎn)品銷量將會(huì)大幅、快速地提升?！驙I(yíng)銷與客戶關(guān)系管理通過上面的內(nèi)容，我們了解到“銷售是滿足需求，營(yíng)銷是制造需求”，那么，是不是將銷售和營(yíng)銷都做好了，就意味著客戶能與我們建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系呢？答案當(dāng)然是“否”。要想與客戶長(zhǎng)期合作，離不開客戶關(guān)系管理（CRM，Customer.Relationship.Management）?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)與客戶不斷交流、了解客戶現(xiàn)實(shí)與潛在需求，同時(shí)不斷改善產(chǎn)品與服務(wù)、滿足顧客需求的連續(xù)過程。因此，客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，顛覆了以產(chǎn)品或市場(chǎng)為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而把客戶當(dāng)成經(jīng)營(yíng)的中心。管理大師邁克爾·哈默說過這樣一句話：“今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”足見客戶關(guān)系管理的重要性。營(yíng)銷與維護(hù)客戶，猶如拳手打拳時(shí)的兩個(gè)拳頭，一個(gè)拳頭進(jìn)攻，另一個(gè)拳頭防守，兩手相互配合，才能取得勝利。那么，在營(yíng)銷活動(dòng)中，進(jìn)攻就是營(yíng)銷，防守就是維護(hù)。營(yíng)銷與維護(hù)，要兩手一起抓。但在現(xiàn)實(shí)工作中，由于KPI考核等原因，很多員工重銷售輕維護(hù)，結(jié)果，丟單現(xiàn)象十分嚴(yán)重，客戶流失率過高。所以，我們?cè)陂_發(fā)新市場(chǎng)新客戶的同時(shí)，還要留住老客戶，讓客戶沉淀下來。留住客戶就要靠客戶關(guān)系管理。這也是CRM理念對(duì)于營(yíng)銷的指導(dǎo)意義和價(jià)值所在。維護(hù)客戶，一般包括以下兩項(xiàng)工作：讓客戶滿意，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使其滿意。讓客戶忠誠(chéng)，依靠客戶關(guān)系管理讓客戶忠誠(chéng)。滿意是基礎(chǔ)，忠誠(chéng)是保障?？蛻絷P(guān)系管理猶如夫妻關(guān)系管理，結(jié)婚靠滿意度，過一輩子靠忠誠(chéng)度。中國(guó)婚姻的特點(diǎn)是滿意度高，忠誠(chéng)度低。若要提高婚姻的忠誠(chéng)度，維持長(zhǎng)期的婚姻關(guān)系，就必須加強(qiáng)夫妻關(guān)系管理。要與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，就必須提高客戶的忠誠(chéng)度。但要注意，服務(wù)可以針對(duì)100%的客戶進(jìn)行，但客戶關(guān)系管理只應(yīng)針對(duì)20%的大客戶進(jìn)行（20/80原則）。那么，營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理到底有什么關(guān)系呢？它們的關(guān)系如表1.4所示。表1.4營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理的關(guān)聯(lián)性描述說明磨刀不誤砍柴工磨刀：客戶關(guān)系管理，是日常的工作