很多企業(yè)家已經(jīng)形成共識：沒有什么比溝通更重要。溝通是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。他們認(rèn)為：當(dāng)前，企業(yè)比以往任何一個時期都需要掌控溝通。他們用兩個結(jié)論來證明溝通在企業(yè)中的重要性：

第一、企業(yè)管理70%以上的時間都花在溝通上。仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的管理者每天都忙于開會、談判、作報(bào)告，另外還要撰寫報(bào)告、應(yīng)對各種拜訪、約見等，這些都是溝通的表現(xiàn)形式。

第二、企業(yè)70%的問題都是由無效溝通引起。比如，企業(yè)常見的效率低下的問題，多半是因?yàn)槌隽藛栴}后大家沒有主動溝通或不懂得溝通。再比如，企業(yè)里執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不強(qiáng)的問題，是由于下屬對領(lǐng)導(dǎo)的目的或者期望不清楚造成的，歸根結(jié)底是由于上下溝通不暢造成的。

企業(yè)是一種普遍存在于世界各地的、人類賴以生存的合作形式。在企業(yè)的運(yùn)營過程中，溝通起著舉足輕重的作用。企業(yè)員工之間，企業(yè)之間，以及企業(yè)和客戶之間，都依賴于溝通才能和諧運(yùn)營。好的溝通可以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，反之，不良的溝通會阻礙企業(yè)的發(fā)展。溝通作為企業(yè)發(fā)展的動力可以從以下兩個方面來看：

首先，企業(yè)內(nèi)部溝通。美國著名管理學(xué)家約翰 C.馬克斯韋爾在《所向披靡》一書中曾提到，世界杯中大部分甚至全部“打進(jìn)的球”、“好看的球”都是配合的結(jié)果，是團(tuán)隊(duì)精神的結(jié)果。即使是著名的球星也需要打配合。著名管理大師彼得·德魯克說：“現(xiàn)代企業(yè)不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)和員工的企業(yè)，也應(yīng)該是一個團(tuán)隊(duì)。”在企業(yè)內(nèi)部，如果團(tuán)隊(duì)士氣不高、工作不投入、對公司的文化不認(rèn)可，不覺得在公司工作是一種榮耀，那么公司的管理就是失敗的。溝通正是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最大績效，使得1 1＞2的關(guān)鍵。摩托羅拉公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)破土興建尋呼機(jī)、電池、基站等5個生產(chǎn)廠，工人數(shù)從不到100人增加到了現(xiàn)在的8000多人。年產(chǎn)值達(dá)28億美元，是一個在華投資成功的企業(yè)。

摩托羅拉公司能取得這樣的成績與其良好的溝通是分不開的。公司所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的（Open Door），任何職工在任何時候都可以直接推門進(jìn)去，與任何級別的上司平等交流。公司還規(guī)定，每個季度第一個月的1號至21號，中層干部都要同自己的下屬和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個月里受到尊重了嗎”之類的6個問題。這種對話是一對一和隨時隨地的。

此外，所有摩托羅拉公司的管理者們還為每一位員工準(zhǔn)備了11條表達(dá)意見的途徑。比如，我建議（I Recommend），可以以書面形式提出對公司各方面的意見和建議；暢所欲言（Speak out），這是一種保密的雙向溝通渠道，即員工可以隱去姓名對公司的問題進(jìn)行評論或投訴；總經(jīng)理座談會（G M Dialogue），每周四召開的座談會，員工提出的大部分問題都可以當(dāng)場得到答復(fù)，7日內(nèi)對有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋；589信箱（589 Mail Box），當(dāng)員工的意見通過以上渠道仍無法得到充分、及時和公正的解決時，可以直接寫信給天津市589信箱，此信箱鑰匙由中國區(qū)人力資源總經(jīng)理掌握。摩托羅拉公司對溝通的重視程度由此可見一斑，正因?yàn)槟ν辛_拉公司注重架起組織內(nèi)部員工之間的溝通橋梁，能夠及時掌握員工的心理動態(tài)，才能夠在全球通訊業(yè)名列前茅。

其次，企業(yè)與外部的溝通，主要包括與客戶、供應(yīng)商、媒體、業(yè)界、社區(qū)、政府部門等的溝通。外部溝通的主要目的是希望與對方達(dá)成共識，取得一個雙贏的結(jié)果。對于供應(yīng)商和客戶，最主要的目的是建立長期互信的關(guān)系。

在企業(yè)的外部溝通中，最主要的是與客戶的溝通。毫無疑問，企業(yè)的發(fā)展依賴于客戶，如果沒有客戶，企業(yè)就無從發(fā)展。隨著全球一體化進(jìn)程的加快，競爭日趨激烈，很多企業(yè)的生存都受到了挑戰(zhàn)，如何維系新老客戶對企業(yè)的滿意度、忠誠度，怎樣開發(fā)新客戶，已經(jīng)成為企業(yè)尋求生存發(fā)展的重要課題。中國平安股份有限公司是我國首家股份制保險(xiǎn)公司。其為了積極推進(jìn)“最好的機(jī)制在平安，最好的人才在平安，最好的管理在平安，最好的服務(wù)在平安”的戰(zhàn)略目標(biāo)，改善短期績效，建立長期競爭優(yōu)勢，建設(shè)一流的國際化、規(guī)范化、商業(yè)化的綜合金融服務(wù)集團(tuán)，建立了一流的客戶服務(wù)中心。目的是向公司全國的客戶提供信息咨詢、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、投訴、監(jiān)管、通知發(fā)布等服務(wù)。平安保險(xiǎn)的成功在于與客戶有充分的有效溝通，實(shí)現(xiàn)了人性化、個性化的管理。有了有效溝通才能了解客戶的心聲和真正需求，才能做到讓客戶滿意，留住客戶，使企業(yè)快速發(fā)展。

沒有溝通，管理者就不能及時了解下屬的想法，從而不能對其進(jìn)行有效的激勵，下屬也就不能正確執(zhí)行上司的旨意；企業(yè)就不能把握客戶的需求，生產(chǎn)出受歡迎的產(chǎn)品，結(jié)果就會導(dǎo)致士氣低落，客戶流失，企業(yè)陷入困境。可以說，沒有溝通，企業(yè)就無從發(fā)展。溝通的關(guān)鍵是對內(nèi)尋找問題的真相，對外尋找客戶的真正需求，因此，溝通是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)的一切問題都是溝通出了問題，溝通不暢是一切問題的根源。

學(xué)習(xí)了溝通后，我們可以有計(jì)劃、有步驟、有策略地去開展溝通工作，可以知己知彼，找到問題的真相，可以挖掘客戶的需求，可以處理好與上級、平級、下級的關(guān)系，最終達(dá)到有效溝通、高效溝通。

本節(jié)的目的在于讓大家重視溝通、關(guān)注溝通。當(dāng)你關(guān)注溝通時，你的改變就開始了。