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六、有效溝通的十大規(guī)律

職場溝通工具與實戰(zhàn)智慧:要成功先溝通 作者:鄒中棠


溝通以結(jié)果來衡量,這是一條非常重要的金科玉律。要做到有效溝通必須熟知如下規(guī)律:

(一)大膽的夸獎

常言道:“好話一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,人最想聽到的是好話,好話是夸出來的。我們一定要注意,有效溝通的第一規(guī)律就是溝通從夸獎開始。

我有一個女企業(yè)家朋友,跟克林頓見面握手后,回來就告訴我:“鄒老師,我現(xiàn)在終于理解為什么萊溫斯基愛上克林頓了?”我問她此話怎講,她說:“你不知道,他那雙眼睛好多情,他的眼神好有力量。關(guān)鍵是我得到了他真誠的夸獎啊!”我再問此話怎講,她說:“跟他握手的一剎那,他眼睛能夠入定地看著我,感覺他的眼睛里全世界只有我一個女人。最關(guān)鍵的是他告訴我‘你長得好漂亮。是我見過的最漂亮的中國女人!’”也許克林頓是一句套話,也許他對每一個女人都會這么說,但是,這都不重要,重要的是讓對方快樂了。

拳不離手,夸不離口。在職場,只要敢夸,就會收獲好人緣,只要你逢人便夸,你的溝通質(zhì)量就一定高,就一定會收獲友誼和成功。

友誼是夸出來的。比如我和著名影星許晴是好朋友,原因在于我非常懂她,能夠理解她對于電影和人生的看法,因此,我的一句話讓她非常愉悅,這句話就是“一個人的精彩讓天下人動容”。來而不往非禮也,她對我的評價也讓我非常溫暖和受用,她評價我是“富有才情的精神貴族”。

職場高手一般都是夸人的天才。不妨從你的身邊人開始夸個遍,職場新人生就從“夸”上開始。有一天,李曉霞遇到單位長得比較丑的同事李小丫準(zhǔn)備試一試“大膽的夸獎”這個規(guī)律,她微笑上前,故作驚訝地說:“小丫啊,我怎么發(fā)現(xiàn)你變了。”李小丫怔住了急忙問:“哪里變了?。俊崩顣韵颊f:“皮膚怎么越來越好了,連氣質(zhì)都像明星氣質(zhì)了!怎么搞的!”李小丫第一回被人夸到“明星氣質(zhì)”這個境界,馬上心花怒放地說:“這樣吧,中午,我可以請你吃飯嗎?咱們好好聊聊這個問題?!崩钚⊙緸槭裁丛敢鉃楹迷捹I單,因為她還需要李曉霞繼續(xù)夸她。最后,李小丫無形之中就視李曉霞為好朋友了。

(二)成功的信念

溝通要成功,信念要貫通。

信念是成功者最重要的意志力品質(zhì),也是一個人溝通素質(zhì)的具體體現(xiàn)。信念,顧名思義就是相信自己的念頭。如果你做的事情連自己都不相信,怎么能夠成功呢?

當(dāng)你選擇一個企業(yè)時,你一定要堅信你所選擇的企業(yè)是你熱愛的企業(yè),你所從事的工作是你職業(yè)生涯里最最重要的工作。試想,一個不熱愛自己工作的人能夠干好工作嗎?

一個員工的職業(yè)精神和相信自己熱愛企業(yè)的感覺會直接影響到同事和客戶的心情。比如,你和同事表達(dá)不熱愛這個企業(yè)時,根據(jù)溝通的潛規(guī)則,同事一般不會反其道而行之,都會順從你的意志從事,因為這樣職場風(fēng)險會大大減少。

在職場外與客戶溝通,如果你對企業(yè)的熱愛達(dá)到如數(shù)家珍,達(dá)到激情飛揚,別人也會產(chǎn)生與你一樣的情懷,從而達(dá)到溝通的目的。

信念的力量無窮,同時也是職場溝通的關(guān)鍵規(guī)律。

信念貫通的具體表現(xiàn)就是要有堅定的目標(biāo)。

溝通對了頭,一步一層樓。溝通不是亂聊天,溝通不是聊家長里短,職場溝通是為管理和目標(biāo)服務(wù)的。

職場溝通沒有目標(biāo),猶如航船沒有方向一樣危險。即使耗盡所有的儲備,也永遠(yuǎn)不能到達(dá)理想的彼岸。沒有明確目標(biāo)的溝通又何嘗不是這樣呢?所以,要進(jìn)行有效溝通,就必須要有堅定的目標(biāo)。對于團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)來說,目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決辦法。在目標(biāo)管理中,團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊成員討論目標(biāo)、計劃、對象、問題和解決方案。由于整個團(tuán)隊都著眼于完成目標(biāo),這就使溝通有了一個共同的基礎(chǔ),彼此能夠更好地了解對方。即便團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)不能接受下屬成員的建議,他也能理解其觀點,下屬對上司的要求也會有進(jìn)一步的了解,溝通的結(jié)果自然得以改善。

管理學(xué)界流行這么一句話:不看過程看結(jié)果。在職場溝通中,心里一樣要裝著目標(biāo),溝通的一切都是為了達(dá)到目標(biāo)。

(三)平常的心態(tài)

溝通猶如博弈,沉靜、冷靜者都會是贏家。平常心是道,道出平常心。職場溝通中,與上級溝通最容易失去平常心,因為想到個人升遷,想到把自己最好的形象和最大的魅力展示給領(lǐng)導(dǎo),最后往往是適得其反,不盡如人意。

書法藝術(shù)有一個最高境界法則:無意為佳乃佳。溝通中依然管用,與客戶溝通也會出現(xiàn)急功近利心態(tài),心態(tài)一失常,客戶就會生疑,一生疑障礙就自然產(chǎn)生。

溝通的成功一定是在心平氣和的氛圍中溝通出來的!職場溝通中的平常心境界是修煉的結(jié)果。

有了平常心才會冷靜,有了冷靜才會傾聽,有了傾聽才會正確理解對方的信息,最后才能夠?qū)崿F(xiàn)高效溝通。

(四)雙贏的智慧

我國經(jīng)過近十年市場經(jīng)濟(jì)的洗禮,商界越來越成熟了,一個新興的企業(yè)家階層已經(jīng)成為社會的主角。

職場溝通中,誠信和雙贏已經(jīng)是非常重要的金規(guī)則了。一錘子買賣已經(jīng)不是市場經(jīng)濟(jì)的主旋律了,企業(yè)和產(chǎn)品的品牌經(jīng)營已經(jīng)成為市場的主流聲音。品牌經(jīng)營就意味著你的誠信是經(jīng)得起時間檢驗的。

你希望同事和客戶在乎你的感受,你希望成為贏家,同樣,對方也會有這樣的需求。怎么辦呢?那就必須謀求雙贏甚至是多贏格局。

雙贏是一種正確的符合人性的心態(tài)。必須要找到同事和客戶的需求點和妥協(xié)點,因此,溝通中的評估和把握就是見證智慧的關(guān)鍵。

只有使對方成為贏家,你才是贏家。

(五)適當(dāng)?shù)募记?/p>

溝通高手都會借技巧來實現(xiàn)目的。比如,在溝通中善于傾聽;在溝通中能夠恰到好處地滿足對方的虛榮心;在溝通中營造良好的氛圍,不要隨意打斷對方;在溝通中,提對方非常愿意聊的問題,及時贊美對方,等等。這些都是溝通中不可或缺的技巧。

技巧是為目標(biāo)服務(wù)的。因為,誰都愿意和自己喜歡的人溝通,誰都愿意和與自己情趣相投的人溝通,因此,溝通技巧是滿足人性需求的。我們要注意:溝通技巧不是設(shè)局騙人,而是藝術(shù)化、人性化的美感溝通。

(六)真誠的情感

人是高級情感動物,以情感人是溝通中的高級規(guī)律之一。本來真誠就是通向心靈的橋梁,加上有情有義,就會很快贏得人心。

帶著情感溝通,就必須要知道對方的情感共鳴點,事先一定要做好充分準(zhǔn)備,無論是領(lǐng)導(dǎo)、同級、下屬還是客戶,我們都必須做到知己知彼,一定要研究他們,知道他們一生中最經(jīng)典的、最難忘的真情故事,然后,以感同身受的情懷去理解和贊美。最好以實際行動去表達(dá)。

假如能夠記住客戶和同事的生日,或者是他人生中具有轉(zhuǎn)折意義的紀(jì)念日,別人都記不住,你記住了,說明你心里有他在乎他,這個時候,無論一句話還是一個小禮物都能夠讓對方覺得倍加珍貴。

真誠的情感,來自于無私無我的關(guān)心和付出,也是溝通成功的基石。奧康總裁王振滔先生是一個懂得用情感管理的成功企業(yè)家。2006年,他不僅兌現(xiàn)承諾花了上千萬人民幣購買30輛寶馬車用來獎勵完成生產(chǎn)目標(biāo)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),而且還用真誠的情感管理使企業(yè)進(jìn)入沒有管理的管理。他說:“鄒老師,現(xiàn)在我管理我的員工,已經(jīng)不用我苦口婆心說了,我是用他們的老婆管理,用他們的兒子管理,用他們的女兒管理。”我說:“此話怎么講?”他告訴我:“我每年要拿出150萬元,組織奧康表現(xiàn)最好的員工、最好的領(lǐng)導(dǎo)到國外旅游,這已經(jīng)形成制度了,每年表現(xiàn)得好的都會去,去的時候還要帶家屬。你想,如果一名員工的老婆這兩年去不了,證明她老公在單位上表現(xiàn)不好,老婆就會跟他老公講,老公你一定要表現(xiàn)好,單位對你多好,我都沒去過美國,你干得好我們才能到美國玩,才能到北京玩,你想想,這種情感管理比什么都強(qiáng)。其次,每到“六一”兒童節(jié)的時候,我們也把表現(xiàn)得好的領(lǐng)導(dǎo)和員工的兒子或女兒請到一塊兒,聚一聚。而這些孩子們到父親母親的單位來就覺得很開心,如果明年孩子“六一”兒童節(jié)不能來了,他就會傷心,他就知道一定是爸爸媽媽表現(xiàn)不好,家長為了孩子命都可以不要,何況是為了自己的工作?!北竟适虏粌H展示了王振滔先生一諾千金的誠信品質(zhì),而且還說明他不僅懂得用物質(zhì)激勵下屬,更懂得用情感、用親情來管理企業(yè),他告訴我:“我現(xiàn)在在企業(yè)什么都不說,過年過節(jié)只和員工發(fā)發(fā)情感短信就行了,因為員工的老公、老婆和孩子在幫助我管理企業(yè)?!?/p>

(七)專業(yè)的素質(zhì)

專業(yè)值得信賴,專業(yè)值得尊敬。職場溝通中,你的專業(yè)素質(zhì)和素養(yǎng)是成功溝通的基礎(chǔ)。

溝通到位的前提是你的專業(yè)到位。假如你和領(lǐng)導(dǎo)溝通一個問題,你一開口,領(lǐng)導(dǎo)就會知道你的專業(yè)素質(zhì),和客戶溝通,你能否專業(yè)表達(dá)企業(yè)的核心競爭力,是溝通成功的保障。

比如你是賣汽車的,當(dāng)客戶問你這款車型的性價比時,如果你能夠把關(guān)于這款車的來龍去脈說得一清二楚,并且還教授客戶幾招:如何簡單保養(yǎng)、如何省油等專業(yè)性、常識性問題,你就會贏得客戶信賴。

職場溝通中,任何人任何客戶都愿意和具有相當(dāng)專業(yè)素質(zhì)的人和公司打交道。因為這是謀求雙贏的關(guān)鍵。

本事就是一個人干好本職工作的能力,職場中最大的本事就是具有專業(yè)素質(zhì)。

(八)良好的狀態(tài)

生命狀態(tài)是人類的最高語境之一。一個不好的狀態(tài)一定會傳染給對方,為什么現(xiàn)在世界500強(qiáng)企業(yè)和我國做得好的大企業(yè),無論國有企業(yè)還是民營企業(yè),都有早會制度,早會的目的絕非布置任務(wù)這么簡單,其最大的意義是振奮精神,調(diào)整生命狀態(tài),抵達(dá)顛覆狀態(tài)后,一天的工作才是最有效率的。有的公司早會干脆就跳激情舞蹈10分鐘,當(dāng)大家信心和激情被調(diào)動起來后,工作就會事半功倍。

與客戶溝通也是一個道理,你瀟灑的風(fēng)度,激情的生命張力加上信念的力量,一定能夠使每一次溝通都成為經(jīng)典的回憶。

人們的潛意識會告訴你,誰都愿意和充滿激情、自信、陽光的人溝通。因此,沒有良好的狀態(tài)千萬別去溝通。

(九)人格的魅力

溝通為做事,做事先做人。做人的最高境界就是修出讓人尊敬的人格。

很多人為了目的不擇手段,一時的目的達(dá)到了,卻把自己走丟了。所謂格調(diào)就是區(qū)別于別人的調(diào)子,比如一個客戶到貴公司柜臺買皮鞋,結(jié)果皮鞋賣光了,客戶非常喜歡,但深表遺憾,因為他明天將遠(yuǎn)離這個城市。這個時候,如果你能夠告訴他:“先生,請放心,請告訴我您住的酒店和您穿的尺碼,我今天晚上一定去公司倉庫里給您找一雙,然后給您送去,一定不會給您留下遺憾的?!蓖耆梢韵胂?,這個柜臺服務(wù)員的人格一下子會把公司形象彰顯出來,說不定還會產(chǎn)生意外奇跡,因為,當(dāng)顧客對你的工作人員產(chǎn)生信任感后,一定會成為忠誠的客戶,這也是職場與客戶溝通中的最高境界。

人格是人的標(biāo)簽,標(biāo)簽上貼什么就是什么,因此,職場溝通人格的打造是有效溝通的秘密武器。

(十)妥協(xié)的藝術(shù)

溝通的前提是因為有不通的地方。不通的地方一般表現(xiàn)在盈利點、利益點、需求點、人格和情趣等若干方面。

職場溝通不是敵我關(guān)系,不是生死關(guān)系,是一種相生相和的關(guān)系,溝通必須懂得妥協(xié)的藝術(shù),這類溝通我們稱為談判。

在職場中,很多人都不懂得和領(lǐng)導(dǎo)和同事和下級進(jìn)行妥協(xié)性的溝通。溝通有一個潛規(guī)則:溝通無對錯,錯在有公理。因此,彼此雙方誰都不愿意認(rèn)為自己錯了,即使被公認(rèn)為有錯的一方,他也會認(rèn)為是對的。這是一個溝通的重大節(jié)點,怎么辦?只能以公理為裁判,假如你被公理界定為錯了,我的建議是:大膽地去道歉,真誠地告訴對方:“對不起,我錯了,希望您能原諒我!”朋友們,別小看這個小小的妥協(xié),它會迎來人格和人脈。

談判中妥協(xié)就更是司空見慣了,談判是為了和客戶達(dá)成合作,因此,對客戶的充分了解是談判的基礎(chǔ),其次,必須對客戶需求和客戶底線評估,也就是摸清底牌。

談判是見招拆招的過程,我們在后面的第五章內(nèi)容中會針對談判有詳細(xì)論述。


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