1993年，通用汽車公司回收約50萬輛1987~1991年間生產(chǎn)的小汽車，原因是這批車的引擎頭墊片有缺陷；克萊斯勒公司因燃料泵問題回收了3.5萬輛1991型號(hào)的道奇蘭姆車，回收汽車侵蝕掉大量的利潤(rùn)；豐田公司對(duì)回收汽車的修理耗費(fèi)12.4億美元，通用汽車公司則為1992年的回收小汽車耗資達(dá)2億美元。

因人為失誤或管理不善所造成的嚴(yán)重?fù)p失令人心驚。這些慘痛的事實(shí)足以使我們相信，質(zhì)量事關(guān)生存。

難怪有企業(yè)家發(fā)出100－1＝0的感慨，100－1＝0是產(chǎn)品質(zhì)量的等式，即100件產(chǎn)品里，只要有1件不合格，那么這種產(chǎn)品的質(zhì)量就不是100－1＝99，而是100－1＝0了。100－1＝0這個(gè)等式，要求在質(zhì)量上必須達(dá)到100%合格，如果出現(xiàn)1%的不合格，則所有的努力將可能化為零，因此在質(zhì)量方面要追求盡善盡美、十全十美。 為把100－1＝0的質(zhì)量意識(shí)落到實(shí)處，某酒廠在員工中長(zhǎng)年開展“消滅百分之一的八個(gè)不允許”活動(dòng)，即：不允許一個(gè)瓶子刷不干凈；不允許一張商標(biāo)貼不整齊；不允許一瓶酒內(nèi)有可見物；不允許一個(gè)蓋子封不嚴(yán)密；不允許一個(gè)盒子折不到位；不允許一個(gè)箱子封不規(guī)范；不允許一處現(xiàn)場(chǎng)有死角；不允許一位員工馬馬虎虎。車間實(shí)行定期或不定期抽查、評(píng)比，對(duì)質(zhì)量意識(shí)、工作責(zé)任心不強(qiáng)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰、換崗、待崗等處理；對(duì)于在質(zhì)量方面貢獻(xiàn)突出的個(gè)人或班組，不但給予經(jīng)濟(jì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)，而且作為年終評(píng)選的重要依據(jù)，使每個(gè)人都有危機(jī)感，時(shí)刻保持積極認(rèn)真的工作態(tài)度使得產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升。

一次，海爾的楊綿綿在分廠檢查質(zhì)量工作，在一臺(tái)冰箱的抽屜里發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)絲。她立即召開全體相關(guān)人員會(huì)議，有的職工說，一根頭發(fā)絲不會(huì)影響冰箱的質(zhì)量，拿掉就是了，沒什么大驚小怪的。但楊綿綿斬釘截鐵地告訴在場(chǎng)的干部職工：“抓質(zhì)量就是要連一根頭發(fā)絲也不放過！”

質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，是競(jìng)爭(zhēng)力的保證，它直接影響到企業(yè)形象及產(chǎn)品形象。前述松下幸之助的那句名言，話雖簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)藏著深刻的道理。100件產(chǎn)品，99件質(zhì)量過硬，只有1件是次品，則意味著產(chǎn)品將100%失去市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)槭袌?chǎng)上沒有1%的僥幸。

對(duì)任何一家企業(yè)來說，都要做到不準(zhǔn)任何有瑕疵的產(chǎn)品出廠，凡上市的產(chǎn)品必須百分之百的合格，這是企業(yè)長(zhǎng)久保持信譽(yù)的根本。

四、質(zhì)量一次就做對(duì)，代價(jià)最低

在華晨金杯汽車有限公司，首先映入人們眼簾的就是懸掛在車間門口的條幅——“第一次就把事情做對(duì)”。

“第一次就把事情做對(duì)”，這個(gè)概念也許令人疑惑：怎么可能第一次就把事情做對(duì)呢？人又不是神仙，怎么可能不犯錯(cuò)呢？不是允許合理的誤差嗎？不是允許一定比例的廢品嗎？

但是，從日本豐田公司的全面質(zhì)量管理和準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)中來看，人們會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，原來，第一次就把事情做對(duì)不僅是可能的，而且是一定要做到的。想想看，整條流水線上，每一個(gè)零配件生產(chǎn)出來之后馬上就被送去組裝，因?yàn)闆]有庫(kù)存，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了質(zhì)量問題，都會(huì)導(dǎo)致全線停產(chǎn)，所以必須百分之百地“第一次”就把事情做對(duì)。

以生產(chǎn)水泥的工廠為例，企業(yè)生產(chǎn)水泥，是一環(huán)扣一環(huán)，每個(gè)環(huán)節(jié)都很重要。單說生產(chǎn)這一塊，從開采礦石到包裝有多少道工序，有多少人在付出艱辛的勞動(dòng)？不管在哪道工序卡住了，產(chǎn)品都出不了廠門，進(jìn)不了市場(chǎng)。有一個(gè)人工作不認(rèn)真、質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，他的那一道工序沒做好，水泥就可能成為次品，其他人付出的艱辛勞動(dòng)就可能都是白干。

“第一次就把事情做對(duì)”，它并不是說人不可以犯錯(cuò)誤，而是指對(duì)待工作必須要有一種堅(jiān)持第一次就做對(duì)、符合所有要求的決心和態(tài)度。對(duì)待錯(cuò)誤，即使是微不足道的差錯(cuò)，也決不放過，一定要消除原因，避免其再次出現(xiàn)。  第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免，生產(chǎn)成本也會(huì)大大降低。就質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)成本而言，事后彌補(bǔ)錯(cuò)誤比起提前防范錯(cuò)誤所花的代價(jià)要大得多。

菲利普·克勞士比在《零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理》中說：“質(zhì)量是免費(fèi)的，雖然它不是禮物（可以不勞而獲），卻是免費(fèi)的。真正費(fèi)錢的是不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的事情——沒有在第一次就把事情做對(duì)。在美國(guó)，許多公司經(jīng)常使用相當(dāng)于總營(yíng)業(yè)額15％～20％的費(fèi)用在測(cè)試、檢驗(yàn)、變更設(shè)計(jì)、整修、售后保證、售后服務(wù)、退貨處理，以及其他與質(zhì)量有關(guān)的成本上。”

比如，我們?cè)诮M裝產(chǎn)品時(shí)，如果一個(gè)缺陷在其生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)得到糾正的成本為10元，在組裝完畢后糾正的成本估計(jì)為100元，那么發(fā)到客戶現(xiàn)場(chǎng)安裝時(shí)派服務(wù)人員去處理的費(fèi)用可能就是1000元，而因事故給客戶造成的損失可能就是10000元，甚至更多。

有一家公司的老總經(jīng)常這樣計(jì)算：假如“第一次就把事情做對(duì)”，那么成本會(huì)降低多少元、效率會(huì)提高多少倍。企業(yè)的利潤(rùn)很微薄，我們公司產(chǎn)品的凈利潤(rùn)只有3.25%。而假如“第一次就把事情做對(duì)”，我們的成本會(huì)降低1.8%~2.6%，相當(dāng)于提高了公司利潤(rùn)55%～80%！換句話說，在我們公司，如果“第一次就把事情做對(duì)”，等于運(yùn)作一年就賺了一年半以上的利潤(rùn)！假如把這些“多余的利潤(rùn)”拿出一部分（比如20%）獎(jiǎng)勵(lì)那些“第一次就把事情做對(duì)”的員工，公司上下的工作態(tài)度和工作效果會(huì)怎樣？在你的嚴(yán)格要求下，你的員工的思維、做事態(tài)度會(huì)怎樣？他們將來的職業(yè)生涯的發(fā)展前景會(huì)怎樣？

高質(zhì)量來自零缺陷的產(chǎn)品，“錯(cuò)了再改”要花費(fèi)更多的金錢、時(shí)間與精力，強(qiáng)調(diào)“第一次就做對(duì)”非常重要。每一個(gè)人若在自己的工作中養(yǎng)成了這種習(xí)慣，凡事先做好準(zhǔn)備及預(yù)防工作，認(rèn)真對(duì)待，防患于未然，在很多情況下就不會(huì)有質(zhì)量問題了。因此，追求產(chǎn)品質(zhì)量要有預(yù)防缺陷的觀念，凡事第一次就要做好，把“第一次就把事情做對(duì)”當(dāng)作工作準(zhǔn)則。

五、追求質(zhì)量百分百，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量精細(xì)化

在很多制造企業(yè)，一旦領(lǐng)導(dǎo)抓得緊些，質(zhì)量就好些；一旦領(lǐng)導(dǎo)一段時(shí)間沒有強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量就走下坡路。在質(zhì)量問題上，很多企業(yè)員工往往還停留在“要我做”的階段，沒有達(dá)到“我要做”的境界。

要想解決這個(gè)問題，就要讓質(zhì)量觀念深入人心，并把它作為工作的最高原則，甚至要成為一種堅(jiān)定不移的信仰。把質(zhì)量當(dāng)成一種信仰，就是要追求產(chǎn)品百分之百的合格。有人可能就說了，產(chǎn)品百分之百的合格是做不到的，“人非圣賢，孰能無過”。這種思維并不能成為我們不進(jìn)步的理由。

在有些人看來，要達(dá)到“質(zhì)量百分百”是不可能的，他們認(rèn)為任何事物都存在偏差率。我們假設(shè)一下，如手術(shù)事故率不能超過百分之幾，郵遞錯(cuò)投率不能超過百分之幾等標(biāo)準(zhǔn)。但當(dāng)你躺在手術(shù)臺(tái)上準(zhǔn)備接受手術(shù)時(shí)，你會(huì)允許手術(shù)事故率的那百分之幾發(fā)生在自己身上嗎？你當(dāng)然不會(huì)愿意這個(gè)不幸發(fā)生在你的身上，你要的是百分之百的安全系數(shù)。那么，我們換位思考一下，在產(chǎn)品質(zhì)量上，你為什么不去想想如何做到“質(zhì)量百分百”呢？

精是做精，精益求精；精是最佳、最優(yōu)，是追求最好；精是精致、精湛，力求最高質(zhì)量，把產(chǎn)品做成精品，把工作做到極致、做到最好，挑戰(zhàn)極限。

產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的精益求精。一個(gè)企業(yè)在消費(fèi)者心目中的知名度、可信賴度，都建立在對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)滿意度的基礎(chǔ)上。產(chǎn)品做得越精、越細(xì)，產(chǎn)品品質(zhì)就越高。

德國(guó)的企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求非常嚴(yán)格，他們重視每一個(gè)細(xì)節(jié)的完美，不允許產(chǎn)品的任何一個(gè)細(xì)節(jié)存在缺陷。有時(shí)他們寧可犧牲產(chǎn)品，也不會(huì)放松對(duì)細(xì)節(jié)的精密追求。所以說，卓越的質(zhì)量建立在對(duì)細(xì)節(jié)的嚴(yán)格檢查上。

奔馳汽車是高質(zhì)量、高檔次、高地位的象征，它不僅已成為社會(huì)名流必備的工具，甚至許多國(guó)家都采用奔馳汽車作為外交用車的標(biāo)準(zhǔn)車輛，“奔馳”已成了名副其實(shí)的名牌?！氨捡Y”有如此的品牌號(hào)召力，真正的法寶是它的高質(zhì)量。質(zhì)量是取勝的關(guān)鍵。