心態(tài)問題1：恐懼緊張——具有恐懼感，常常感到緊張和膽怯

典型特征

許多售樓人員在接觸顧客時，常常會感覺緊張，有些人不習慣于與陌生人打交道。只要一上班，在接待顧客時，就會被一種恐懼感所籠罩，因而工作無法有序展開，弄得語無倫次，說的話不得要領。

★緊張荒亂：表現(xiàn)出無所適從，神情荒亂，口不擇言，在回答問題時，常常不知道怎么回答，嚴重的甚至不知道自己說了些什么、做了些什么。 行動上不安分，常常會碰倒物件，給人留下手足無措的印象。

★害怕心虛：見到客人就生出一種膽怯心理，不敢面對顧客，眼睛不敢正視對方，目光游離，常常環(huán)顧左右。當顧客詢問時，心虛不敢回答，或者回答得生硬，令顧客像丈二和尚摸不著頭腦。說話聲音很小，動作拘謹，常常出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。

★當顧客需要資料時，便慌忙到處亂找，并且常常拿錯了。

★因害怕而緊張，因緊張而表現(xiàn)出慌亂，臉會發(fā)紅、發(fā)燒，嚴重的還會出汗。說話結結巴巴，沒有次序。

原因剖析

產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因是多方面的、復雜的，但主要不外乎以下幾點：

1、缺乏自信

對自己沒有信心，總擔心自己說不好、做不好。不自信，你的思維將會變得遲緩；不自信，你的記憶力將會減退十倍；不自信，你的所有事情將會變的不順利，工作上會變得一籌莫展，好象上天故意讓你倒霉似的。所謂一順百順，一不順百不順就是這個道理。

2、太在乎別人的看法

因為總希望自己表現(xiàn)得好一點，所以就輕易不敢表現(xiàn)，害怕自己的一言一行讓別人不滿意，擔心自己給別人留下不好的印象，這是缺乏自信的一種特征，過分在乎別人的看法，就會變得謹小慎微、膽怯、心虛。

3、沒有做足充分準備

在上班之前，或者在接待客戶之前，沒有把該準備的事情準備好，比如工作工具、資料、樓書、空白訂單、空白合同、計算器等，等需要時，卻找不到。更重要的是沒有準備好心態(tài)，臨陣就難免會慌亂。成功來自于充分的準備?！∏榫霸佻F(xiàn)

〖情景A〗：小張很長時間處于頹廢狀態(tài)，想找回自我的時候，發(fā)現(xiàn)自己失去了自信，小時候就是這樣，喜歡模仿別人，心里沒底的時候容易被別人引導，明明知道比別人優(yōu)秀，知道的東西明明比別人清楚，卻似乎還是信不過自己，有的時候覺得自己比那些不如自己的人還要差，經(jīng)常在思考這樣的問題，可是自己總是不能想明白，感覺很困惑。上班時，來了一個牛高馬大的顧客，一看派頭，就是一個大老板， 他一走進售樓大廳，就沖著小張喊：“有什么樣的房子賣？”小張被顧客的架勢所嚇倒，聲音低低的膽怯地問：“有很多的，你想什么樣的？”語言生硬。顧客側過頭來看了她一眼：“你新來的？”小張感到奇怪，他怎么知道我是新來的，真厲害，她更回膽怯了：“嗯。”顧客一擺手：“換個懂行的過來?！?/p>

小張一聽，立即跑到衛(wèi)生間去，氣得眼淚也出來了。

〖診斷〗：小張之所以一眼就讓顧客看出是新來的，是她說話的聲音與神態(tài)暴露了自己的身份，顧客從她膽小慎微的狀態(tài)就能判斷出她是個新手，老手是不可能這種狀態(tài)的。

〖建議〗：很顯然，顧客是個財大氣粗的主，且不拘小節(jié)，大大咧咧。當顧客走進來時，不等顧客自己發(fā)話，小張就迎上前去，主動與對方握手：“先生您好！”這樣，就變被動為主動，只要掌握了主動權，恐懼與膽怯就會退避三舍，取而代之的就是自信、落落大方。

〖情景B〗：我是一名工作了三年的畢業(yè)生，姓李。按理說應該工作的有條有理，但是事與愿違。以前也感覺到自己有一些問題，但是不怎么突出，現(xiàn)在問題凸顯出來了。我高中的夢想是想做一名電影導演，大學報考并考上了導演系，由于家里經(jīng)濟原因放棄了導演的學習而選擇了一所?？茖W院學軟件設計。因為我的學費導致妹妹學業(yè)中止外出打工。其實我心里一直都很 自責。

大學畢業(yè)吧，本來找好了一份工作，我卻為了寒假能提前體驗工作而去了一家公司試用。在老總的引導下，我放棄了原來的工作和專業(yè)。做了與我專業(yè)毫不相干的銷售，而且是做網(wǎng)店和辦公室內(nèi)勤那種。一年后，我離開了這家公司。因為我覺得這工作和我專業(yè)不相干。還是想回到大學里專研的軟件上來。可是內(nèi)心深處卻還是忘卻不了那魂牽夢繞的電影行業(yè)，雖然我知道這不現(xiàn)實。經(jīng)過一年的忘卻，軟件知識落下了很多，為了找工作我不停地自我補習。后來，朋友建議一起去開公司做生意，在不付出一毛錢現(xiàn)金的前提下，我仍然可以獲得公司一成的股份。我動搖了，8個月后，公司注銷了。我不得不再次尋找工作。

我來到了一個沿海城市，在這里近一個月找工作的過程中，沒有找到一個理想的工作。一天，保險公司來了電話。我在沒有選擇的情況下選擇了保險公司，二個月出了一個單，還是親戚那里出的。此后，我選擇了再次跳槽，去了一家食品公司，因為我覺得公司的制度不夠公正放棄了。

再后來，去了現(xiàn)在的房地產(chǎn)公司，公司發(fā)展前景很好，但是我是新人，讓我專門跟一些大客戶和團購客戶，我不停地拜訪客戶，不停地被拒絕，不停地回訪，不停地被拒絕。于是后來我偷偷地減少了拜訪量以減少自己被打擊的次數(shù)?？墒沁@樣一個月下來，拜訪總量勢必會減少，于是我又開始自己欺騙自己，說這些客戶都是需要我們產(chǎn)品的，再去，再被拒絕。我絕望了，完全失去了信心。這幾天，我都是魂不守舍地街上亂逛，不再拜訪新客戶了，老客戶也沒有再回訪了。因為我對自己沒有一點信心了，覺得任何人都會拒絕我，任何客人都會拒絕我。我沒有必要再去了，每次到了門口，我都望一望再離去。和陌生人打交道都感覺到恐懼。

晚上常常做夢，早上五六點就開始處于半睡不醒的狀態(tài)，很痛苦，常感覺后心發(fā)涼，慢慢地不喜歡和同事呆在一起，不喜歡和同事交流。沒有安全感，沒有目標，神情發(fā)虛。喜歡自己一個人在一個僻靜的地方呆著，不喜歡別人打擾。但在別人面前強忍著偽裝自己很堅強。由于經(jīng)歷了汶川大地震，現(xiàn)在對稍微的震動都很敏感，就連公交車駛過的震動都讓我緊張。

工作我做不好，銷售出不了單。我試用了一個月了，雖然公司規(guī)定試用三個月，但是我自己卻動搖了，正準備辭職?？闪硪粋€問題也出現(xiàn)了，現(xiàn)在經(jīng)濟危機，工作這么不好找，我又只好勉強過一天算一天了。

〖診斷〗：一開始，小李的問題并不突出，自己也能認識到自己的不足，問題出在她一次又一次的換工作，一次又一次失敗。是這些經(jīng)歷加重了她的消極心理。在進入售樓工作時，一次又一次被人拒絕，更讓她進一步看到自己的不足，以至喪失自信。

〖建議〗：調(diào)整心態(tài)，正確看待事物是解決小李問題的最好方法。在面對挫折時，不要氣餒，而應該把這看成是磨礪意志、積累經(jīng)驗的最好經(jīng)歷，試問，世界上有哪一個成功人士不是經(jīng)歷了一次又一次失敗后才走向成功的？有句話說得好，三十歲以前，怎么摸爬滾打、跌倒都可以，因為還有時間重來，年輕時就是要多經(jīng)歷一些挫折，人生才是豐富的，一個沒有經(jīng)歷多少挫折的人，老了連回憶都沒有了。