“你不是看見我在忙嗎，你就稍等一會(huì)吧，別催了，一催就亂”對(duì)家里人和朋友同事可以這么說，對(duì)客戶不行。正確的做法很多，比如立即讓同事過來幫忙接待，如果同事也都在忙，就把客戶帶到一個(gè)稍安靜的地主坐，幫客戶倒上一杯水，拿本樓書給客戶，讓先客戶先看看樓書了解了解基本情況等，而不能讓客戶在那干等，那是沒有客戶會(huì)接受的。

“那是不可能的，你去別的樓盤看看就知道了”“不可能”這個(gè)詞是消極心態(tài)的典型特征，只有相信奇跡的人才能創(chuàng)造奇跡，走向成功。讓客戶去別的樓盤看看，就是在把客戶推向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱，是大忌?！耙苍S我們的樓盤是有一些缺點(diǎn)，但也還是有許多優(yōu)點(diǎn)的”這話顯得信心不足，底氣不夠，一個(gè)銷售人員都對(duì)自己所賣的產(chǎn)品沒有底氣，這怎么能激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望？改變一下說話，效果就出來了，“相信您已經(jīng)看過不少樓盤了，我們是做得最好的”，既肯定了自己，又留住了客戶?！拔覀儤潜P的優(yōu)點(diǎn)是大家都知道的，昨天一個(gè)客戶還說我們樓盤這方面很優(yōu)秀呢”，這種說法，直接避開了對(duì)樓盤缺點(diǎn)的承認(rèn)，同時(shí)還引用客戶的話來印證自己的觀點(diǎn)，可以有效打消客戶的疑慮。銷售人員絕對(duì)不能承認(rèn)所賣產(chǎn)品的缺點(diǎn)，即使這缺點(diǎn)是客觀存在的，也要想辦法轉(zhuǎn)移話題，避開鋒芒。

情景再現(xiàn)

〖情景A〗：我應(yīng)邀到北京一個(gè)項(xiàng)目做診斷，我在銷售中心邊和銷售經(jīng)理吳小姐聊天，邊喝茶邊觀察，看到了這么一幕場(chǎng)景：

一個(gè)三十多歲的男子走到沙盤前觀看，這時(shí)一個(gè)叫阿紅的售樓員起身走到沙盤邊問：“先生想買房嗎？”

男子回頭看了看阿紅：“你問得好奇怪，不買樓上你這來玩嗎？呵呵?！?/p>

“有些人也只是看看而已，并不買房?！卑⒓t解釋。

“請(qǐng)問容積率是多少？”

“3?！?/p>

“建筑密度呢？”

“35%?！?/p>

“密度還可以，容積率有點(diǎn)高?！?/p>

“高嗎先生？”

“當(dāng)然。”男子點(diǎn)著頭，“均價(jià)多少？”

“你問什么均價(jià)？”

“你有什么均價(jià)？”

“有別墅，有公寓?！?/p>

“都想知道?！?/p>

“你最好還是告訴我一個(gè)大概范圍，需要多大面積的？”

“我自己也不知道，在考慮中?！?/p>

“你只是來了解了解情況吧？”阿紅有點(diǎn)不耐煩了。

“對(duì)呀，不了解情況怎么買？”

“那你先慢慢看吧，想好了再告訴我?！闭f完阿紅回到了座位。

不久那男子走了，這時(shí)，經(jīng)理吳小姐把阿紅叫了過來，問：“你怎么那么對(duì)待客戶？客人還在看樓，你就回自己的座位？”

“我一看就知道他是來打探情報(bào)的，根本就不是買樓的，還介紹什么？”阿紅有點(diǎn)委屈。

“打探情報(bào)的怎么了？就不接待？你就知道今天打探情報(bào)的明天不會(huì)買樓？你這是很不禮貌的行為，也會(huì)影響到公司形象。凡是進(jìn)到售樓大廳來的都是客，不管他買不買樓，都要以禮相待，哪天你去踩盤，人家也這樣對(duì)待你，你會(huì)不會(huì)很反感？回來后會(huì)不會(huì)向同事朋友傳播？”吳經(jīng)理以友善的口氣批評(píng)了阿紅一頓。

“熱情接待一個(gè)探子，我總感覺很別扭，我去踩盤時(shí)，人家如果看出我的身份，也是不熱情的。”阿紅辯解。

“人家做得好的地方你為什么不學(xué)呢？而人家做得不好的地方你卻照單全收？犯了錯(cuò)誤不要緊，要緊的是能認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤并改正過來，可你，你看看，還強(qiáng)詞奪理，你是不是感覺自己很有道理？”

“好了，我知道了。”阿紅很委屈的樣子，滿臉陰云密布，坐在那里生悶氣。

〖診斷〗：首先，阿紅沒有在客戶跨進(jìn)門的那一刻立即起身上前迎接，而是等客戶走到沙盤前了才過去接待，就已經(jīng)是工作失誤。這是不允許出現(xiàn)的懈怠現(xiàn)象。售樓員要眼尖，一看到有人要進(jìn)來，就第一時(shí)間迎上去，要引導(dǎo)客戶。

其次，“先生想買房嗎”這樣的問話是不應(yīng)該從售樓員嘴里說話出的，正如客戶所說的，這樣問問題很奇怪，不買樓跑來做什么？這實(shí)際上是一句廢話，售樓人員要盡量避免說這類廢話，否則容易引起客戶反感。

再次，阿紅回答客戶的問題時(shí)，過于簡(jiǎn)潔，這種簡(jiǎn)潔是對(duì)客戶的一種抗拒，是不友好的，一個(gè)銷售人員，沒有了激情，是無法感染客戶的。

第四，“你只是來了解了解情況吧？”“那你先慢慢看吧，想好了再告訴我。”這更不是一個(gè)稱職的售樓員的用語，只會(huì)進(jìn)一步激化矛盾。

阿紅之所以出現(xiàn)這種狀態(tài)，最明顯的一點(diǎn)，是她未建立積極的工作態(tài)度，有較強(qiáng)的消極傾向，在客戶問了幾個(gè)問題后，她認(rèn)定是探子，就很不友好。且不說這客戶是不是探子，阿紅僅從他問題的專業(yè)程度上來判斷客戶是探子是不對(duì)的，專業(yè)人士也要買房住。即使是探子，也要盡一個(gè)售樓人員的接待禮儀，而不能冷落客戶。那樣做，很容易在業(yè)界形成不良口碑。

如果阿紅持積極的人生態(tài)度，很友好地接待那位顧客，熱情地為他介紹項(xiàng)目，富有親和力，一旦阿紅本人給了人家一個(gè)良好印象，說不定會(huì)成為朋友；二是也為公司傳播了形象，他會(huì)對(duì)其他人說，某某公司的售樓員很熱情友好，服務(wù)周到；三是客戶有可能會(huì)成交，一個(gè)優(yōu)秀的售樓員，完全可能讓一個(gè)不想買樓的客戶也買樓。能把梳子賣給和尚的人，才是銷售精英?！】墒聦?shí)正好相反，阿紅對(duì)別人總是持懷疑態(tài)度，總擔(dān)心自己會(huì)上當(dāng)。這是一種不自信的表現(xiàn)，是消極態(tài)度所導(dǎo)致的。

〖情景B〗：一個(gè)售樓員出現(xiàn)了工作失誤，經(jīng)理把他叫到經(jīng)理室，使用了許多很難聽的語言，將售樓員狠狠地罵了一通，什么“你這人怎么這么沒有用”“你腦子進(jìn)水了”“下次再出現(xiàn)這種情況，就開除你”“你他媽的對(duì)工作極端不負(fù)責(zé)任”等，售樓員是個(gè)男的，如果是女的，早就被罵哭了，這售樓員被罵得難愛，一甩手說：“老子不干了，你再這樣罵，相不相信老子揍你？”兩人越吵越大，其他同事紛紛跑進(jìn)來勸解，售樓員被拉開后，吃得咬牙切齒，回到家里，也很不平衡，越想越不是滋味，第二天就辭職了。幾天后他找了幾個(gè)朋友，在路上攔住經(jīng)理，把經(jīng)理訓(xùn)了一頓，差點(diǎn)動(dòng)起手來。

〖診斷〗：干工作的人，就不可避免地會(huì)存在失誤，只有洗碗的人才會(huì)打破碗，不洗碗的人是不可能會(huì)打破碗的。面對(duì)下屬的工作失誤或者錯(cuò)誤，作為領(lǐng)導(dǎo)，更多的應(yīng)該開導(dǎo)而不是指責(zé)、謾罵。管理學(xué)上曾經(jīng)有過這樣一個(gè)試驗(yàn)，一個(gè)員工犯了錯(cuò)誤，分別讓兩個(gè)不同性格的經(jīng)理去處理這件事，甲一貫態(tài)度強(qiáng)硬，個(gè)性具有較強(qiáng)的侵略性，他采的方法是訓(xùn)斥加處罰，對(duì)犯錯(cuò)誤的員工說：“你是怎么搞的？你這樣做，不但給公司造成了損失，而且起到極壞的影響，這次罰款200元，下次再犯這樣的錯(cuò)誤，你知道是什么后果。”犯錯(cuò)誤的員工回去后，認(rèn)真做了一下總結(jié)，工作上再也不敢馬虎。

乙與甲正好相反，態(tài)度和藹可親，他對(duì)犯錯(cuò)誤的員工說：“你這次怎么會(huì)犯下這樣的錯(cuò)誤呢？我們一起來分析一下，這實(shí)際上是一個(gè)低級(jí)錯(cuò)誤，你是不應(yīng)該會(huì)犯這種錯(cuò)誤的人，損失已經(jīng)造成了不可挽回，但是影響是可以挽回的，你平時(shí)的工作是不錯(cuò)的，能力也挺強(qiáng)，這樣吧，你回去想想如何挽回或者降低影響，總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，盡量少犯錯(cuò)誤，下不為例，看在你平時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的份上，這次就不處罰你了，好好吸取教訓(xùn)，明白了嗎？”犯錯(cuò)誤的員工回去后，對(duì)經(jīng)理心存感激，更加積極努力地投入到工作上去。

兩種不同類型的經(jīng)理，采用的方法也完全不同，但卻達(dá)到了相同的效果：讓員工認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤的重要性，改正錯(cuò)誤、努力工作。

但是，甲的的方法明顯沒有乙的好，雖然犯錯(cuò)誤的員工承認(rèn)了錯(cuò)誤，并且都端正了態(tài)度，但員工對(duì)甲始終心存恐懼，除了怕，沒有別的想法。而對(duì)乙則心存感激，為了不給乙丟臉，不讓乙難做，他會(huì)更加努力工作，以回報(bào)乙對(duì)他的寬容。

甲是明顯的消極心態(tài)，而乙則是積極心態(tài)，乙首先肯定犯錯(cuò)誤的員工，再指出其不足，對(duì)員工具有包容心。而甲態(tài)度粗暴，動(dòng)不動(dòng)就處罰，一個(gè)消極心態(tài)的人，對(duì)別人總是持否定態(tài)度。作為經(jīng)理人，態(tài)度是消極的，很容易傳染給下屬，會(huì)產(chǎn)生消極影響。

專家處方

對(duì)態(tài)度消極的員工，更多的應(yīng)該重視員工的精神待遇，從精神上讓員工積極起來，振奮起來，否則，只會(huì)把原本就持消極態(tài)度的員推向情感的孤島，只會(huì)令其情緒更加低落。

你肯定碰到過類似的情況：身邊總會(huì)有幾個(gè)一天到晚怨天尤人的同事，無論是在每周員工例會(huì)上，還是在餐廳排隊(duì)時(shí)，他們始終在抱怨。他們僅需幾句泄氣話，就能讓一個(gè)熱絡(luò)的頭腦風(fēng)暴會(huì)議前功盡棄。他們的壞心情很快便傳播開來。消極態(tài)度甚至能抵消掉好消息。

“我們要對(duì)付的是情緒傳染病，”專攻工作環(huán)境下情緒影響的沃頓商學(xué)院管理專業(yè)教授西格爾·巴薩德(Sigal Barsade)說?！扒榫w會(huì)像病毒一樣，由一個(gè)人傳染給另外一個(gè)人?！?/p>

不同的態(tài)度反映出不同的價(jià)值觀，同樣是半懷水，在積極的人看來，杯子是半滿的，而消極的人，則永遠(yuǎn)認(rèn)為杯子是半空的。

一個(gè)年輕人搬家到了一個(gè)非常漂亮的地方。他想了解一下這里的人情世故怎樣，便問一個(gè)老先生：“這里如何？”老先生并沒有直接回答，而是反問到：“你的家鄉(xiāng)如何？”“那里糟糕透了，根本就不適合我們居住，總是讓人覺得很討厭，所以我想搬到這里來！”老先生聽完很嚴(yán)肅的對(duì)這個(gè)年輕人說：“那你還是走吧，這里和你家鄉(xiāng)一樣讓你討厭?！?/p>

后來又來了一個(gè)年輕人，也是碰到這個(gè)老先生，還是問了同樣的問題，而老先生也是沒有直接回答，同樣反問那個(gè)年輕人。

不過那個(gè)年輕人的回答卻是這樣的：“我的家鄉(xiāng)很好，我也很想念我的家人，要不是因?yàn)楣ぷ鞯脑颍乙膊粫?huì)搬到這里來！”

老人高興的回答：“那么你就留下吧，這里也和你的家鄉(xiāng)一樣美，你也會(huì)喜歡這里的?！?/p>

對(duì)同一個(gè)地方，對(duì)同一個(gè)問題，同一個(gè)老先生卻有不同的回答，沒有什么別的原因，僅僅是前后兩個(gè)年輕人的態(tài)度不一樣。一個(gè)是以逃避的態(tài)度，而一個(gè)是以欣賞的態(tài)度，那么他們眼中的世界也是不一樣的。正所謂一個(gè)人的心態(tài)是什么樣的，那么他眼中的世界也就是什么樣的。

還有一種現(xiàn)象：一些售樓員之所以失敗，是在心理上形成了一個(gè)誤區(qū)：他們往往懷著“去賺客戶錢”的心理開發(fā)客戶。這種明顯是一種弱者的心態(tài)，在談判還未開始，就已經(jīng)將自己置于下風(fēng)。