“那我就后悔一次吧?！?/p>

〖診斷〗：售樓先生自信滿滿，確切地說，是盲目自信，且喜歡說大話、夸?？?，比如“你放心，我做這行四年半了，也看過無數(shù)的同行樓盤，這方面我是內(nèi)行，我說的肯定是對的”，那人家做七年、十年的呢？如果是優(yōu)秀的售樓員，就應(yīng)該將傳揚(yáng)的優(yōu)點(diǎn)分一、二、三逐一闡述出來，并且一定要能說明是全國一流的。如果不是全國一流的，就不能這么夸海口，很容易被看破，銷售人員要誠實(shí)，當(dāng)然可以藝術(shù)地夸張，而不是毫無根據(jù)的盲目吹噓。

說到園林，從售樓先生的介紹來看，完全沒有切中要害，沒有將園林景觀的特色清晰地表達(dá)出來，讓人聽得一頭霧水、不得要領(lǐng)?！安毁I你會后悔的”這樣的話是不能說的，明顯是夸張，本意是想促進(jìn)客戶購買，反而給客戶于不好的印象，這種激將法是沒有意義的。

類似售樓先生這類售樓人員很多，之所以給客戶講解不清，更多的原因是培訓(xùn)不到位，如果培訓(xùn)到位，以上那些問題是很簡單的問題，完全能夠像背書一樣背得爛熟。

〖建議〗：1、強(qiáng)化培訓(xùn)：培訓(xùn)不能走馬觀花，而要系統(tǒng)地展開，在上崗前要做集中培訓(xùn)，不合格不勁旅上崗。

2、模擬演練：對每個售樓人員要進(jìn)行模擬演練，設(shè)計一系列的問題，讓售樓人員模擬回答。

3、問題攔截：將客戶可能會問到的問題，一一羅列出來，并給出最圓滿的答案，然后讓每個售樓人員爛熟于心。

〖情景B〗：我走進(jìn)青島的一個售樓大廳里，一位小姐接待了我。有一段有趣的對話：

“請問，你們樓盤的特點(diǎn)是什么？能和我說說嗎？”

“當(dāng)然可以周先生，很高興能為您介紹。”售樓小姐彬彬有禮，“首先，我們項目是一個大型生活小區(qū)，規(guī)模在青島屬于比較大的；第二，我們的周邊環(huán)境非常好，您看旁邊就是海，無敵海景，小區(qū)內(nèi)的園林可以說是精雕細(xì)琢出來的，我們老板是一個追求完美的人，做任何事情都要做到最好；第三……”她介紹得條理清晰，最后說，“不知道我這樣介紹，您聽明白了嗎？”

“我這個人比較個性化，也喜歡有個性的東西，你能不能告訴我，你樓盤的個性是什么？”

“我剛剛給您說的，都是我們樓盤的個性呀?！?/p>

“哦，那些都是個性？那你們樓盤的賣點(diǎn)是什么？”

“您真是的，個性不就是賣點(diǎn)嘛！”

“那你能告訴我嗎，有多少個賣點(diǎn)？”

“這我沒有數(shù)，我們的賣點(diǎn)就多了，好樓盤嘛?！?/p>

“那你知道什么是賣點(diǎn)嗎？”

“這怎么會不知道呢！賣點(diǎn)就是樓盤的優(yōu)點(diǎn)?。∧^對不是做生意的。”

“你怎么知道的？”

售樓小姐很得意地一笑，清高地?fù)P了揚(yáng)頭，一副得意的神態(tài)：“你自己告訴我的唄，從你問的那些問題判斷出來的，你問的那些問題不是生意人會問的，生意人都知道?！?/p>

“你什么意思？罵我不懂嗎？”我笑了。

“不過像您這樣挺好的，簡單，快樂！”

“哦?！蔽尹c(diǎn)著頭意味深長地看了她一眼，心想，這售樓小姐自己憨得可愛，還把別人當(dāng)傻瓜，在那不知天高地厚的得意。

〖診斷〗：應(yīng)該說這個售樓小姐開始的幾句話，說得很好，既有禮貌又有條理，但說多了，狐貍尾巴就露出來了，自以為是的心態(tài)活靈活現(xiàn)。她自己根本就沒有弄懂個性、賣點(diǎn)的含義，反而嘲諷顧客不懂，并得出“你絕對不是做生意的”的結(jié)論。她的盲目自信或者叫過度自信，反而暴露了她的無知?！安贿^像您這樣挺好的，簡單，快樂”這樣的語句，與其說是在贊揚(yáng)顧客，不如說是在諷刺顧客，言下之意就是罵顧客頭腦簡單，即使顧客想買樓，恐怕也沒有買樓的心情了。售樓人員是不允許嘲諷、挖苦、貶損、辱罵顧客的，無論顧客怎么樣，都必須以禮相待。該售樓小姐的失敗，就源于她的無知、自以為是。

〖建議〗：樓盤的個性、賣點(diǎn)，是一個樓盤的最大特色，是區(qū)別于其它樓盤的關(guān)鍵所在，每一個售樓人員都應(yīng)該能熟練地進(jìn)行講解，而不是像這位售樓員一樣，對個性與賣點(diǎn)這些基本的東西都一知半解。

所謂賣點(diǎn)，就是指樓盤最獨(dú)特、最具個性色彩的優(yōu)勢，賣點(diǎn)賣點(diǎn)，是點(diǎn)而不是面，像售樓員所說的賣點(diǎn)很多，就是不懂什么是賣點(diǎn)。太多了就不是賣點(diǎn)，而是賣面了。

根據(jù)筆者的觀察，發(fā)現(xiàn)售樓員大都停留在對樓盤基本情況的介紹層面，而對樓盤的個性、賣點(diǎn)、價值點(diǎn)等卻疏于講解。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因，還是銷售培訓(xùn)沒有做好，因而，強(qiáng)化銷售培訓(xùn)顯得迫在眉睫。同時，也反映出銷售管理存在諸多漏洞，像上面這位售樓小姐與客戶交談的方式，由來已久，不是偶然的，作為管理人員，竟然對此全然不知或者知而不管，改變這一現(xiàn)象，除了強(qiáng)化培訓(xùn)外，更重要的還是要從管理人手，密切關(guān)注售樓人員的銷售過程，?現(xiàn)問題及時糾正，以免一錯再錯。

專家處方

《論語》記載：“子絕四：毋意，毋必，毋固，毋我?！?/p>

“毋意”是提“不憑空揣測”。當(dāng)事情尚未發(fā)生時，跡象尚不明顯時，總有人喜歡表現(xiàn)聰明，預(yù)先猜想結(jié)果。猜對了，則是先見之明；猜錯了，則是事有蹊蹺。這或許有些益智游戲的性質(zhì)，可以用來打發(fā)時間，而不能用到銷售工作上去。

“毋必”是指“不全盤肯定，堅持一定要如何”。任何言論，都是以“全稱命題”最有力，譬如，“所有的人都好學(xué)”，當(dāng)然要比“有些人好學(xué)”更能顯示說話者的權(quán)威。但是麻煩亦在于此，因為全稱命題的弱點(diǎn)很明顯：只要找出一個人不好學(xué)，它就站不住腳了。因此，說話或判斷時，最好留些余地，以免將來后悔。我們應(yīng)該堅持自己的原則，但是在涉及他人時，就須有寬容的心胸。

“毋固”是指“不拘泥固執(zhí)”。人的習(xí)慣，不論在思想上或行為上，一旦形成之后，就不易更改，僵化而不知變通。即使時空不同，對象有別，我們也照著舊有的模式去進(jìn)行。如此較為安穩(wěn)，但缺乏創(chuàng)造力，也無法適應(yīng)新的挑戰(zhàn)。

“毋我”是指“不自以為是”。人不能沒有自我的抉擇，人也須對自我負(fù)責(zé)；但是這并不表示我們應(yīng)該“執(zhí)著”自我的一切。自我的正確態(tài)度是開放的，相信自己可以在知、情、意方面，不斷發(fā)揮潛能，日漸成長。這才是善待自我的最佳辦法，這才是自我超越，即是自我實(shí)現(xiàn)。

Kahneman，Daniel和Amos Tversky（1979）等心理學(xué)家通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，人們在形成自己的判斷時經(jīng)常對自己的判斷過于自信，高估自己成功的機(jī)會，我們把這種心理現(xiàn)象稱為過度自信（Overconfidence）。如Svenson（1981）在瑞士做的調(diào)查表明，90％的出租車司機(jī)認(rèn)為自己的駕駛水平高于平均水平。在經(jīng)濟(jì)行為中，也有類似證據(jù)。已有許多研究顯示CEOs更是一個容易表現(xiàn)出樂觀和過度自信的群體（Larwood and Whittaker，1977等），他們傾向于高估未來項目收益的期望值或低估未來項目的風(fēng)險。Malmendier和Tate（2005）、Baker等（2005）對CEOs之所以傾向于過度自信的原因進(jìn)行了較為全面的總結(jié)。首先是“控制幻覺”，Langer（1975）、Weinstein（1980）發(fā)現(xiàn)當(dāng)人們認(rèn)為事情處于他們的控制之下，以及他們積極參與了這件事時，人們就特別容易高估事情的結(jié)果。而CEOs恰恰是在公司里對投資的決策具有控制權(quán)并且高度參與公司經(jīng)營的關(guān)鍵人物，他們很可能會認(rèn)為他們也能控制投資的結(jié)果，從而低估項目失敗的可能性（March等, 1987）；其次是“自我歸因”屬性，Gervais和Odean (2001)指出，即使CEOs一開始并不是過度自信的，但由于自我歸因偏差的作用，成功的CEOs也將逐漸變得過度自信起來。Larwood和Whittaker（1977）發(fā)現(xiàn)公司高管（以及管理學(xué)專業(yè)的學(xué)生）明顯傾向于這種“自我服務(wù)”的感知偏差；還有一種是“優(yōu)于平均值”效應(yīng)，“優(yōu)于平均值”是說大部分人感覺自己要比其他人更聰明或者技術(shù)更好（Deaves，2004）。CEOs是一個普遍具有較高能力的群體，而Kruger（1999）、Camerer和Lovallo（1999）都證明了“優(yōu)于平均值”效應(yīng)在高技能個體中表現(xiàn)得尤為強(qiáng)烈?！∈蹣侨藛T因為身在房地產(chǎn)行業(yè)工作，且經(jīng)過了公司的專業(yè)訓(xùn)練，加上積累了幾年的房地產(chǎn)銷售專業(yè)經(jīng)驗，面對對房地產(chǎn)知識匱乏的顧客，往往容易找到自己的專業(yè)優(yōu)越感，在與客戶交談時，很容易就會表現(xiàn)出自以為是、過度自信的心理狀態(tài)，管理者應(yīng)該加以密切注意，防微杜漸。

對過度自信范疇的界定，心理學(xué)文獻(xiàn)對過度自信和樂觀進(jìn)行了嚴(yán)格的區(qū)分，如Bazerman（2002）所言，過度自信是人們在自我評價中產(chǎn)生的偏差，而樂觀是對于外生事件，如經(jīng)濟(jì)繁榮、戰(zhàn)爭是否爆發(fā)、行業(yè)走勢、價格行情等所產(chǎn)生的信念偏差，可見這兩個概念還是有所區(qū)別的。然而值得說明的是，在公司內(nèi)部，過度自信與樂觀經(jīng)常是一對可以互相通用的詞匯（Malmendier和Tate，2005），它們都可以用來描述員工出于對自身能力的信心而表現(xiàn)出的高估概率的行為偏差。

客觀地說，大部分干得比較久的售樓員都有一種自以為是的毛病，那就是用自己的眼光去斷定對方是不是買房的客戶,有的客戶看上去不像買房的，有的覺得進(jìn)來的客戶只是隨便問問價格，沒精打采的接待客戶。每一個人在一個行業(yè)干久了都會生出一種優(yōu)越感，認(rèn)為自己業(yè)務(wù)熟練，一眼能看穿來者是不是買房的客戶，從而決定接待的態(tài)度。一般的售樓人員都喜歡接待開好車、穿著闊氣之類的客戶。就是前面說的以貌取人，在售樓人隊伍中，以貌取人的現(xiàn)象非常之嚴(yán)重，此風(fēng)不整，將成為房地產(chǎn)銷售上的一大拌腳石。

要改掉這個習(xí)慣不是說告訴方法就能馬上奏效的，這是一個需要時間的過程，

首先，要找到自己的內(nèi)因，到底是什么原因讓自己變成這個樣子，不知道的話可以選擇問周圍的人。

其次，便是從生活的點(diǎn)滴開始，學(xué)得虛心一點(diǎn)，盡量控制少說多聽。

第三，多聽取別人的意見，哪怕別人的意見一開始就是錯誤的，也要等其講完再開口，不要輕蔑地中途打斷人家的講話。

第四，找一些因自以為是而導(dǎo)致嚴(yán)重后果的案例，把自以為是的壞處一條一條寫下來，經(jīng)常去閱讀它，久而久之就會形成心理暗示，有利于克服過度自信的毛病。

第五，平時在與人相處時，時刻提醒自己，不要看不起人，不要總認(rèn)為自己是對的。這會非常有效。

心態(tài)問題6：對自己認(rèn)識不夠——認(rèn)為自己年輕，沒有經(jīng)驗與實(shí)力，喪失信心

典型特征

做人最難的事情就是認(rèn)識自己。

一個文字漂亮的大學(xué)本科生勝任不了文秘工作；一個性格非常外向的人卻不能處理好同事關(guān)系；一個滿腹經(jīng)綸的才子似乎不能進(jìn)入老總的視線；一個漂亮大方的女孩售樓業(yè)績卻始終落后于人；一個氣質(zhì)高雅有著高學(xué)歷的知識性女經(jīng)理卻帶不好一個售樓團(tuán)隊……許多人都在困惑：這是怎么了？

其實(shí)，只要找到了內(nèi)在邏輯關(guān)系，這些問題不難解釋。

文字漂亮代表對文字的感知度高，但是做好文秘工作需要的不只是文字，還需要邏輯思維、歸納提煉的過程；而性格外向的確有利于和同事打交道，不過如果不能很好地掌握一度，會給人一種不穩(wěn)重甚至嘩眾取寵的印象；滿腹經(jīng)綸，則要看是否學(xué)以致用，倘若知識不能對工作產(chǎn)生效用，當(dāng)然不會得到領(lǐng)導(dǎo)的青睞了；漂亮大方是外在的因素，與業(yè)績的優(yōu)劣并無邏輯關(guān)系；氣質(zhì)高雅又有學(xué)歷，很容易助長她的自負(fù)，也很容易陶醉在外界對她這方面的評價，而在工作上就會相對松懈。

諸如此類，歸根結(jié)底還是自我認(rèn)知存在問題。

★說話沒有底氣，總感覺低人一等。