這種情況我以前曾經(jīng)遭遇過，而它至今依然令我震驚――坦率地說，讓我大為驚訝！

不久前，一位非常出色的女性員工，結(jié)束了她在紐約一家一流的專賣店數(shù)年銷售襯衫和領帶的工作，轉(zhuǎn)而加入了我們企業(yè)，成為我們在康涅狄格州的一家服裝店的一員。對于她的前一份工作，任何人都毫不懷疑地認為她是一個真正的明星。她工作賣力、經(jīng)年累月地加班加點，而毫無怨言。她的客戶喜歡她。她收入頗豐。福利待遇也很優(yōu)厚。

于是，我們都很好奇，她到底因為什么離開紐約而加入我們在康涅狄格州的團隊？

其實很簡單。

那家企業(yè)沒有任何一個人曾經(jīng)在私下里告訴她，她有多么的珍貴。即使當她僅在一年內(nèi)就銷售了一百萬美元的商品時――那得是多么巨大的一堆襯衫和領帶――沒有人，從來沒有一個人，走到她跟前，對她說，“哇！干得不錯！你太棒了?！?/p>

沒有！一次都沒有！從來都沒有！

她的老板為了表示感謝給她送過一束花嗎？

連一支雛菊都沒有。

這傷害了她。讓她感覺到工作，嗨，不過就是工作而已。

她的經(jīng)歷讓我想起我一直認為非常簡單的一件事：所有人都希望受到贊賞！

我是一家專門經(jīng)營高端男士和女士服裝的商店的首席執(zhí)行官，我們在紐約大都市地區(qū)開了三家大型商店，我們的店開到現(xiàn)在已是第三代。能夠有機會和一群非常出色的員工在一起，在銷售柜臺以一種私人的方式對待常常光顧我們商店的成百上千位的客戶，令我感到是上蒼的一種眷顧。我曾經(jīng)寫過一本名字叫做《擁抱你的客戶》（Hug Your Customers）的書，講述了我的家族和我們的同事為了發(fā)展我們的事業(yè)，如何激情洋溢地建立起出人意料的、非凡的人際關系。我寫此書的目的，是因為有許多企業(yè)都在說他們很關心員工，然而卻并不知道如何去表達。我想，通過我們的故事，他們或許可以學會我們是如何通過大量的擁抱來表達這份關愛的。

當然，一個“擁抱”可以是一個熊抱，但更多時候是我們所做的事的一種象征。我們把擁抱當做一種正面的行動、姿態(tài)或行為，通過它體現(xiàn)出一種人與人之間個性化的關系，并讓人產(chǎn)生一種“哇！這些人真的很關心我”的感覺。

事實上，擁抱是一種格外強有力的心態(tài)。我記得，在我的四個兒子的成長過程中，我被拉著去看了《星球大戰(zhàn)》(Star Wars)，雖然直到今天我還分不清盧克和達思?韋德，但我清楚地記得有個人說過，“愿原力與你同在”。原力的理念一直讓我記憶猶新，而我把“擁抱”就看成是一種原力。

我并不清楚《擁抱你的客戶》會產(chǎn)生怎樣的反響。但僅憑它的受歡迎程度，以及有那么多的企業(yè)――從邁達斯(Midas)到佩雷斯制鞋企業(yè)(Payless ShoeSource)，從耐克到摩根士丹利；從丹佛、堪薩斯城和拉斯韋加斯的企業(yè)到倫敦、斯德哥爾摩和羅馬甚至是愛沙尼亞的企業(yè)！――都邀請我去給他們的團隊作演講，就足以讓我吃驚，這是因為他們從康涅狄格州的兩家服裝店，米切爾和理查德，所實踐的指導原則中，發(fā)現(xiàn)了一些有意義而新鮮的東西。在2005年，我們繼續(xù)發(fā)展并收購了第三家店，即位于長島的馬什，而我們的擁抱文化同樣非常成功地在那里得到推行。

然而，真正讓我感到驚愕的是聽眾們熱切地想了解更多的情況。