于是，我一次又一次地聽(tīng)到來(lái)自各地的人們，從星巴克到臨街的熟食店，提出一個(gè)相同的問(wèn)題：“你是如何聘用并激勵(lì)你的員工，讓他們保持高效率的？”

事實(shí)上，我對(duì)他們說(shuō)，我們“擁抱我們的員工”，而且員工們的確一直高效率并忠心耿耿地為我們工作了35年、45年。他們甚至從未想過(guò)要離開(kāi)！

每天我都能收到如潮涌般的電子郵件，當(dāng)我演講完后，或在飛機(jī)上、或大商店里，以及銀行和大樓里，都會(huì)有很多很多熱心的、普通的職員們快步走到我跟前，問(wèn)我，“好像哪兒都不再有忠誠(chéng)了。工作和以前根本不一樣了！”

向客戶提供一流的個(gè)性化服務(wù)歷來(lái)是我們家族的首要目標(biāo)――自從1958年，我的父母，諾爾馬和埃德?米切爾開(kāi)始創(chuàng)辦企業(yè)之初，我們就一直在擁抱――而我們絕對(duì)不會(huì)忘記的一件事就是，如果你不能正確地對(duì)待你的同事，就無(wú)法提供一流的服務(wù)。你不可能在真空中提供非凡的客戶服務(wù)――只有一流的員工才能提供一流的、個(gè)性化的服務(wù)！

由于我們一直非?？粗貑T工，我們把他們稱作“同事”，而不喜歡使用雇員、工人這些常常帶有貶低之意的詞語(yǔ)。我們特別喜歡把他們稱作我們的“擁抱者”，因?yàn)槭撬麄冊(cè)趽肀覀兊目蛻舁D―無(wú)論是從意義上還是從字面上說(shuō)都是如此。

研究顯示――并且我們成功的故事就是活生生的例子――當(dāng)同事們感到極為滿意時(shí)，客戶便會(huì)感到極為滿意，這是十分具有說(shuō)服力的。當(dāng)你周游世界，遇到各種人，無(wú)論他們正賣著裙子還是手風(fēng)琴，你常?？匆?jiàn)他們擁有一切，除了滿意。你看見(jiàn)人們常常表現(xiàn)得粗暴無(wú)禮且失望不滿，可能是因?yàn)樗麄兪艿搅瞬还膶?duì)待，所以才會(huì)如此不公正地對(duì)你，客戶――或者更惡劣，他們不理會(huì)你，甚至根本就不幫你！

顯然，激勵(lì)員工是個(gè)巨大的全球化的挑戰(zhàn)。當(dāng)我聽(tīng)到許多管理者和同事講述他們?yōu)榱斯奈鑶T工的士氣想盡一切辦法后流露出的絕望的語(yǔ)調(diào)，我目瞪口呆。

我全心全意地相信，大多數(shù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，大多數(shù)時(shí)間都是誠(chéng)實(shí)并友善的。他們工作得非常努力，當(dāng)他們擔(dān)負(fù)起率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任，以實(shí)現(xiàn)股東對(duì)高利潤(rùn)的期望，當(dāng)他們根據(jù)情況認(rèn)同并獎(jiǎng)勵(lì)他們的同事時(shí)，他們理應(yīng)得到不菲的收入。

所有的企業(yè)都希望員工成功而忠誠(chéng)。許多企業(yè)都“明白”員工是他們最重要的資產(chǎn)。和我們一樣，一些企業(yè)認(rèn)識(shí)到他們也要講求做人。然而，看上去似乎一些企業(yè)只關(guān)注對(duì)產(chǎn)品的擁抱，以及如何制造出更好的小產(chǎn)品、高爾夫球或高清電視，或如何給它們漆上不同的顏色，裝上一些新的鈴鐺和哨子?；蛟阡N售不景氣的時(shí)候，他們只關(guān)注價(jià)格。他們把價(jià)格降低，創(chuàng)造一些吸引人的生意機(jī)會(huì)――卻從來(lái)都沒(méi)想過(guò)，如果他們能夠在私下更加關(guān)心同事，讓同事感受到他們的擁抱，就能更加努力且漂亮地工作，且樂(lè)于多付出一份努力去擁抱每個(gè)客戶！

我并不是說(shuō)你不應(yīng)該關(guān)注制造更好的產(chǎn)品，然而，員工積極的力量是任何一家企業(yè)獲取全面成功的基石。

如果所有人都能理解，那將會(huì)產(chǎn)生怎樣巨大的影響！

以人為本

如今，在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常存在一種非常嚴(yán)重的關(guān)系疏遠(yuǎn)現(xiàn)象。我把這種現(xiàn)象稱作人情關(guān)系疏遠(yuǎn)。人們?cè)谵k公室的時(shí)間比在家要多，并希望從他們每天的工作中感受到個(gè)人和職業(yè)的滿足。這不僅僅是錢的問(wèn)題。他們希望能適時(shí)地得到贊揚(yáng)。希望有機(jī)會(huì)對(duì)自身進(jìn)行改進(jìn)。希望受到認(rèn)同，并對(duì)工作有目標(biāo)感。那些聰明而年輕的員工自不用說(shuō)，即使一些年長(zhǎng)的前輩，也希望得到“一種生活”。