張向東：互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化有時(shí)候會(huì)遇到用戶(hù)的抵制，豆瓣有這樣的情況嗎？公司運(yùn)作的時(shí)候也會(huì)要考慮很多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，比如說(shuō)政府監(jiān)管的問(wèn)題，而我也相信，豆瓣對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的建設(shè)原則更多是自由和開(kāi)放的。那豆瓣現(xiàn)在開(kāi)始管理用戶(hù)，比如說(shuō)群組討論啊要有一些限制和管理，那用戶(hù)就會(huì)很反感，我看到有人提了一些非常尖銳的看法。如果你遇到用戶(hù)當(dāng)面對(duì)你講說(shuō)，作為CEO你給我們提供的是這樣一個(gè)平臺(tái)，但現(xiàn)在你的想法變了，他們會(huì)不會(huì)說(shuō)你是叛徒？

楊勃：你剛才說(shuō)了兩件事情，一個(gè)是商業(yè)化，一個(gè)是社區(qū)管理。這兩個(gè)其實(shí)是不一樣的。對(duì)商業(yè)化而言，比如說(shuō)豆瓣現(xiàn)在有廣告，豆瓣的用戶(hù)多數(shù)其實(shí)都非常理解。然后呢，我們的廣告也盡量不會(huì)太過(guò)分，相反我們還一直想做得精準(zhǔn)，這樣廣告就可以既對(duì)用戶(hù)有用，又可以變成內(nèi)容的一部分。之前一直也是這樣，比如說(shuō)在用戶(hù)討論圖書(shū)的頁(yè)面，右上角就有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)等網(wǎng)上書(shū)店的鏈接，一點(diǎn)就可以連接到購(gòu)書(shū)的頁(yè)面，還有價(jià)格的提示，這個(gè)是對(duì)用戶(hù)有用的東西，用戶(hù)會(huì)覺(jué)得這是有幫助和有價(jià)值的，所以沒(méi)有人會(huì)反感。而對(duì)豆瓣來(lái)說(shuō)，又因?yàn)楹途W(wǎng)上書(shū)店的分成獲得了收入，這個(gè)商業(yè)化就非常理想。豆瓣網(wǎng)站的很多價(jià)值還沒(méi)有被挖掘出來(lái)，我們現(xiàn)在就是在做這個(gè)挖掘過(guò)程，還是比較順利的，可以做很多事情。另外一個(gè)社區(qū)管理的問(wèn)題，這跟商業(yè)化是兩件事情。管理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槿硕嗔司托枰芾?，否則少數(shù)人會(huì)傷害大部分人的利益。其實(shí)我們現(xiàn)在最大的問(wèn)題就是垃圾廣告，因?yàn)槎拱晖耆怯脩?hù)百分之百地來(lái)發(fā)揮和創(chuàng)造，所以可能會(huì)有一些小廣告進(jìn)來(lái)，像這些都需要管理。

張向東：你在這個(gè)過(guò)程中有沒(méi)有遇到過(guò)用戶(hù)的尖銳指責(zé)呢？還有印象嗎？現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)這么方便，他們可能會(huì)發(fā)表一些意見(jiàn)，或者通過(guò)其他方式在別的場(chǎng)合發(fā)表意見(jiàn)。那有沒(méi)有遇到過(guò)讓你傷心難過(guò)的質(zhì)疑？

楊勃：有吧。這個(gè)很簡(jiǎn)單，就是你作為一個(gè)平臺(tái)的管理者永遠(yuǎn)是這樣的，不光是網(wǎng)站，任何一個(gè)管理者都會(huì)受到這樣的質(zhì)疑或者指責(zé)。有時(shí)候是有道理的，有時(shí)候是沒(méi)道理的，這是很自然的。

張向東：你會(huì)直接回應(yīng)嗎？

楊勃：曾經(jīng)會(huì)，但是規(guī)模大了就沒(méi)有精力做這件事情，但我們會(huì)有更多服務(wù)人員做溝通。我能想到的最尖銳的質(zhì)疑就是指責(zé)改版的問(wèn)題。（笑）這是最尖銳的，因?yàn)閯e的地方的管理只涉及非常小的群體，但我們的改版則是所有用戶(hù)都能看到，因此如果他已經(jīng)用習(xí)慣了就肯定會(huì)有一些情緒，會(huì)覺(jué)得不習(xí)慣。

張向東：我們也一樣，對(duì)于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)講，它一定比其他行業(yè)更在乎用戶(hù)感受。技術(shù)的改進(jìn)和服務(wù)方式的變化，一定會(huì)是以用戶(hù)體驗(yàn)為第一原則的。我有時(shí)候會(huì)懷疑，提出意見(jiàn)的用戶(hù)是否能夠代表大多數(shù)，所以需要一個(gè)比較科學(xué)的、有效率的溝通機(jī)制。以前一有用戶(hù)給我們意見(jiàn)，我就必須要立刻解決它，不然我會(huì)睡不著覺(jué)。你也會(huì)這樣嗎？

楊勃：是。我會(huì)回復(fù)每個(gè)帖子，并仔細(xì)解釋。

張向東：楊勃不僅是CEO，同時(shí)兼職網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)，專(zhuān)門(mén)回帖答疑解惑，安撫客戶(hù)情緒。（笑）近幾年來(lái)豆瓣的規(guī)模也在快速成長(zhǎng)，那現(xiàn)在比較大的挑戰(zhàn)是什么呢？

楊勃：豆瓣作為一個(gè)公司，最自豪的能力是在產(chǎn)品創(chuàng)新方面。在技術(shù)和產(chǎn)品方面，豆瓣是一直在進(jìn)行創(chuàng)新的公司，豆瓣里面的各個(gè)環(huán)節(jié)都是一些創(chuàng)新的產(chǎn)品，這方面從全世界范圍來(lái)看我們其實(shí)都不差。但當(dāng)豆瓣作為一個(gè)網(wǎng)站的規(guī)模慢慢變大了之后，它的人群、用戶(hù)使用習(xí)慣和體驗(yàn)都會(huì)慢慢固定下來(lái)，這個(gè)時(shí)候再做大規(guī)模改動(dòng)時(shí)就需要越來(lái)越小心，而且你改動(dòng)的空間也可能越來(lái)越小。就是它自己變成了一個(gè)生命，所以不能隨便把胳膊拿下來(lái)裝到另外一邊。但我們又需要不斷地去創(chuàng)新、去前進(jìn)，因?yàn)檫@是我們的使命，這種矛盾是一個(gè)最大的挑戰(zhàn)。