閱讀思考：

1為什么說“微笑是一張最好的名片”？你對這句話是如何認識和理解的？

2讀完上面的故事，你受到了哪些啟示？

3想一想，在工作和生活中，你打算怎樣去用好微笑這張名片？6用微笑和誠意為自己解圍

客服人員不管面對的是客戶的責難還是表揚，都要以誠為先，微笑相對，這樣才能贏得客戶的心。

日常工作生活中，微笑能夠消除成見，淡化隔閡，縮短人與人之間的距離。微笑能夠給人帶來快樂、愉悅，帶來感動、溫馨。

對我們從事客服工作的人來說，微笑顯得尤為重要。微笑可以感染客戶，使你與客戶親近了許多；微笑可以換來客戶對你的滿意和信任。當你面帶微笑時，你哪怕在工作中有了一些不足或差錯，客戶也不會和你計較。有時面對的客戶，也許他正遇上心情不好、心中不快，這時你若是冷面冷語，言語偏激，那必然有一場在所難免的“沖突”，因為這時候你極有可能成為這位客戶的“出氣筒”。如果你面帶微笑，輕聲慢語，也許會給客戶帶來安慰，你的微笑、熱情，一定會讓客戶的不高興“云消霧散”。

在雜志上曾讀到這樣一個故事：

飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行狀態(tài)后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”

15分鐘后，飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，?客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，自己忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”

這位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”

空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客想說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。

等到飛機安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以?這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。

是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的12次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”

案例中的空姐面對乘客的抱怨和不滿時，沒有顯示出不愉快的臉色，而是用微笑和誠意化解了這場危機。這是值得我們每個人學習的，要贏得消費者，就?懂得微笑。

客服人員不管面對的是客戶的責難還是表揚，都要以誠為先，微笑相對，這樣才能贏得客戶的心。

微笑是世界上最美麗的花朵，它有無窮的魅力，任何不滿在它面前都會被軟化。所以，當你想取得別人的諒解時，不妨帶上微笑，如果一次微笑不見成效，就來第二次。要把微笑當成一種習慣，這種習慣會使你受用無窮