柳河集團開展用戶服務是從拜訪用戶開始的，拜訪用戶的“五次拜訪、多干活少說話的工作法”如下：

（1）“第一次拜訪用戶只幫干活、不說話”。要求服務營銷員在做好市場調(diào)研的前提下，選擇拜訪優(yōu)秀用戶作為企業(yè)示范戶。拜訪時要帶好企業(yè)報刊、產(chǎn)品介紹和使用說明、贈送試用產(chǎn)品、雨鞋、工作服和消毒劑。到養(yǎng)殖戶家要禮貌地通報姓名和廠家，穿上自帶的雨鞋和工作服，按照養(yǎng)殖要求做好消毒，進入養(yǎng)殖區(qū)域幫助打掃衛(wèi)生，清洗料槽和水槽，滅蚊蠅、滅鼠和堵鼠洞。干活時間不要超過兩小時，早八點半至十點半干完就走，與用戶約好下次拜訪時間，不要在養(yǎng)殖戶家吃午飯。

（2）“第二次拜訪用戶幫干活一小時五十分鐘、說話十分鐘”。按照上次約定的時間來到養(yǎng)殖戶家，穿上帶來的雨鞋和工作服，按照養(yǎng)殖要求做好消毒，進入養(yǎng)殖區(qū)域幫助打掃衛(wèi)生，清洗料槽和水槽，滅蚊蠅、滅鼠和堵鼠洞。時間也不要超過兩小時，早八點半干至十點半左右，留十分鐘時間與用戶交談幾句，約好下次拜訪時間就走，不要在養(yǎng)殖戶家吃午飯。

（3）“第三次拜訪用戶幫干活一個半小時、說話半小時”。按照上次約定的時間再次來到養(yǎng)殖戶家，穿上帶來的雨鞋和工作服，按照養(yǎng)殖要求做好消毒，進入養(yǎng)殖區(qū)域打掃衛(wèi)生，清洗料槽和水槽，滅蚊蠅、滅鼠和堵鼠洞。早八點半干至十點左右，留出半個小時與用戶座談一下產(chǎn)品的使用情況，要多聽養(yǎng)殖戶的意見，約好下次拜訪時間就走，不要在養(yǎng)殖戶家吃午飯。

（4）“第四次拜訪用戶幫干活一小時、說話五十分鐘”。按照上次約定的時間再次來到養(yǎng)殖戶家，穿上帶來的雨鞋和工作服，按照養(yǎng)殖要求做好消毒，進入養(yǎng)殖區(qū)域先幫助養(yǎng)殖戶干一小時活后，與用戶座談50分鐘左右，有條件的可以給養(yǎng)殖戶提供產(chǎn)品套餐和防疫免疫程序，并確定開展使用本企業(yè)產(chǎn)品實證的計劃。再次約定下次拜訪時間就走，不要在養(yǎng)殖戶家吃午飯。

（5）“第五次拜訪用戶幫干活半小時、說話一個小時”。按照上次約定再次來到養(yǎng)殖戶家，穿上帶來的雨鞋和工作服，按照養(yǎng)殖要求做好消毒，進入養(yǎng)殖區(qū)域先幫養(yǎng)殖戶干半個小時活后，再與用戶座談一個小時左右，分析使用本企業(yè)套餐產(chǎn)品實證情況，給養(yǎng)殖戶提一些科學飼喂管理建議。與養(yǎng)殖戶簽訂使用本企業(yè)產(chǎn)品的合同。不要在養(yǎng)殖戶家吃飯，可以真誠邀請養(yǎng)殖戶去公司參觀。

3.向經(jīng)銷商灌輸微利經(jīng)營思想

企業(yè)要向經(jīng)銷商灌輸微利經(jīng)營思想，要讓經(jīng)銷商明白微利經(jīng)營是市場競爭的形勢所迫，只有微利經(jīng)營才能獲得更多的用戶和更大的市場。今后企業(yè)發(fā)展提高效益必須走擴大規(guī)模的途徑，要以優(yōu)質服務來贏得更多的客戶，依靠降低產(chǎn)品利潤率來提升產(chǎn)品市場占有率，通過擴大產(chǎn)品銷量來提高企業(yè)效益。

山東柳河集團向經(jīng)銷商灌輸微利經(jīng)營的思想，是1998年前后從企業(yè)展開產(chǎn)品“零”利潤運作拉開序幕的。把產(chǎn)品出廠價定在配方成本基礎上加200元/噸?？瓷先ブ槐Ａ速M用，真沒有利潤了。當時山東其他企業(yè)的產(chǎn)品噸利潤都有200元左右，加上當時行業(yè)內(nèi)四項費用都在200元/噸以上，飼料企業(yè)的配合飼料產(chǎn)品出廠價，都是在配方成本基礎上加400元/噸以上。柳河集團飼料企業(yè)在山東省內(nèi)實行“零”利潤運作，其目的就是要從市場的一般性競爭中脫穎而出，快速甩開競爭對手，拉開企業(yè)間的差距，形成柳河集團在山東飼料行業(yè)特有的市場競爭格局。

考慮到經(jīng)銷商對“零”利潤運作的接受程度和思想轉變的難度，柳河集團飼料企業(yè)沒有要求所有的經(jīng)銷商也跟著實行“零”利潤運作，只是要求經(jīng)銷商在保留自己原有銷售利潤的基礎上，將企業(yè)降價的利益全部讓給養(yǎng)殖戶，不得截留，也有些經(jīng)銷商從自己的收入中拿出部分利潤來配合搞促銷。這樣幾個月下來，柳河集團在山東的飼料市場占有得到了迅猛擴張，很快就形成了一批專用柳河飼料搞養(yǎng)殖的“柳河村”。等到其他企業(yè)反應過來時，柳河集團飼料企業(yè)已經(jīng)在產(chǎn)銷規(guī)模上邁了一個大臺階，產(chǎn)品銷量翻了好幾番，其產(chǎn)品四項費用從過去的200元/噸下降到不足100元/噸，企業(yè)即使保持原來“零”利潤運作時的價格，也形成了100元/噸的利潤，經(jīng)銷商在銷量上升的同時也增加了效益。柳河集團的這一舉動，既拉開了與同行業(yè)廠家的競爭距離，也給經(jīng)銷商上了一場生動的營銷課；微利經(jīng)營原來有如此功效。

4.及時兌現(xiàn)企業(yè)給經(jīng)銷商的優(yōu)惠

企業(yè)承諾給經(jīng)銷商的各種返利要及時足額發(fā)放到位。如一時資金周轉困難要向經(jīng)銷商講明，并確定延期發(fā)放的時間，以便得到經(jīng)銷商的理解。這是企業(yè)誠信經(jīng)營的真實體現(xiàn)，讓經(jīng)銷商感到企業(yè)對他們是真誠的，是自己可以信賴的朋友，為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品市場就是為自己賺錢謀利。

柳河集團飼料銷售獎勵政策還包括以下管理內(nèi)容：（1）經(jīng)銷商必須在公司統(tǒng)一開戶，辦理客戶提貨卡、持提貨卡到公司提貨。（2）公司對無客戶提貨卡的散戶加價：禽料全價料加價75元/噸、濃縮料加價100元/噸。豬料全價料加價100元/噸，豬料濃縮料加價200元/噸；散戶提貨銷量歸公司所有，不計入所屬區(qū)域業(yè)務員的銷量。如經(jīng)銷商賒銷公司產(chǎn)品，業(yè)務員不得計算銷量。（3）公司產(chǎn)品價格調(diào)整不提前通知經(jīng)銷商和用戶，價格漲落以當天8點上班時間為準。（4）經(jīng)銷商開票必須當天提完貨，隔日價格調(diào)整提貨按當天價格計算。（5）經(jīng)銷商必須提前兩天訂貨。經(jīng)銷商賒銷不享有銷售返利優(yōu)惠。

5.企業(yè)組織經(jīng)銷商開展利益共享的促銷活動

企業(yè)與經(jīng)銷商開展產(chǎn)品促銷活動，大家既能得到鍛煉也能獲得利益。下面的乳豬料贈料、實證促銷方案，就是柳河集團翔達公司組織經(jīng)銷商促銷的實例。通過贈料方式使用戶接受本企業(yè)的乳豬料產(chǎn)品，產(chǎn)品功效實證成功，可以樹立企業(yè)產(chǎn)品品牌口碑，利用品牌口碑加大產(chǎn)品的市場推廣力度，提高產(chǎn)品市場占有率和銷售量。企業(yè)要求經(jīng)銷商選擇贈料用戶是：母豬存欄20頭以上，講究科學養(yǎng)豬、對質量好的乳豬料非?？释膶I(yè)養(yǎng)殖戶；贈料數(shù)量原則上每戶贈送5公斤乳豬教槽料“多奶多”和40公斤“金豬寶貝”或“金翔達100”和“翔達100”。贈料實證要求真實、不得出現(xiàn)人情料，公司有專人跟蹤服務到戶，要嚴格把好實證質量關、加大抽查力度；做好數(shù)據(jù)營銷，如實填寫好表格。

（五）控制客戶流失和貨款拖欠風險

隨著企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售能力的提升，產(chǎn)品市場從過去的短缺進入了當前的相對過剩階段，傳統(tǒng)的賣方市場變?yōu)榱速I方市場。企業(yè)要分析客戶的各種特征對產(chǎn)品選擇的重大影響，注意客戶不同民族、宗教、文化和社會階層等影響；要注意客戶所處環(huán)境、仿效和從眾心理等影響；要注意客戶年齡、職業(yè)、經(jīng)濟狀況和生活方式等影響；要注意客戶購買產(chǎn)品的沖動、需求等影響；要注意購買產(chǎn)品發(fā)起者、引導者、決策者的影響；要注意客戶對產(chǎn)品價格、功效、健康和品牌等影響。由于客戶購買產(chǎn)品的選擇自由度大了，有時客戶為了保護自身的利益，可能會選擇離開企業(yè)或拖欠企業(yè)貨款，這將給企業(yè)帶來風險和威脅。