（四）建立巡回走訪客戶和服務(wù)的制度

企業(yè)要建立定期巡回走訪客戶和服務(wù)的制度。不管客戶有沒有對企業(yè)提出服務(wù)的請求，企業(yè)都應(yīng)該定期對他們進(jìn)行走訪或是電話詢問產(chǎn)品使用情況，了解他們使用產(chǎn)品后的感受和意見，接受他們對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的批評，并請他們對企業(yè)的產(chǎn)品提出改進(jìn)的意見和建議。企業(yè)的高層管理人員參與巡回走訪客戶、到市場與客戶交流，可以了解更多的市場信息和客戶需求，對日后指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營管理工作極為有利。

柳河集團(tuán)高層管理人員定期拜訪客戶是不成文的規(guī)定。2003年4月，集團(tuán)董事長率隊(duì)就集團(tuán)飼料企業(yè)的市場情況進(jìn)行了一次調(diào)研和考察，歷時一個月，橫跨5省，行程近萬公里，考察了集團(tuán)14家飼料子公司，拜訪了大量的養(yǎng)殖戶和經(jīng)銷商，并與總部和分/子公司的營銷人員進(jìn)行了廣泛深入交流。董事長分析了當(dāng)前飼料市場、畜禽養(yǎng)殖的現(xiàn)狀和趨勢，站在集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，對飼料分/子公司營銷戰(zhàn)略進(jìn)行了新的定位和思考。董事長認(rèn)為，隨著養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展，飼料產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將形成四大趨勢：一是養(yǎng)殖業(yè)將由散養(yǎng)戶向規(guī)模集約化方向發(fā)展，規(guī)?；i場將要求飼料企業(yè)為其提供專業(yè)系列化的產(chǎn)品，產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良、飼喂方便和安全可靠；二是隨著農(nóng)村養(yǎng)殖專業(yè)化水平的提高，飼料產(chǎn)品的需求將由粗放的無差別需求向越來越細(xì)的個性化產(chǎn)品需求方向演變，無差別通用型的飼料再也不能滿足養(yǎng)殖綜合效益的需求，專業(yè)戶對生豬養(yǎng)殖不同飼喂階段的產(chǎn)品將有更細(xì)分的需求，如：乳豬教槽料、乳豬料、仔豬料、中豬料和大豬料等；三是隨著國家環(huán)保和對食品安全的要求，畜禽養(yǎng)殖專業(yè)化和規(guī)范化的要求更高了，飼料企業(yè)及其產(chǎn)品銷售市場網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，都將由過去混亂無序開發(fā)和非專業(yè)性經(jīng)銷商市場炒作，逐步走向科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)、穩(wěn)定的專業(yè)化市場網(wǎng)絡(luò)；四是隨著我國農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化水平的提升，生豬養(yǎng)殖規(guī)范化管理將進(jìn)一步加強(qiáng)，市場上雜牌飼料廠商和產(chǎn)品將逐步退出交易，取而代之的是優(yōu)質(zhì)品牌飼料廠家的產(chǎn)品。目前有地緣及人緣優(yōu)勢的一些飼料廠商好像還有一定的生存空間，但如果不認(rèn)清自己的危機(jī)所在，都將被市場淘汰。

（五）挑選優(yōu)秀員工組成精干的客戶服務(wù)隊(duì)伍

企業(yè)開展客戶服務(wù)要選擇優(yōu)秀的、具備養(yǎng)殖專業(yè)技能的員工，組成精干的隊(duì)伍。服務(wù)營銷人員為客戶服務(wù)，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)客戶服務(wù)的紀(jì)律，不要侵害客戶利益。所有服務(wù)營銷人員要把客戶當(dāng)作自己的親人，急客戶之所急，真誠地為他們服務(wù)，為他們排憂解難。特別是當(dāng)客戶遇到突發(fā)性事件時，服務(wù)營銷員的及時出現(xiàn)尤為重要，企業(yè)服務(wù)營銷員要做到不管是刮風(fēng)下雨還是冰天雪地，都能隨叫隨到，解決問題。

柳河集團(tuán)翔達(dá)公司十分重視挑選優(yōu)秀員工的工作。為了組成精干的客戶服務(wù)隊(duì)伍，公司按照專業(yè)化、本土化、中齡化的要求落實(shí)人選，要求所選人員能夠認(rèn)同企業(yè)文化與核心價值觀，具備一定的專業(yè)知識、技能和畜禽養(yǎng)殖、疫病防治方面的經(jīng)驗(yàn)，能夠幫助廣大養(yǎng)殖戶降低養(yǎng)殖成本、提高養(yǎng)殖技術(shù)和養(yǎng)殖效益。公司在當(dāng)?shù)貜V泛招賢納士，逐步對達(dá)不到上述要求的服務(wù)營銷員進(jìn)行置換，使整個服務(wù)營銷隊(duì)伍中專業(yè)化人員的比例不斷攀升，為有效服務(wù)于養(yǎng)殖戶創(chuàng)造條件。同時，公司還不斷加強(qiáng)對服務(wù)營銷員的思想教育、樹立服務(wù)營銷員要為養(yǎng)殖戶服務(wù)的觀念，告誡服務(wù)營銷員：養(yǎng)殖業(yè)向?qū)I(yè)化和規(guī)?；D(zhuǎn)型是不可逆轉(zhuǎn)的，現(xiàn)在的市場競爭既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，我們只有積極面對、迎接挑戰(zhàn)才能取得勝利。對服務(wù)營銷員專業(yè)技術(shù)方面的培訓(xùn)包括養(yǎng)殖終端客戶服務(wù)（養(yǎng)殖專業(yè)戶拜訪與建檔、養(yǎng)殖場開發(fā)技術(shù)、對養(yǎng)殖戶的服務(wù)與投訴處理、養(yǎng)殖實(shí)證、營業(yè)推廣與技術(shù)講座）技能培訓(xùn)，網(wǎng)絡(luò)（新客戶的拜訪與開發(fā)、客戶培育與扶植）建設(shè)培訓(xùn)，畜牧獸醫(yī)（疾病診斷、豬場的飼養(yǎng)管理、防疫程序）知識培訓(xùn)，公司產(chǎn)品（產(chǎn)品特色與賣點(diǎn)、使用方法、產(chǎn)品套餐程序）知識培訓(xùn)。打造公司服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)開發(fā)市場戰(zhàn)斗力的培訓(xùn)則注重堅定全體服務(wù)營銷員的工作信心，統(tǒng)一思想，發(fā)揮“心要正、吃得苦、霸得蠻”的湘商精神，團(tuán)結(jié)合作，攻堅戰(zhàn)斗，分享成功。