五、生產(chǎn)型企業(yè)對用戶的服務(wù)

生產(chǎn)型企業(yè)推出新產(chǎn)品投放市場，要根據(jù)產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)復(fù)雜程度和可能出現(xiàn)的技術(shù)故障，編制產(chǎn)品使用說明書并擬定技術(shù)故障解決方案。必要時企業(yè)派出技術(shù)人員對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，為客戶提供一對一的技術(shù)服務(wù)。企業(yè)通過對用戶服務(wù)一方面可以增強(qiáng)對客戶需求的了解，另一方面也可以鍛煉和提升營銷團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)對市場的能力。這項(xiàng)工作要從以下幾個方面入手。

（一）產(chǎn)品使用方法說明和相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)

生產(chǎn)型企業(yè)一方面要向用戶說明產(chǎn)品的用途、使用方法和注意事項(xiàng)；另一方面要向用戶展示本企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品相比的優(yōu)勢和特點(diǎn)。同時，企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)復(fù)雜程度和可能出現(xiàn)的操作錯誤，給用戶講解產(chǎn)品使用過程中如何排除操作故障，有必要的話可為客戶提供一對一的技術(shù)服務(wù)咨詢。企業(yè)要通過對用戶真誠的服務(wù)，使他們成為企業(yè)忠實(shí)的朋友并充分信賴企業(yè)的產(chǎn)品。

柳河集團(tuán)德康公司在推介成年兔用飼料593新產(chǎn)品時，注意說明產(chǎn)品的使用方法和有關(guān)技術(shù)特點(diǎn)。該公司新近推出的兔用飼料591、592已經(jīng)在市場上得到廣大養(yǎng)殖戶的認(rèn)可和好評，但由于這兩個產(chǎn)品只適合幼兔使用，成年兔料都是養(yǎng)殖戶自己加工的。德康公司通過市場考察發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)殖戶自己加工飼料的設(shè)備簡陋，配方簡單，營養(yǎng)搭配不合理，很多營養(yǎng)指標(biāo)嚴(yán)重失衡，一些微量添加的原料（如氨基酸、維生素、藥物添加劑等）混合不均勻，制粒效果差，影響了成年兔的采食、消化和代謝，造成了成年兔的營養(yǎng)不良、飼喂效果差。另外由于養(yǎng)殖戶對飼料原料（如氨基酸、維生素、藥物添加劑等）缺乏檢測和鑒別能力，可能造成飼料營養(yǎng)缺乏。加之養(yǎng)殖戶分散，少量采購原料，導(dǎo)致原料的價格偏高。因此，德康公司在市場調(diào)研、技術(shù)研究和反復(fù)實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上成功推出成年兔用飼料593，其特點(diǎn)如下：該產(chǎn)品價格適中，符合養(yǎng)殖戶的需求，零售價為0.7元/斤(養(yǎng)殖戶自配料成本在0.66~0.72元/斤)；該產(chǎn)品由資深配方師根據(jù)成年兔的營養(yǎng)需要，通過電腦精細(xì)調(diào)配而成，各種營養(yǎng)元素齊全足量，有利于成年兔的增重和產(chǎn)毛。德康公司產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)擁有專門的人才和設(shè)備，對各種原料的質(zhì)量和生產(chǎn)流程管理有足夠的保證，專業(yè)化生產(chǎn)的產(chǎn)品配料混合均勻、顆粒堅(jiān)實(shí)，保證了產(chǎn)品的適口性和營養(yǎng)全面?？紤]到飼喂方法的改變，德康公司還建議養(yǎng)殖戶在使用公司的成年兔用飼料593時，開始3~5天與自配料混合使用，3~5天后全喂德康公司的成年兔用飼料593。

（二）產(chǎn)品使用過程中的故障檢修和維護(hù)保養(yǎng)

用戶在產(chǎn)品使用過程中發(fā)生故障、需要維修，企業(yè)在得到消息后，要及時派人解決用戶在產(chǎn)品使用中的故障問題，必要時幫助用戶制定產(chǎn)品操作程序和產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)條例。對于技術(shù)復(fù)雜程度較高、操縱難度較大的產(chǎn)品，企業(yè)要派專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)駐用戶現(xiàn)場帶班指導(dǎo)作業(yè)，經(jīng)過一段時間的現(xiàn)場培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)后，使用戶完全能夠自行操作、比較自如地使用產(chǎn)品，并能夠按照產(chǎn)品的技術(shù)要求對其進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

柳河集團(tuán)肉鴨屠宰冷藏廠采用合同形式規(guī)范企業(yè)與養(yǎng)殖戶雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，保證企業(yè)和農(nóng)民養(yǎng)殖戶的利益都不受侵害。柳河集團(tuán)考慮到分散養(yǎng)殖的農(nóng)戶已經(jīng)不能適應(yīng)國際、國內(nèi)對農(nóng)產(chǎn)品的食品安全要求，對當(dāng)?shù)剞r(nóng)民養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了有效的改造。柳河集團(tuán)積極推行集約化、科學(xué)化的養(yǎng)殖模式，投入資金在當(dāng)?shù)亟煌ū憷?、水資源豐富的近200平方公里的無疫病區(qū)內(nèi)，幫助農(nóng)民陸續(xù)興建了多個大型商品鴨養(yǎng)殖場，并在養(yǎng)殖集中的地方建立了十多個養(yǎng)殖小區(qū)，派出專業(yè)的技術(shù)人員指導(dǎo)養(yǎng)殖戶建立、健全養(yǎng)殖質(zhì)量和安全保障體系。在ISO9000質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上，按照《獸醫(yī)衛(wèi)生防疫手冊》和《獸醫(yī)體系管理手冊》的要求，對農(nóng)民養(yǎng)殖在衛(wèi)生防疫和藥物殘留控制兩個方面做出了科學(xué)的規(guī)定，并與企業(yè)肉食品加工環(huán)節(jié)的衛(wèi)生質(zhì)量保證體系相配套。實(shí)行統(tǒng)一引進(jìn)種苗、統(tǒng)一防疫免疫、統(tǒng)一飼喂管理、統(tǒng)一飼料獸藥、統(tǒng)一收購?fù)涝椎摹拔褰y(tǒng)一”管理，為企業(yè)培育品牌、養(yǎng)殖戶提高養(yǎng)殖產(chǎn)品的品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時，柳河集團(tuán)還通過引進(jìn)技術(shù)、加強(qiáng)檢測保障體系，建立了省級中心化驗(yàn)室及動物保健中心，除了對禽流感、新城疫等高致病性疾病開展普查和監(jiān)控以外，還可以對每批鴨源進(jìn)行禽流感、新城疫、農(nóng)藥和獸藥殘留、微生物等情況進(jìn)行化驗(yàn)檢測，著力提高對產(chǎn)品的衛(wèi)生防疫和藥物殘留控制。這些措施使得柳河集團(tuán)凍鴨肉系列產(chǎn)品順利通過了ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和HACCP認(rèn)證，產(chǎn)品出廠合格率達(dá)到100％，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量使柳河集團(tuán)始終掌握著市場的機(jī)遇，確保了企業(yè)立于不敗之地。

（三）建立企業(yè)的產(chǎn)品推廣使用示范戶

企業(yè)服務(wù)營銷員要深入產(chǎn)品用戶、全程跟蹤服務(wù)，詳細(xì)記錄產(chǎn)品使用實(shí)證效果，把他們培養(yǎng)成企業(yè)產(chǎn)品推廣使用的示范戶。通過示范戶向潛在客戶展示產(chǎn)品使用情況，傳達(dá)產(chǎn)品相關(guān)信息，為企業(yè)開發(fā)市場尋找新客戶打基礎(chǔ)，從而建立更廣泛的用戶和經(jīng)銷商群體。企業(yè)通過服務(wù)營銷人員這種個性化和差異化的服務(wù)，贏得更多的客戶和更大的市場。同時，服務(wù)營銷人員的市場開發(fā)能力也在服務(wù)過程中得到了鍛煉和提高。

柳河集團(tuán)翔達(dá)公司為使所屬飼料公司服務(wù)營銷工作落實(shí)到位，積極做好對養(yǎng)殖戶的各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)工作，拉動和穩(wěn)定終端客戶的需求，制定了開展有關(guān)養(yǎng)殖示范活動的規(guī)定。一是要把科技示范點(diǎn)選擇在畜禽養(yǎng)殖旺區(qū)，特別是翔達(dá)飼料空白區(qū)域或市場占有率較低的村鎮(zhèn)，選擇的示范戶應(yīng)具有一定的文化基礎(chǔ)，有一定的養(yǎng)殖規(guī)模和較好的欄舍條件，能夠重視和采用科學(xué)養(yǎng)殖技術(shù)，在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ耐呕蛴绊懥?，能起到示范帶動作用。示范戶要性格活躍，人際關(guān)系好，善于幫助別人，影響他人，示范成功后能向左鄰右舍、親朋好友做宣傳。二是在科技示范實(shí)施過程中，公司服務(wù)營銷員要加強(qiáng)與養(yǎng)殖戶的溝通，示范戶要認(rèn)同公司文化和科技示范工程，接受公司的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和幫助，積極配合公司進(jìn)行飼養(yǎng)管理。集團(tuán)各飼料公司應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)仞B(yǎng)殖飼喂習(xí)慣，確定送給示范戶做實(shí)驗(yàn)的飼料品種和數(shù)量。示范養(yǎng)殖過程要由駐地服務(wù)營銷員親自動手配料并全程跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)和糾正養(yǎng)殖過程中的問題，確保示范成功。開展示范養(yǎng)殖必須定期對畜禽稱重、做好全程記錄，所得示范養(yǎng)殖結(jié)果要有養(yǎng)殖戶的意見和親筆簽名，示范結(jié)果必須在當(dāng)?shù)乜萍夹麄鳈趶埌窆?。三是要做好對養(yǎng)殖示范戶的跟蹤、回訪。集團(tuán)要求各公司服務(wù)營銷人員必須定期回訪示范戶、做好回訪記錄，防止示范戶流失。服務(wù)營銷人員在日常工作中要隨身攜帶示范資料，向其他客戶宣傳并帶領(lǐng)他們參觀、學(xué)習(xí)養(yǎng)殖示范戶。集團(tuán)要求各飼料公司要以片區(qū)為單位，詳細(xì)建立養(yǎng)殖示范戶檔案，以便人員調(diào)動時辦理移交。