作為一名專業(yè)的電話銷售研究者，同時(shí)也作為許多電話銷售人員眼中的準(zhǔn)客戶，我想自己和大多數(shù)的準(zhǔn)客戶有一個(gè)不同的地方，就是我個(gè)人十分樂(lè)意接聽(tīng)任何銷售電話，尤其是那些非常有意思的陌生的銷售電話。

每當(dāng)接到陌生的銷售電話的時(shí)候，我都會(huì)很熱情地和電話銷售人員做溝通與交流，用心傾聽(tīng)他們的來(lái)電，即使由于某種原因的確不需要電話銷售人員所推薦的產(chǎn)品或者服務(wù)，也會(huì)非常禮貌地告訴電話銷售人員，衷心感謝他的來(lái)電，他是我所見(jiàn)過(guò)的最棒的銷售人員，并預(yù)祝他接下來(lái)會(huì)有好的運(yùn)氣。

接聽(tīng)更多的不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的銷售電話，對(duì)我有著非常重要的意義，一方面可以吸取不同電話銷售人員身上的閃光點(diǎn)，學(xué)習(xí)到更多更好的銷售方法與技巧，了解各種不同行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及各式各樣產(chǎn)品的大致特點(diǎn)，可以極大地豐富自己的電話銷售類課程案例儲(chǔ)備；另一方面我也因此可以站在最客觀的立場(chǎng)上，了解目前這個(gè)階段，一般的電話銷售人員與客戶的溝通能力與銷售技巧，分析他們?cè)陔娫挏贤ǖ倪^(guò)程中做得好的或者不好的地方，從而可以更加有針對(duì)性地修改自己的電話銷售類課程，提升課程的品質(zhì)。

電話銷售作為一種新的有效的銷售方式，這些年在國(guó)內(nèi)獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，有越來(lái)越多的公司和行業(yè)開(kāi)始重視電話銷售，比如在電信、移動(dòng)、展覽、互聯(lián)網(wǎng)、旅行、培訓(xùn)、人力資源等適用電話銷售的行業(yè)，電話銷售已經(jīng)作為公司業(yè)務(wù)推廣的主要方式，幾乎已完全取代了傳統(tǒng)的面對(duì)面銷售方式。（說(shuō)明，本書正文之中所指的電話銷售并不是我們通常所說(shuō)的僅僅將電話作為一種銷售人員和客戶的溝通工具，或者僅僅將電話用來(lái)獲得面談的機(jī)會(huì)，而是指從尋找陌生客戶開(kāi)始，一直到最后成交收款全部都是通過(guò)打電話的方式來(lái)完成，其中傳真、信函、電子郵件或者即時(shí)通信等也可看成是電話溝通的另外一種工具。）

究其原因，這主要是和電話銷售本身固有的特點(diǎn)分不開(kāi)的，與傳統(tǒng)的面對(duì)面銷售方式相比較，電話銷售具有兩個(gè)突出的優(yōu)勢(shì)，一是電話銷售的相對(duì)成本很低，打一個(gè)電話的直接開(kāi)支成本才幾毛錢，而使用傳統(tǒng)的面對(duì)面銷售方式成本則高許多，還要考慮路程和距離，以及由此而產(chǎn)生的交通費(fèi)用以及機(jī)會(huì)成本等；二是電話銷售的效率很高，電話是世界上最快的交通工具，可以在不到一秒鐘的時(shí)間里載著你從海南到黑龍江，從天南到海北，迅速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法，如果一位電話銷售人員平均每個(gè)電話的溝通時(shí)間為五分鐘，那么每小時(shí)就可以與十二位客戶取得聯(lián)系，一個(gè)上午就可以與五十位左右的客戶溝通，而面對(duì)面銷售的方式，以廣州市場(chǎng)為例，在自己不開(kāi)車的情況下，一個(gè)上午能夠拜訪兩位客戶就相當(dāng)不錯(cuò)了，兩者拜訪效率的差別幾乎達(dá)到二十五倍。

第二章馬上激發(fā)客戶的興趣并且隨著人力成本和拜訪成本的不斷攀升，可以肯定，電話銷售在未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)更加受到各行業(yè)的重視，成為一種不可或缺的主流銷售模式，而電話銷售目前在國(guó)內(nèi)的迅猛發(fā)展也有效地證明了這一點(diǎn)。

不過(guò)，尺有所短、寸有所長(zhǎng)，任何事物的發(fā)展都具有兩面性，電話銷售當(dāng)然也不例外，很多時(shí)候我們的優(yōu)勢(shì)其實(shí)也是我們的劣勢(shì)所在，就好像一個(gè)人的性格如果很豪爽，這既是一件好事，也是一件壞事。電話銷售因其特有的低成本、高效率的優(yōu)勢(shì)，卻也使得電話銷售人員在打電話給客戶的時(shí)候，面臨著比傳統(tǒng)面對(duì)面銷售更大的困難，尤其是在電話剛剛接通的最初階段，會(huì)遇到兩個(gè)很大的挑戰(zhàn)，下面給大家仔細(xì)分析。

一、客戶時(shí)間與注意力的挑戰(zhàn)

想象一下，如果你是一位客戶，現(xiàn)在正坐在辦公室里，思考著一會(huì)兒在會(huì)議上的發(fā)言稿，怎樣向公司其他部門做出合理的解釋來(lái)證明自己部門下半年的計(jì)劃是合理有效的，就在這個(gè)時(shí)候，桌面上的電話響起來(lái)，來(lái)電顯示這個(gè)號(hào)碼不熟悉，但是又不清楚到底是誰(shuí)打過(guò)來(lái)的，說(shuō)不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，別的事情可以暫時(shí)放一放，但是電話是需要馬上接聽(tīng)的，于是，你很自然地放下手中的事情，去聽(tīng)這個(gè)電話。

很顯然，這正是電話銷售的優(yōu)勢(shì)，無(wú)論客戶現(xiàn)在在做什么，當(dāng)電話鈴聲響起的時(shí)候，他都會(huì)本能地去接聽(tīng)電話，或者可以這樣講，他都需要馬上去接聽(tīng)電話，客戶并沒(méi)有什么其他的選擇。但這同時(shí)也是電話銷售的劣勢(shì)，當(dāng)客戶放下自己的事情去接聽(tīng)電話的時(shí)候，也就代表著你打斷了客戶正在做或者即將做的事情，對(duì)于客戶而言，這并不是一個(gè)好的體驗(yàn)。

客戶并不是每天都無(wú)所事事地待在辦公室或者家里等待銷售人員的電話，客戶是在工作或者生活，我們現(xiàn)在可以做個(gè)有關(guān)重要性的排序看看，假設(shè)你是一位客戶，在接下來(lái)的一個(gè)小時(shí)內(nèi)有以下六件事情發(fā)生，分別是復(fù)印文件資料、審查發(fā)貨合同、準(zhǔn)備會(huì)議講稿、去飲水機(jī)那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃飯、一個(gè)陌生的推銷電話，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)怎樣安排這六件事的先后處理順序？

如果沒(méi)有錯(cuò)，百分之九十九的人會(huì)將接聽(tīng)陌生銷售電話放在最后的位置，相信大家都不會(huì)反對(duì)，甚至很多人心里會(huì)想“我的工作安排里面根本沒(méi)有接聽(tīng)推銷電話的計(jì)劃”、“最好永遠(yuǎn)沒(méi)有推銷電話打過(guò)來(lái)”。

電話銷售的高效率同時(shí)也保持著很高的不可預(yù)測(cè)性，當(dāng)我們打電話給客戶的時(shí)候，我們根本無(wú)從得知客戶現(xiàn)在到底忙不忙、他的心情到底好不好。

所有這些事情都要耗去客戶的時(shí)間與注意力，在這種情況下，為什么客戶要把自己寶貴的時(shí)間與注意力分配給一位從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的電話銷售人員呢？

在電話銷售的最初階段，電話銷售人員所面臨的一大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是客戶現(xiàn)在手頭上正在處理或者即將處理的事情，你要同所有這些事情一起競(jìng)爭(zhēng)客戶的時(shí)間與注意力。

客戶愿意把時(shí)間給你，你才可能有銷售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

這就是電話銷售人員在電話溝通最初階段所面臨的第一項(xiàng)重要挑戰(zhàn)。

二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰(zhàn)

更加令客戶感到頭疼的是，有相當(dāng)多的電話銷售人員在從事這份工作的時(shí)候，并沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)的電話銷售培訓(xùn)，很多時(shí)候是趕鴨子上架，他們沿用的仍然是傳統(tǒng)的強(qiáng)勢(shì)推銷策略，當(dāng)他們撥通潛在有效的目標(biāo)客戶的電話之后，開(kāi)口就是他們公司現(xiàn)在推出了一款多么好的產(chǎn)品或者服務(wù)，因?yàn)檫@款產(chǎn)品或者服務(wù)多么好，所以客戶應(yīng)該做出正確的購(gòu)買決定，將錢從自己的口袋里掏出來(lái)放在電話銷售人員的口袋里。