俗話說(shuō)，“物以類聚，人以群分”。喜歡上網(wǎng)的人，會(huì)有許多網(wǎng)友；喜歡下棋的人，會(huì)有一群棋友；喜歡打麻將的人，則自然有一群牌友，每當(dāng)三缺一的時(shí)候，就可以招之即來(lái)。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)人和自己在很多方面都保持一致的時(shí)候，就會(huì)和對(duì)方產(chǎn)生一種共鳴、投緣、相見恨晚的感覺，好像在對(duì)方身上看到自己的影子一樣，莫名其妙地產(chǎn)生一種親切感。

要做到這一點(diǎn)，就要求電話銷售人員采用配合客戶性格模式的方法，使客戶覺得自己和他是同類人，視電話銷售人員如朋友，這樣就可以成功進(jìn)入客戶的心理世界，與其建立良好的關(guān)系。

雖然配合客戶的一言一行可能會(huì)讓電話銷售人員感到有些不適應(yīng)，但是正所謂“見人說(shuō)人話、見鬼說(shuō)鬼話”，既然決定從事銷售這一行，就應(yīng)學(xué)會(huì)變通。

配合客戶的性格模式是對(duì)客戶的一種尊重、關(guān)懷，它代表著電話銷售人員的一種包容、付出，代表著電話銷售人員愿意站在客戶的角度看問題，而不是在自己的角度看問題。

在課程上，我經(jīng)常和大家做一個(gè)小游戲“請(qǐng)大家將手伸出來(lái)，放在自己的下巴上面！”，然后自己做動(dòng)作的時(shí)候，卻將手放在額頭上，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多學(xué)員也將手放在了自己的額頭上，而不是下巴上，這就是因?yàn)橹拔乙呀?jīng)和他們建立了一種良好的信任關(guān)系，帶動(dòng)了他們跟著我的動(dòng)作前進(jìn)，引導(dǎo)了他們的表現(xiàn)。

同樣的道理，當(dāng)我們成功地配合客戶性格模式一段時(shí)間之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己有著莫名的影響力，對(duì)方也會(huì)不由自主地配合你的性格模式，你已經(jīng)可以引導(dǎo)客戶朝著某個(gè)方向前進(jìn)了，這就是配合的作用。

一、客戶的性格模式分析

在NLP神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)的課程里面，根據(jù)人接受外界信息時(shí)所使用的感官系統(tǒng)差異，將人作了一個(gè)系統(tǒng)的分類。

每個(gè)人在接收外界信息的時(shí)候，都主要是通過(guò)五種主要的感官來(lái)進(jìn)行接收和解碼，分別是視覺、聽覺、感覺、嗅覺和味覺（中國(guó)人也講眼耳口鼻舌身意，是一樣的意思），但在人際溝通之中，使用嗅覺和味覺的機(jī)會(huì)很少，主要用到視覺、聽覺和感覺，雖然這三種感官我們每個(gè)人都會(huì)用到，但是由于先天和后天的影響，每個(gè)人都會(huì)偏重于某一種主要感官作為自己理解外界信息的主要渠道。

因此，在這里可以將人的性格模式根據(jù)他偏好使用的感覺器官的不同，分為視覺型、聽覺型和感覺型三種。

視覺型的人偏重于使用眼睛來(lái)接收各種信息，是以看到的畫面來(lái)進(jìn)行理解的，因?yàn)檠劬邮招畔⒌乃俣仁欠浅？斓模谑窃谛稳葑约嚎吹降母鞣N信息時(shí)，視覺型的人說(shuō)話速度就會(huì)非?？?，而且聲音也會(huì)比較大，怕別人聽不清楚。為了方便別人的理解，視覺型的人還會(huì)使用手勢(shì)這樣的動(dòng)作來(lái)配合，肢體語(yǔ)言很豐富，屬于比較容易激動(dòng)的人。

聽覺型的人主要以聽到的語(yǔ)言和聲音來(lái)作為判斷理解信息的工具，不過(guò)因?yàn)槁牭乃俣瓤偸菦]有看到的速度那么快，也沒有眼睛那么直觀，因此聽覺型的人說(shuō)話速度會(huì)比較適中。為了方便自己和他人的理解，表達(dá)某種觀點(diǎn)的時(shí)候也比較具有條理性，同時(shí)為了配合說(shuō)話時(shí)候的不同含義，聽覺型的人聲音顯得比較抑揚(yáng)頓挫，聲音變化比較豐富。

感覺型的人則和上面的兩種類型完全不同，它主要是以自己的感受來(lái)進(jìn)行理解，因?yàn)橐a(chǎn)生內(nèi)心的感受，就需要有一定的時(shí)間去親身體驗(yàn)或者思考，所以感覺型的人說(shuō)話速度會(huì)比較慢一些，同時(shí)因?yàn)橐浜纤X中的思考邏輯，所以講話時(shí)停頓也比較多，有時(shí)候甚至有點(diǎn)吞吞吐吐的感覺，聲音也會(huì)比較低沉，顯得好像若有所失，做起事情來(lái)小心翼翼，特別謹(jǐn)慎，為人很沉穩(wěn)。

雖然在現(xiàn)實(shí)生活之中，很多人喜歡偽裝自己，這也是人的一種本能反應(yīng)，不希望讓對(duì)方了解到自己的內(nèi)心想法和真實(shí)性格，就好比一個(gè)視覺型的人可能也會(huì)表現(xiàn)得像一個(gè)感覺型的人那樣，不茍言笑，十分穩(wěn)重，但這與他的本來(lái)面目相去甚遠(yuǎn)。

不過(guò)據(jù)我的觀察，多數(shù)的偽裝都發(fā)生在面對(duì)面的交流之中，客戶會(huì)將自己，尤其是自己的表情動(dòng)作隱藏起來(lái)，但是在電話溝通中，由于客戶本身認(rèn)為自己處于一種較高身份的位置，覺得不需要對(duì)電話另外一端的人進(jìn)行偽裝，而且聲音的偽裝本身就比表情的偽裝要難許多，所以，電話銷售比面對(duì)面的溝通更加容易判斷出客戶的真實(shí)性格。

在客戶講完第一句話之后，電話銷售人員就應(yīng)該在聲音之中迅速判斷出對(duì)方的性格模式。比如，電話銷售人員問客戶“早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”，當(dāng)客戶回答“方便，方便，您是哪位？”的時(shí)候，我們已經(jīng)可以從對(duì)方說(shuō)話的速度了解到對(duì)應(yīng)的性格模式，然后馬上調(diào)整自己的說(shuō)話方式來(lái)配合對(duì)方，而這僅僅發(fā)生在短短的幾秒鐘之內(nèi)。

二、配合客戶性格模式的具體方式

當(dāng)然，在配合客戶性格模式的時(shí)候，電話銷售人員需要掌握一些配合的技巧，具體來(lái)說(shuō)就是需要遵循以下的配合規(guī)則。

1 配合客戶的說(shuō)話速度

不同性格模式的人有不同的說(shuō)話速度，視覺型客戶講話速度比較快，電話銷售人員的講話速度也應(yīng)該比較快；感覺型的客戶說(shuō)話速度就慢許多，電話銷售人員的說(shuō)話速度也就應(yīng)該隨之放慢許多。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，你是一位視覺型的電話銷售人員，今天卻遇上一位感覺型的客戶，你激動(dòng)萬(wàn)分，以飛快的速度和他講話，告訴客戶產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在哪里，只怕你講完之后，客戶都沒有聽懂你在講什么；你必須和你的客戶一樣，放慢自己的說(shuō)話速度，慢慢來(lái)，雖然這樣會(huì)讓你有一種覺得自己暈暈乎乎的感覺，但是客戶卻聽得很舒服，有遇到了知音的感覺。

相反的道理，你是一位感覺型的電話銷售人員，卻遇上一位視覺型的客戶，你用一種慢悠悠的速度和客戶溝通，還不時(shí)停頓，只怕那位視覺型的客戶會(huì)等得不耐煩，溝通效果自然不會(huì)好到哪兒去。