2 配合客戶說話使用的語言文字

當客戶理解到了某種信息或者想要表達某種觀點的時候，必須通過語言將他的想法表達出來，這里客戶所使用的語言是由不同的文字所組成的，對于視覺型、聽覺型或者感覺型的客戶來講，不同類型的客戶都有屬于自己的不同的說話方式和常用語言文字，電話銷售人員要學會模仿使用客戶喜歡常用的語言文字，這樣，對方就很容易理解你想要表達的內(nèi)容的正確含義。

視覺型的人偏重于使用類似于與“視”有關(guān)的語言文字，如“看看”、“瀏覽”、“清楚”、“漂亮”、“活潑”、“角度”、“坦率”、“動人”、“展示”、“外觀”、“想象”、“出現(xiàn)”、“描繪”、“前景”、“明白”、“焦點”等。下面的這句話就是針對視覺型的客戶所應該使用的語言文字和說話方式：

“您可以‘看看’這封計劃書，它上面已經(jīng)‘描繪’出了所有應該‘注意’到的細節(jié)　，您還有什么不‘清楚’的地方嗎？”

聽覺型的語言文字當然是和“聽”有關(guān)的，如“聽到”、“意見”、“共鳴”、“詢問”、“逐字逐句”、“討論”、“說說看”、“敘述”、“單調(diào)”、“口氣”、“安靜”等，就像下面這句話：

“您先‘分析’一下，然后我‘聽聽’您的寶貴‘意見’，再就共同‘關(guān)心’的問題‘討論’一番?！?/p>

感覺型的語言文字則是另外一回事，它經(jīng)常包括如“覺得”、“體諒”、“掌握”、“感受”、“撫摸”、“忍受”、“嚴重”、“生硬”、“痛苦”、“開心”等詞匯，再如下面這句話：

“您‘覺得’這封計劃書‘抓住’重點沒有，如果有您不‘舒服’的地方，請多‘包涵’?！?/p>

如果電話銷售人員與客戶所使用的語言文字差別太大，就會出現(xiàn)一種好似雞同鴨講的現(xiàn)象，你“看不到”客戶的“現(xiàn)象”在哪里，客戶也“感覺”不到你的“專業(yè)性”和“誠意”。

除此之外，電話銷售人員還要仔細聽出客戶經(jīng)常使用的口頭禪和常用術(shù)語，并將這些客戶的口頭禪和常用術(shù)語加在你的語言之中，客戶就會感覺很舒服、很親切。

我曾經(jīng)見到過這樣一位電話銷售人員，他可以講十幾種方言，讓人欽佩萬分。因為他的客戶是針對全國各地的朋友，所以每當他打電話到不同的省市區(qū)，都會用當?shù)氐恼Z言和客戶溝通，“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)、兩眼淚汪汪”，客戶油然而生一種親切感，也難怪他的業(yè)績會那么出色。

3 配合客戶的情緒

許多電話銷售人員都知道，打電話的時候要有一種興奮感，將自己的情緒保持在巔峰狀態(tài)，但是有的時候為什么效果不是很好呢？關(guān)鍵在于客戶并不是每時每刻和你一樣，需要一副總是非常開心快樂的樣子，人是一種情感動物，時而快樂，時而有一些憂傷，這是很正常的事情。

當我們打電話給客戶的時候，說不定客戶正在為一件很麻煩的事情煩惱，這個時候你很興奮地和他溝通，可能效果并不是很好。

因此，在最初電話溝通的時候，電話銷售人員可以保持充滿興奮與熱情的情緒，因為這樣可以激勵自己和感染客戶，但是當電話接通，正式開始溝通之后，電話銷售人員就要設(shè)身處地地站在客戶的角度，從聲音之中揣摩客戶的情緒，分析客戶的感情色彩，然后再站在客戶的情緒立場上和他溝通。

當客戶很快樂的時候，我們要和客戶一樣的快樂，為他感到開心和自豪；當客戶遇到迷茫和困惑的時候，我們也要表達自己真誠的同理之心。

記得一次打電話給客戶的時候，客戶很不客氣地說“怎么你又打電話過來啦！我現(xiàn)在正煩著呢！”，表達出一種很不耐煩的樣子，這個時候我回答，“張經(jīng)理，這兩天我打電話給您，都感覺您的心情不是很好，到底有什么樣的事情讓您這么煩惱呢？可以講講嗎？看我這邊有沒有什么辦法可以幫到您？”

講完之后，客戶的心情稍微平復了一些，他和我講，“不用提了，原本我們計劃下個月再準備多開兩家分店，連開業(yè)的物料都準備好了，但是現(xiàn)在那兩家分店的經(jīng)理卻向我辭職，被別人給挖走了，現(xiàn)在都不知道怎么向總公司交代，你說煩不煩呢？”

客戶說完之后，我馬上表達我的關(guān)切，“哎呀！原來是這樣！你不用說了，其實不僅僅是你一個人遇到，我也一樣！前段時間去人才市場找了幾個人，早上加班晚上也加班地培養(yǎng)他們，希望能夠做一番好的業(yè)績，結(jié)果剛剛培訓好，他們卻說不做了，真是不知道怎么辦才好?！?/p>

然后我們在電話里面互相大倒苦水，感嘆21世紀找到合適的人才難，培養(yǎng)人才更難，至于留住人才則是超難，真是世風日下，在互相發(fā)完牢騷之后，忽然之間我們的關(guān)系就拉近了許多。

4 配合客戶的喜好

古往今來中國最杰出的人際關(guān)系大師是誰？對于這個問題可能有許多不同的答案，但是我個人認為和　肯定是一位夠資格的候選人。對于和　來講，乾隆皇帝就是他的大客戶，他必須和乾隆皇帝建立一種信任和諧的關(guān)系。和　不僅做到了，而且還做得非常好，以至于前無古人、后無來者。

有的人認為和　不外乎溜須拍馬而已，當然這也說明了贊美的作用，不過有一個問題，乾隆皇帝本身就被認為是一個好皇帝，如果和　只會溜須拍馬這一招，只怕很難與這位中國歷史上具有盛名的皇帝建立一輩子的良好關(guān)系。

不斷地迎合乾隆皇帝的喜好，是和　之所以“成功”的一大原因，如果注意分析關(guān)于和　的資料，就會發(fā)現(xiàn)在乾隆皇帝的眼中，和　和他的喜好是一致的。乾隆說喜歡鳥，和　馬上也會變得喜歡，并且用心細細鉆研，講得頭頭是道；乾隆說喜歡字畫，和　也是想方設(shè)法搜集天下名畫。