世界著名的人際關(guān)系大師卡耐基曾經(jīng)說過這樣一句話——人內(nèi)心深處最深切的渴望就是獲得別人的理解和尊重，這點(diǎn)出了人性的真諦。

我們每一個(gè)人都渴望被理解，我們每一個(gè)人都渴望被尊重，上至達(dá)官顯貴，下至販夫走卒，莫不如此。在電話中隨時(shí)表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，是非常關(guān)鍵的建立良好關(guān)系的因素，用俗語來講叫做“給面子”，這個(gè)“面子”如何在潛移默化之中“給”客戶，是一門很深的學(xué)問。

以下的幾點(diǎn)大家需要格外留意。

一、學(xué)會(huì)傾聽

被別人所理解、被別人尊重的最好方式就是有人肯認(rèn)真地坐在你的面前，非常認(rèn)真地聽你講話。

上天給了我們兩只耳朵，卻只給了我們一張嘴巴，就是要我們學(xué)會(huì)少說多聽。

很多電話銷售人員的業(yè)績(jī)之所以做得還不夠理想，很多時(shí)候并不是因?yàn)樗麄儾粫?huì)說，其實(shí)他們講得很好，只是講的實(shí)在太多了，卻完全沒有顧及到客戶的感受，完全沒有考慮過客戶現(xiàn)在有什么樣的意見和想法。這種喜歡自說自話的電話銷售人員，是以自我為中心而忽視客戶的想法和心境。

銷售業(yè)績(jī)很大程度上取決于你兩只耳朵之間所能夠容納的信息，你傾聽得越多，獲得的資訊越多，越容易理解你的客戶，越容易引發(fā)共鳴，越容易獲得客戶的尊重和信任。

有趣的是，許多電話銷售人員都表示他們非常清楚傾聽有多么重要，卻總是做不到這一點(diǎn)，之所以會(huì)這樣，是因?yàn)樗麄兺浟诉@樣的一個(gè)事實(shí)：

認(rèn)真傾聽客戶所講的話，并不是電話銷售人員應(yīng)該要做的事情，卻是電話銷售人員必須要做的事情，請(qǐng)注意，是“必須要”而不是“應(yīng)該要”。

在傾聽的時(shí)候，電話銷售人員要注意以下的方面。

1 閉上你的嘴巴，千萬不要打斷客戶的話

想象一下，當(dāng)你正在興高采烈地發(fā)表你的觀點(diǎn)的時(shí)候，你的聽眾卻忽然打斷你，告訴你他已經(jīng)知道你要講的觀點(diǎn)是什么，這是一件多么讓人掃興的事情呀！

再舉個(gè)例子來說，現(xiàn)在剛剛推出了一部新的電影，你正準(zhǔn)備去看，旁邊的人告訴你“結(jié)局是那個(gè)男主人公……”，不知道你聽了有什么樣的反應(yīng)？

可是現(xiàn)實(shí)就是如此，很多時(shí)候客戶剛剛講完了一句話，電話銷售人員已經(jīng)知道了客戶接下來要講的大概意思是什么，畢竟你是所銷售產(chǎn)品方面的專家，你曾經(jīng)遇到過多次類似的問題和情況，于是你立即想要表現(xiàn)你的聰明與偉大，將客戶要講的話講了出來，并且沾沾自喜，好像自己很厲害一樣。

真正體現(xiàn)電話銷售人員聰明與偉大的地方在于客戶是否愿意支持你的錢包日益豐滿而不是日漸消瘦。即使你再明白客戶接下來要講的具體意思是什么，也請(qǐng)你閉上嘴巴，洗耳恭聽！

還有的時(shí)候，客戶會(huì)提出一些不利于電話銷售人員的言論，而電話銷售人員十分不愿意接收這些信息，于是立即針鋒相對(duì)，沒有一顆包容與開放的胸懷，意圖證明客戶的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，將銷售看成是一場(chǎng)有輸贏的戰(zhàn)斗而不是雙方一起達(dá)到共贏的結(jié)果，只選擇自己有興趣、喜歡的內(nèi)容去聽，卻忘記了客戶要的并不是你要聽進(jìn)去所有的內(nèi)容，客戶要的只是你認(rèn)真傾聽的態(tài)度。

最糟糕的是，有許多的電話銷售人員已經(jīng)養(yǎng)成了愛說話的習(xí)慣，尤其是那些有一些經(jīng)驗(yàn)的老手。很多時(shí)候培養(yǎng)新手比培養(yǎng)老手更加容易，就是因?yàn)檫@些老手多年以來養(yǎng)成的壞習(xí)慣，扼殺了他們繼續(xù)輝煌的銷售前景。

閉上你的嘴巴！千萬不要打斷客戶的說話！這是極其嚴(yán)重的失禮行為！

2 認(rèn)可對(duì)方，對(duì)客戶的話表示回應(yīng)

在鳳凰衛(wèi)視的一檔王牌節(jié)　目《魯豫有約》之中，主持人陳魯豫在聽嘉賓講話的時(shí)候，總是喜歡用手托著下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望著嘉賓，等到嘉賓講完一段話之后，陳魯豫總是會(huì)問：“那然后呢？”這四個(gè)字具有非同一般的魔力，它不僅僅表明了陳魯豫對(duì)于嘉賓的話很感興趣，認(rèn)真在聽，而且還想要繼續(xù)聽下去，因?yàn)閷?duì)方講得實(shí)在是太好、太精彩了。難怪嘉賓們?cè)诮邮苡浾卟稍L的時(shí)候都說陳魯豫實(shí)在是一個(gè)很招人喜歡的人。

如果我們不對(duì)客戶的話表示適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)與認(rèn)可，那么和讓客戶對(duì)著一塊木頭講話又有何區(qū)別。一位好的聽眾，不應(yīng)當(dāng)僅僅是被動(dòng)地接收，更應(yīng)當(dāng)是主動(dòng)去推動(dòng)對(duì)話的繼續(xù)，就像陳魯豫所做的那樣。

比如客戶講完一段話之后，電話銷售人員可以這樣表示：“我明白了！”

“那然后呢？”

“接下來是怎么樣發(fā)展的？”

“您稍等，我拿筆記一下?。　?/p>

“我之前怎么沒有想到呢？！”

“您剛才的意思是不是這樣……”

“為什么你會(huì)有這種想法呢？”電話銷售人員對(duì)于客戶所講的話回應(yīng)越積極，客戶就講得越多；客戶講得越多，自己就越開心；而客戶越是開心，就越是喜歡電話線另外一端那個(gè)可愛的人，于是電話銷售人員就越容易和客戶建立信任和諧的人際關(guān)系。

3 要善于傾聽，聽出言外之意和客戶總體的思路

有的時(shí)候，客戶會(huì)在講話之中無意透露一些特殊的關(guān)鍵信息，電話銷售人員要有自己的敏感度，聽出這些信息背后的含義，并加以跟蹤確認(rèn)（正是因?yàn)榭蛻羰菬o意的，所以聽出來的信息更具有非凡的價(jià)值）。

比如客戶講，“這個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)在仍然由我負(fù)責(zé)”，那么這里面就有一個(gè)很重要的詞匯——“現(xiàn)在”，客戶為什么會(huì)這樣講呢？電話銷售人員要趁熱打鐵，馬上追問“明白明白，順便問一下，您剛才提到的‘現(xiàn)在’具體是什么意思？”，客戶可能回答“下個(gè)月，我調(diào)到北京分公司去了，到時(shí)候由王經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目”，這樣的話，電話銷售人員就獲得了關(guān)鍵的信息，對(duì)接下來的項(xiàng)目進(jìn)程做到心中有數(shù)。

在客戶回答的時(shí)候，因?yàn)樗伎嫉乃俣瓤偸潜戎v話的速度要快許多，電話銷售人員還要學(xué)會(huì)總結(jié)，客戶所講的話一定有著他的原因和出發(fā)點(diǎn)，總結(jié)出來的意思才是我們應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。