麻煩的地方在于，沒有哪位客戶愿意主動在電話中和電話銷售人員講他的現(xiàn)狀和期望，或者主動和電話銷售人員講他們的某些不滿或者抱怨，相反，客戶總是會告訴電話銷售人員“我們現(xiàn)在一切都很好，沒有任何問題”。

這里的關鍵地方在于電話銷售人員要學會引導客戶，而引導的最好方式就是通過有效的提問。

一位電話銷售人員提問水平的高低直接決定了他業(yè)績的好壞。

一部電腦，無論它的配置有多么高、多么先進，但是如果我們不知道如何使用，它也只能是一堆廢鐵而已，想要利用這部電腦找到自己想要的資訊，就一定要懂得如何輸入正確的指令?？蛻舻念^腦就像是這部電腦一樣，在里面儲藏著電話銷售人員想要的任何答案和資料，如果你想要從客戶的頭腦中調(diào)出想要的任何資料，也要同樣懂得輸入正確的指令的方法，而這種方法就是通過有效的提問。但是令人感到非常奇怪的是，幾乎所有的公司都花費了很大的氣力去教電話銷售人員怎么說，卻很少去教他們怎么問。

即便現(xiàn)在再怎么去強調(diào)提問的重要意義，但是我們卻并不知道如何提出有效的問題，我們明明有許多的問題想要問客戶，卻又不知道從何說起。

這就好比你現(xiàn)在手中拿著一桿槍，你知道要射擊，但是在目標面前卻有一層濃霧，你根本搞不清楚該向什么方向射擊。

接下來，我們將會著重討論這個非常關鍵的問題。

一、有效提問的方向與步驟（問什么）

要學會有效的提問，首先我們要清楚提問的組成部分是什么？

通常一個提問是由兩部分所組成：一是你提問的方向與目的，也稱之為問什么；二是你提問的具體方式，也稱之為怎么問。

既然我們本章討論的話題是如何發(fā)掘出客戶的需求，那么根據(jù)客戶需求的定義，我們就可以輕易得出在發(fā)掘客戶需求階段，有效提問的具體方向與步驟：

首先提問了解客戶的現(xiàn)狀；然后通過提問了解客戶的期望；接著通過提問讓客戶確認這兩者之間的差距，讓客戶自己發(fā)現(xiàn)自己的問題點或者不滿、抱怨，從而觸發(fā)客戶的明顯性需求。

具體來說，提問的時候基本上符合6W2H的原則：

6W2H指的是英文What（什么）、Why（為什么）、How（如何）、When（何時）、Who（誰）、Where（在哪里）、Which（哪一個）、Howmuch（多少、多久）的縮寫，下面分別以一些問句的案例作詳細的說明。

What（什么）指客戶正在做或者期望做的事情或者目標，比如：“您現(xiàn)在所使用的是什么殺毒軟件？”

“您認為一臺好電腦的標準是什么？”

“您剛才所講的速度具體是什么意思？”Why（為什么）指客戶這樣做的背后的原因和動機，比如：“為什么您這么關心售后服務？”

“當時您是出于什么原因才會做出這個決定的？”

“為什么您會想到使用網(wǎng)絡推廣？到底是出于什么樣的原因呢？”

“您說您比較關心培訓課程的滿意度，為什么您會覺得滿意度比實用性還要重要呢？”How（如何）指的是客戶是如何去做某件事情的，比如：“您打算如何找到合適的人才呢？”

“對于類似的問題您通常如何處理？”

“您當時是如何決定去參加那場展覽會的？”

“您是如何判斷一款軟件的安全性能好壞的？”When（何時）指的是某件事情的具體時間，比如：“你上次參加銷售培訓課程，是什么時候的事情？”

“如果可能，在什么時間舉辦會比較好安排？”

“剛才您提到的部門凝聚力不夠強，是什么時候開始的呢？”Who（誰）指的是和這件事情產(chǎn)生關聯(lián)的人，比如：“當時是誰負責作出這個決定的？”

“現(xiàn)在具體是哪位負責這一塊？”

“有什么樣的部門會過來參加這場會議？”

“除了您之外，我還需要和哪一位溝通比較好？”Where（在哪里）指的是具體的地點或者場所，比如：“這套設備主要是上海還是廣州分公司使用？”

“您出差的時候，是到省內(nèi)比較多還是省外比較多？”

“如果可能，您希望我們的售后服務人員到哪里去見您？”Which（哪一個）是讓客戶做出某種選擇，比如：“在速度與安全之間，您覺得哪一個比較重要？”

“如果付款，您希望是現(xiàn)金還是支票比較好？”

“您覺得是甲品牌，還是乙品牌比較適合您的需要？”Howmuch（多少、多久）指的是與時間、費用、交貨期等方面有關的計劃或者具體定義，比如：“大概多久這些問題才出現(xiàn)一次？”

“您說希望盡快交貨，那么大概是多長時間比較好呢？”

“上次重裝系統(tǒng)，大概用了多少費用？”

“您負責人事這一塊的工作，有多久呢？”二、有效提問的方法與種類（怎么問）

一談到提問的方法或者種類，許多朋友腦海之中立刻浮現(xiàn)出這樣的一種概念，就是封閉式和開放式的提問。

封閉式提問是一種帶有收斂性質(zhì)的提問方式，它逐漸將話題導入單一的答案上，這種提問總會有些固定的字眼，譬如“是不是”、“可不可以”、“能不能夠”、“對嗎”、“好嗎”等，舉例如下：“需要上門安裝服務嗎？”

“如果采用租借的方式，您看行不行？”

“您公司現(xiàn)在有沒有專門的網(wǎng)絡推廣人員？”開放式提問則與封閉式提問方式完全相反，它給出一種比較自由的問題讓客戶回答，范圍比較大，客戶可能有多種不同的答案，經(jīng)常會用到一些開放型的字眼，譬如“什么看法”、“您怎么看”等，舉例如下：“您今年的銷售計劃具體安排是什么？”

“您覺得怎么辦才符合您的意思？”

“通常您是如何提升銷售人員的銷售技能的？”封閉式和開放式的提問是我們常見的提問方法分類的方式，但是這種提問的分類方式比較籠統(tǒng)，電話銷售人員難以掌握在什么樣的情況下使用哪種提問的方式，而如果分得太細，比如有的書籍將提問分成28種，這也顯得太過于復雜，本書根據(jù)不同的提問目的將提問的方式分為以下幾種，既比較簡單，也比較好掌握。