1 權(quán)利式提問(wèn)

之所以要將權(quán)利式提問(wèn)放在其他的提問(wèn)方式之前來(lái)進(jìn)行探討，主要是因?yàn)闄?quán)利式提問(wèn)太重要了，而相當(dāng)多的電話銷售人員卻并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。

當(dāng)我們提出一些問(wèn)題給客戶的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到客戶不愿意從正面回答的情況，客戶對(duì)于電話銷售人員所提的問(wèn)題顧左右而言其他，這時(shí)候整個(gè)溝通的氛圍就顯得十分尷尬，對(duì)推動(dòng)整個(gè)銷售過(guò)程造成極壞的影響。

而權(quán)利式提問(wèn)可以在某種程度上幫助解決這個(gè)問(wèn)題，也就是說(shuō)，權(quán)利式提問(wèn)可以幫助你讓客戶愿意主動(dòng)從正面回答你的提問(wèn)。

權(quán)利式提問(wèn)指的是在正式提某個(gè)問(wèn)題給客戶之前，電話銷售人員首先通過(guò)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題獲得向客戶繼續(xù)提問(wèn)的權(quán)利，它可以使電話銷售人員接下來(lái)的提問(wèn)顯得十分自然，很好地由前一個(gè)問(wèn)題過(guò)渡到下一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得電話銷售人員所提的關(guān)鍵問(wèn)題不那么突兀，增加客戶愿意從正面回答的機(jī)會(huì)。

舉一個(gè)最常見(jiàn)的權(quán)利式提問(wèn)例子來(lái)說(shuō)，我現(xiàn)在問(wèn)你“請(qǐng)問(wèn)我可以提一個(gè)問(wèn)題嗎？”然后你很自然地回答“可以”，當(dāng)你回答“可以”的時(shí)候，就代表著我已經(jīng)獲得繼續(xù)向你提問(wèn)的權(quán)利，而且這個(gè)權(quán)利是客戶你授予的、你已經(jīng)同意回答我接下來(lái)所提的問(wèn)題，下面的問(wèn)題你就會(huì)比較愿意從正面回答。

通常來(lái)講，權(quán)利式的提問(wèn)具有以下的表現(xiàn)形式：“順便問(wèn)一下……”

“我可以談一下自己的看法嗎？”

“您的意思我可不可以這樣理解？”

“好像還有一種可能性存在……”

“我可以請(qǐng)教您一到兩個(gè)問(wèn)題嗎？”在具體提問(wèn)給客戶之前，電話銷售人員都要盡量首先使用權(quán)利式的提問(wèn)方法，這是相當(dāng)關(guān)鍵的一點(diǎn)。

2 探索式提問(wèn)

探索式提問(wèn)指的是電話銷售人員具體就某一方面的信息或者背景原因，圍繞著這個(gè)點(diǎn)進(jìn)行的提問(wèn)，它有可能是一連串的提問(wèn)，其提問(wèn)實(shí)施的核心便是聚焦，必須將所提的問(wèn)題集中在某一個(gè)核心上，電話銷售人員必須清楚自己提問(wèn)的最終目的是什么。

一般情況下，在理解客戶現(xiàn)狀和期望的時(shí)候，電話銷售人員必須集中探尋最終和自己產(chǎn)品產(chǎn)生關(guān)聯(lián)方面的信息；而在確認(rèn)客戶問(wèn)題點(diǎn)的時(shí)候，則應(yīng)集中探尋客戶對(duì)于現(xiàn)狀的不滿和抱怨，以便讓客戶自己意識(shí)到問(wèn)題的存在。

在實(shí)施探索式提問(wèn)的時(shí)候，要注意以下幾方面。

（1）盡量精簡(jiǎn)探索式提問(wèn)的數(shù)量

無(wú)論是開放式或者封閉式的提問(wèn)，這都不是很重要，重要的是電話銷售人員要盡量以較少的問(wèn)題收集到自己想要的信息。這是非常重要的一點(diǎn)，因?yàn)楸热缭谔綄た蛻衄F(xiàn)狀的時(shí)候，因?yàn)榭蛻魧?duì)這些問(wèn)題非常了解，他回答類似的問(wèn)題并沒(méi)有任何可以看見(jiàn)的利益，只是將自己每天重復(fù)做的事情對(duì)一個(gè)陌生的電話銷售人員重新講一遍而已，這樣的資訊只是電話銷售人員自己關(guān)心的方面，你屬于得利的一方，客戶并不是很喜歡回答一個(gè)又一個(gè)這樣的問(wèn)題。

在打電話給客戶之前，電話銷售人員就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，保證每一個(gè)問(wèn)題都有自己的偏重與目的，千萬(wàn)不要去問(wèn)那些隨便就可以得到的信息，這樣會(huì)顯得很幼稚。

（2）問(wèn)題的設(shè)計(jì)要有條理性或者先后順序

幾乎所有的提問(wèn)都會(huì)帶給客戶不同的壓力，只是壓力的程度不同而已，當(dāng)壓力過(guò)大的時(shí)候，客戶仍然有可能選擇退縮，不從正面作出回應(yīng)。

在盡可能的情況下，從簡(jiǎn)單的、客戶比較愿意回答的低壓力問(wèn)題開始，然后逐步升級(jí)問(wèn)題的壓力，并保持問(wèn)題與問(wèn)題之間的連貫性，并且隨時(shí)傾聽客戶的情緒反應(yīng)，如果因你的問(wèn)題帶給客戶情緒上的波動(dòng)（電話銷售人員不期望有的波動(dòng)），要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，防止提問(wèn)過(guò)程中“死火”情況的出現(xiàn)。

最好的方式就是將客戶可能存在的關(guān)鍵問(wèn)題分一下類，然后從中找到這些問(wèn)題之間有聯(lián)系的背景資料，設(shè)計(jì)成一連串的探索式問(wèn)題，當(dāng)客戶一旦說(shuō)到某個(gè)地方時(shí)，你就可能會(huì)敏感地捕捉到問(wèn)題點(diǎn)。

（3）探索式的提問(wèn)盡量多使用前奏

前奏指的是在問(wèn)題的前面先說(shuō)你的提問(wèn)是為了客戶的利益著想，比如“為了幫助您找到最適合的解決方案，小李想了解一下……”舉例如下。“張經(jīng)理，在向您推薦最適合您的方案之前，小李想請(qǐng)教一下，不知道您平時(shí)出差的機(jī)會(huì)多嗎？”（由大的一個(gè)話題開頭進(jìn)行探尋。）

“還好，算比較多吧，一般一個(gè)月出去兩到三次?！?/p>

“明白了，是到本省多還是外地比較多呢？”（開始縮小提問(wèn)范圍。）

“外地，主要是東北，比如黑龍江、吉林等?！?/p>

“明白了，那您出差的時(shí)候是事先預(yù)定酒店還是到了目的地再找酒店？”（繼續(xù)縮小范圍，探尋和產(chǎn)品有關(guān)的部分。）

“一般事先預(yù)訂?！?/p>

“那您預(yù)訂的時(shí)候一般可以享受到多少的折扣？”（縮小提問(wèn)的范圍，繼續(xù)探索現(xiàn)狀。）

“通常七折左右吧。”

（接下來(lái)引導(dǎo)到折扣率上來(lái)，最后提交產(chǎn)品。）3 引導(dǎo)式提問(wèn)

客戶在回答電話銷售人員所設(shè)計(jì)好的提問(wèn)的時(shí)候，會(huì)透露出許多信息，在這中間就存在某些關(guān)鍵點(diǎn)，電話銷售人員再將這些關(guān)鍵點(diǎn)挑出來(lái)，進(jìn)行針對(duì)性的提問(wèn)，就是引導(dǎo)式提問(wèn)。

引導(dǎo)式提問(wèn)最大的特點(diǎn)就是前提假設(shè)，已經(jīng)有了某種傾向性，將客戶的思路導(dǎo)向某一個(gè)話題，而這個(gè)話題不僅僅是客戶所關(guān)注的、同時(shí)也正好是電話銷售人員所關(guān)注的。

比如，客戶在回答之中提到“一套財(cái)務(wù)軟件我最擔(dān)心的是安全性。”電話銷售人員回答“對(duì)，我也是這么想的，并且它的安全性能和……方面有關(guān)，您認(rèn)為呢？”這里的“和……方面有關(guān)”就是帶有引導(dǎo)性質(zhì)的，而且如果也顯得合情合理，就可以自然而然地讓客戶朝著有利的方向前進(jìn)。

引導(dǎo)式提問(wèn)舉例如下?！昂芏嗳吮容^關(guān)心保險(xiǎn)的理賠問(wèn)題，都說(shuō)保險(xiǎn)理賠很麻煩，不知道您是不是有同樣的看法？”

“決定戶外廣告效果好壞的最重要的依據(jù)就是客流量，而客流量在很大程度上取決于戶外廣告所處的位置，您認(rèn)為呢？”

“您說(shuō)得很對(duì)，銷售人員通常很難完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，根據(jù)我們的調(diào)查，主要是和心態(tài)和技能兩個(gè)方面有關(guān)，不知道您的看法是怎么樣的？”