很多學(xué)員問(wèn)：“如果現(xiàn)在我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而且問(wèn)題點(diǎn)的先后順序與我們產(chǎn)品的特性也比較符合，那么接下來(lái)是不是應(yīng)該提交解決方案了呢？”

對(duì)此，我的回答是最好不要。

雖然前面講客戶有了問(wèn)題和需求，就有產(chǎn)生購(gòu)買的可能，但是我們只是說(shuō)可能想要購(gòu)買，并不是一定需要購(gòu)買。

“想要購(gòu)買”和“一定需要購(gòu)買”之間有很大的差別。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)之后，如果馬上推薦產(chǎn)品，正常的反應(yīng)是客戶最開(kāi)始的時(shí)候比較有興趣，但是過(guò)一會(huì)兒就會(huì)找各種理由來(lái)拒絕電話銷售人員。

一、有問(wèn)題，客戶并不需要馬上解決

舉個(gè)我們身邊常見(jiàn)的例子來(lái)做說(shuō)明，假設(shè)今天早上你昏昏沉沉地醒過(guò)來(lái)，覺(jué)得自己的頭好像很痛，全身也沒(méi)有力氣，還不時(shí)咳嗽兩聲，額頭也有些發(fā)燙，早餐的時(shí)候，牛奶喝在嘴里也不是味道，感覺(jué)苦苦的。

這個(gè)時(shí)候你意識(shí)到自己可能生病了，趕快吃了一點(diǎn)東西后來(lái)到隔壁的醫(yī)院。

醫(yī)生首先問(wèn)你一些類似“頭暈不暈”、“咳不咳嗽”等基本問(wèn)題，你老老實(shí)實(shí)地作了回答，接著醫(yī)生拿出一支溫度計(jì)，給你量了量體溫，發(fā)現(xiàn)是39度，然后醫(yī)生從你的現(xiàn)狀和期望之間找到了你的問(wèn)題點(diǎn)，告訴你感冒了，而且還有一點(diǎn)嚴(yán)重。

既然感冒生病了，我們需要解決這個(gè)問(wèn)題，產(chǎn)生了明顯性需求。

醫(yī)生于是提交了他的解決方案，告訴你這個(gè)問(wèn)題比較好解決，建議你住院治療，很快就會(huì)好起來(lái)。

請(qǐng)問(wèn)你此時(shí)會(huì)同意醫(yī)生提交的解決方案，住院治療嗎？

好像不一定喲！

我們都知道現(xiàn)在看病很貴，住院就更貴，貴得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們這樣的人的想象，區(qū)區(qū)幾天的住院就可能花去半個(gè)月的工資，這實(shí)在是一件很讓人心疼的事情。

再說(shuō)，也只是感冒而已，雖然看起來(lái)嚴(yán)重一點(diǎn)，但是并不一定需要住院治療，到藥店花幾塊錢買幾片感冒藥也是可以對(duì)付的，只是恢復(fù)得慢一點(diǎn)而已。到菜市場(chǎng)買一塊錢的生姜，回家沖開(kāi)水喝下去，再多加幾件衣服，也是可以的。

同樣的道理，雖然客戶現(xiàn)在已經(jīng)清楚認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題點(diǎn)在哪里，但是并不代表著這時(shí)是提交解決方案的最佳時(shí)機(jī)。

所有的客戶都明白一個(gè)道理：解決問(wèn)題是需要付出代價(jià)的。

在現(xiàn)實(shí)中客戶總會(huì)遇到不同的問(wèn)題，但是只有當(dāng)問(wèn)題變成一種困難的時(shí)候，客戶才會(huì)感受到壓力，壓力感越大，為此付出行動(dòng)的決心越大，需求的層次越高。

二、客戶購(gòu)買的價(jià)值等式

在電話銷售人員提交解決方案的時(shí)候，客戶會(huì)在心中做一件事情，就是打算盤，客戶會(huì)計(jì)算他解決這些所有問(wèn)題之后所帶給他的好處與為此付出的代價(jià)之間的關(guān)系。

如果問(wèn)題點(diǎn)的嚴(yán)重性無(wú)法讓客戶感受到解決問(wèn)題點(diǎn)的價(jià)值收益，那么很顯然，為了解決這個(gè)問(wèn)題而付出相應(yīng)的代價(jià)很不劃算，這是一樁賠本的買賣，不會(huì)達(dá)成任何的銷售結(jié)果。

如果客戶認(rèn)為問(wèn)題點(diǎn)不解決與解決問(wèn)題之后的價(jià)值收益之間，都具有差不多的對(duì)應(yīng)價(jià)值，那么很顯然，做這件事情是吃力不討好的，與其花費(fèi)時(shí)間去做沒(méi)有什么收益的事情，還不如不做，所以，在猶豫一段時(shí)間之后，客戶仍然作不出購(gòu)買的決定。

但是如果問(wèn)題點(diǎn)的嚴(yán)重性讓客戶覺(jué)得非常有價(jià)值，不解決客戶會(huì)產(chǎn)生很大的危機(jī)與麻煩，客戶小小的投入就能夠有豐厚的收益，那么這樁生意就是非常劃算的買賣，問(wèn)題點(diǎn)越大，不解決問(wèn)題點(diǎn)的痛苦越多，客戶作出購(gòu)買決定的可能性越大。

如果客戶發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題點(diǎn)，他會(huì)點(diǎn)點(diǎn)頭；如果客戶發(fā)現(xiàn)自己?jiǎn)栴}點(diǎn)的嚴(yán)重性，他會(huì)拼命地點(diǎn)頭！

三、從政績(jī)和業(yè)績(jī)兩方面升級(jí)問(wèn)題的嚴(yán)重性

現(xiàn)在我們已經(jīng)清楚升級(jí)客戶問(wèn)題點(diǎn)的重要意義，只有客戶清楚這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致什么樣的后果、帶來(lái)什么樣的危害的時(shí)候，客戶才會(huì)明白問(wèn)題點(diǎn)帶給他的痛苦，痛苦感越強(qiáng)，你的產(chǎn)品價(jià)值就越高，達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)就越大。

這就好比我們將客戶放在沙漠之中，他覺(jué)得非常的渴，這樣你手中的礦泉水才有最高的價(jià)值。

問(wèn)題一共可以分為三個(gè)層次，一是隱藏性問(wèn)題；二是明顯性問(wèn)題；三是燃眉之急的問(wèn)題。麻煩的地方在于，電話銷售人員應(yīng)該如何去做才能將隱藏性問(wèn)題與明顯性問(wèn)題升級(jí)為燃眉之急的問(wèn)題？

單從表面看，客戶的問(wèn)題點(diǎn)會(huì)對(duì)他造成很多方面的傷害，所以電話銷售人員有時(shí)候會(huì)感到很迷茫，不知道從哪方面開(kāi)始將客戶的“傷口”撥開(kāi)，不知道如何讓客戶感到痛楚的存在，如果做得不夠好，又怕造成適得其反的效果。

看似無(wú)從下手，就好似沒(méi)有摸到脈門在哪里，其實(shí)真正讓客戶感到擔(dān)心和害怕的地方只有兩個(gè)，就是問(wèn)題點(diǎn)對(duì)于客戶政績(jī)和業(yè)績(jī)的傷害究竟到何種程度。

掌握了政績(jī)和業(yè)績(jī)的脈門，就擁有了驅(qū)動(dòng)客戶的力量。

具體來(lái)講，政績(jī)指的是和客戶的發(fā)展有關(guān)的方面。比如，客戶存在的問(wèn)題點(diǎn)讓其他部門加大了對(duì)于客戶所管轄部門的投訴、領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題點(diǎn)對(duì)他有不良的印象、有沒(méi)有因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題點(diǎn)失去在公司發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)等。

業(yè)績(jī)則指的是和客戶本職工作產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的地方。公司在招聘員工的時(shí)候都會(huì)有一份崗位職責(zé)說(shuō)明書，上面會(huì)列出該崗位要求做的所有事情，然后公司依據(jù)這份崗位職責(zé)說(shuō)明書來(lái)制訂考核制度，這些考核方面的層面就是客戶關(guān)心的業(yè)績(jī)層面。

在馬斯洛著名的需求層次理論中，將人的需求分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求與自我實(shí)現(xiàn)需求。

在正常情況下，業(yè)績(jī)是屬于和低層次有關(guān)的需求，而政績(jī)就是和高層次有關(guān)的需求。

因此，在將問(wèn)題點(diǎn)撥開(kāi)放大的過(guò)程中，電話銷售人員要盡量先從業(yè)績(jī)方面開(kāi)始，讓客戶感到問(wèn)題點(diǎn)對(duì)于他個(gè)人業(yè)績(jī)的破壞力，如果問(wèn)題不能馬上解決，會(huì)影響他的工資、獎(jiǎng)金、福利、職位的穩(wěn)定性，會(huì)對(duì)他在公司的生存帶來(lái)嚴(yán)重的影響，比如，可以提類似下面的問(wèn)題：“系統(tǒng)運(yùn)行緩慢會(huì)造成生產(chǎn)率下降嗎？”