薩姆聽(tīng)取了CEO有關(guān)“為什么對(duì)乘客不友善會(huì)損害乘客忠誠(chéng)度和組織形象”的報(bào)告。他對(duì)個(gè)別討論格外留心，比如為什么“乘客第一”會(huì)讓YAA變得不同并使得乘客更多地選擇乘坐YAA。他甚至仔細(xì)聆聽(tīng)，了解到更多的忠誠(chéng)乘客，更高的乘坐率(CEO報(bào)告中用“客流量”這一術(shù)語(yǔ))，能給公司帶來(lái)更高的收入，而薩姆也能隨之擁有更穩(wěn)妥和光明的未來(lái)。薩姆逐漸接受了新的理論指導(dǎo)和目標(biāo)--“乘客第一”。他開(kāi)始改變自己的思維領(lǐng)域。

YAA的新任CEO比絕大多數(shù)人更聰明，他不僅清晰地解釋了為什么說(shuō)“乘客第一”是個(gè)好點(diǎn)子，而且還告訴薩姆要如何做到。他提供了所需資源，使薩姆參加了相關(guān)培訓(xùn)，學(xué)會(huì)如何在登機(jī)口處理乘客的抱怨，用什么樣的語(yǔ)氣說(shuō)話能使乘客感覺(jué)更愉快。通往“乘客第一”的路徑越發(fā)清晰。薩姆不僅能看到終點(diǎn)，而且明白這條路行得通。那為什么薩姆此刻沒(méi)有毫不猶豫地飛奔到這條路上呢？

像所有人一樣，薩姆很聰明。他不會(huì)因?yàn)楹?jiǎn)單而盲目的信仰就行動(dòng)起來(lái)，相反，只有面對(duì)他相信能給投資帶來(lái)最好回報(bào)的前景，他才會(huì)采取行動(dòng)。他甚至?xí)乱庾R(shí)地比較努力與回報(bào)的比例。

過(guò)去，在薩姆的優(yōu)先選項(xiàng)里，很容易把乘客放在第二位、第三位甚至是第十位。事實(shí)上，不以乘客為中心(薩姆所參加的“乘客第一”培訓(xùn)課程中的一個(gè)流行語(yǔ))是一件十分簡(jiǎn)單的事情。薩姆以自我為中心簡(jiǎn)直不費(fèi)吹灰之力。

比如，最近有一名乘客急匆匆沖到登機(jī)口，氣喘吁吁但仍不停大聲嚷嚷：“我得登上那班飛機(jī)。”飛機(jī)尚未起飛，但是最后的乘客登機(jī)已經(jīng)結(jié)束，艙門(mén)也正要關(guān)閉。薩姆備感疲倦，不愿意表現(xiàn)得特別友善。很輕松地，他用毫無(wú)同情心的語(yǔ)調(diào)說(shuō)道：“對(duì)不起，登機(jī)結(jié)束了?！背丝唾|(zhì)問(wèn)：“什么意思，結(jié)束？我還看得見(jiàn)那飛機(jī)呢，它還沒(méi)起飛。再說(shuō)我遲到是因?yàn)槟銈兞硪患芷骑w機(jī)可笑的機(jī)械故障?！彼_姆毫不費(fèi)力地回復(fù)：“我說(shuō)了，登機(jī)結(jié)束了?！辈活櫳砗蟪丝偷暮?，薩姆輕松轉(zhuǎn)身。薩姆只是走開(kāi)了，花費(fèi)的努力和付出都很少。