那獲得的好處--薩姆付出的回報又是什么呢？顯然，薩姆不喜歡聽到盛怒的乘客胡說八道和咆哮。對，他當然不會喜歡這些。但是這些瘋話和咆哮對于薩姆來說并非只有負面作用，因為隨著時間流逝，薩姆對轉(zhuǎn)身不理愈發(fā)熟練。那相比以乘客為中心，以薩姆為中心又有什么好處呢？權(quán)力和控制。乘客不能登機僅僅因為一個簡單的原因--薩姆說了算。在薩姆的字典中這個結(jié)果可一點也不壞。事實上，感覺挺棒的。當談及付出與收獲的最佳比例時，薩姆無需依靠信仰行動。他通過經(jīng)驗得知“乘客最后考慮”能為他的付出帶來最佳回報。一分努力(“對不起，登機結(jié)束”)，三分回報(“我操控著你的生活”)。

現(xiàn)在再以“乘客第一”為方向考慮一下同樣的情境。假設(shè)這位乘客到得太遲，超出了薩姆幫助他上飛機的權(quán)限，薩姆不得不拒絕這名乘客。但是，“乘客第一”的新戰(zhàn)略要求他在措辭和語調(diào)上加倍努力。乘客照樣大聲嚷嚷：“我得登上那班飛機。”薩姆也依舊會回答：“對不起，登機結(jié)束了?！钡沁@次他得努力地使用充滿理解和同情的語調(diào)。乘客又質(zhì)問：“什么意思，結(jié)束？我還看得見那飛機呢，它還沒起飛。再說我遲到是因為你們另一架破飛機可笑的機械故障?！敝链?，“乘客第一”的新戰(zhàn)略所需的投資正逐步增加。薩姆不得不設(shè)身處地地為乘客著想，同時使用更富同情的語氣。薩姆需要這樣考慮：“我能理解乘客所遭受的挫折，任何人在此情形下都會備感沮喪。”

但同情還遠遠不夠。“乘客第一”的組織性變革要求進一步的行動。之前薩姆只需不理睬乘客，現(xiàn)在他卻得花費大量的精力來幫助乘客解決問題。為了把事做好，薩姆得知道YAA的哪些航班能使乘客到達目的地，有沒有其他航空公司的航班可供選擇。同時，薩姆必須處理好這些信息，他需要說一些類似這樣的話：“我明白這種情況有多讓人沮喪，我會盡我所能幫助您盡快到達倫敦，40分鐘后將有另外一班航班，我想我能幫您登機，或許還能為您將座位升級?！?