對于所有在態(tài)度和精力上的額外付出，薩姆獲得的回報(bào)是什么呢？一開始，他并不確定。他首次嘗試這種新辦法時(shí)，需要靠在培訓(xùn)中或者老板的承諾中建立的信念來行動(dòng)。薩姆希望得到承諾中的微笑和“謝謝”，但是他真正得到的又是什么呢？第一次嘗試新辦法時(shí)他能得到的只是乘客的針鋒相對：“我才不管什么升級或者遲些離開，我就要登上這班飛機(jī)，難道你不明白我要的就是這班嗎？”

此刻薩姆幾欲反唇相譏，但是他選擇了憑借信念走得更遠(yuǎn)一些，因而他說：“我能理解您所受的挫折，但是正如我所說的，我只能讓您搭乘下一班去往倫敦的航班?！弊罱K乘客緩和了語氣，勉強(qiáng)同意搭乘下一班航班，卻沒有留下任何感謝的話語。

很自然的，薩姆對新舊“投資回報(bào)率”做了比較。舊的方式是：無需太多努力，回報(bào)是大權(quán)在握的感覺。新的方式是：費(fèi)盡心思但收獲頗微。薩姆會不會繼續(xù)堅(jiān)持認(rèn)為隨著時(shí)間的累積獎(jiǎng)勵(lì)會有所增加，乘客會微笑著感激他呢？他會不會繼續(xù)相信最終乘客的微笑和感謝會轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜目冃В瑥亩沟盟_姆有一個(gè)更加保險(xiǎn)和燦爛的未來？

可惜的是，這只是薩姆個(gè)人的想法。在遇到這種情況時(shí)，沒有其他任何人在登機(jī)口--老板不在，同事也不在。身旁沒有任何人說：“做得好?！睕]有人鼓勵(lì)他去堅(jiān)持信念。

當(dāng)這種類似的場景一遍遍重復(fù)，我們就很容易能明白為什么薩姆會疲倦。如果薩姆感到疲憊了，我們輕易就能發(fā)現(xiàn)舊心智地圖的巨大拉力是如何強(qiáng)勢壓倒那些能夠使得薩姆朝著新事物開始行動(dòng)的最初動(dòng)力。如果考慮到在公司中會有和薩姆相似的其他數(shù)百名登機(jī)服務(wù)員，那我們很容易就能發(fā)現(xiàn)為什么“乘客第一”的新戰(zhàn)略可以善始卻不能善終。

學(xué)習(xí)曲線可以被形象化。薩姆早已熟悉舊式的學(xué)習(xí)曲線。他對“乘客最后考慮”的方法極為熟練。和任何一條學(xué)習(xí)曲線一樣，高熟練度能帶來目標(biāo)結(jié)果，正如圖6-1所示。而目標(biāo)結(jié)果又進(jìn)一步鞏固了這種行為，因此，你會進(jìn)入一種二者彼此促進(jìn)的循環(huán)中。